楊紅兵 2007/08/29
一晃為人母已有三年多的時間，看著孩子一天天地長大，心中感慨無限。養(yǎng)育孩子的辛苦自然不必說，其中也有許多樂趣，最大的收獲就是自己也在與孩子一同成長。可能是“職業(yè)病”比較重的原因，我經(jīng)常把一些看似沒有聯(lián)系的內(nèi)容與呼叫中心聯(lián)系起來。通過觀察和教育孩子，我覺得兩者確實(shí)有許多共同點(diǎn)，養(yǎng)育孩子的許多經(jīng)驗(yàn)都可以用在呼叫中心的管理上。父母為了兒女愿意獻(xiàn)出一切，甚至生命，原因只有一個字“愛”。有許多話形容父母對子女的愛，比如“父母對子女的愛是最無私、最偉大的”等，以前聽到這些話并不體會，真正做了母親，才深深體會了這些話的真諦。我認(rèn)為在呼叫中心更應(yīng)該提倡“愛的文化”，如果沒有對工作的熱愛，又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶們的愛呢？如果沒有上級對下屬的仁愛，怎么可能受到下屬的擁戴和服從呢？如果沒有同事之間相互的關(guān)愛，大家彼此都是相互獨(dú)立的，那么工作上的壓力又如何能夠化解和排除呢？這些關(guān)愛、友愛、仁愛應(yīng)該構(gòu)成呼叫中心的主旋律。
之所以把這些感受與呼叫中心聯(lián)系起來，是因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)有其特殊性。首先，它是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是要以“微笑”面對客戶，透過電話，要讓客戶感覺到服務(wù)人員的真誠；其次，呼叫中心行業(yè)的另一個特點(diǎn)是工作單調(diào)、壓力較大。而呼叫中心的從業(yè)者以年輕人為主，他們大多是家里的獨(dú)生子女，從小受寵，經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)很小，工作只是他們?nèi)松w驗(yàn)的一部分，而且，這些年輕人比較講求自我與平等。這些特點(diǎn)決定了呼叫中心的管理方式不應(yīng)該是家長一言堂式的，也不應(yīng)該是完全以績效為導(dǎo)向的結(jié)果型管理方式，我們在管理上更應(yīng)該提倡平等、參與、表率、包容，允許他們參與到日常工作的管理中，相關(guān)政策的制訂中，因?yàn)閷θ魏我?guī)章制度，在一線座席這層體驗(yàn)得最充分，所以應(yīng)給他們話語權(quán)。另外要鼓勵他們進(jìn)行嘗試，在嘗試過程中遇到與相關(guān)規(guī)定有矛盾之處時，管理者應(yīng)該更客觀地分清是非。正因?yàn)槭欠⻊?wù)行業(yè)，服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等都需要不斷的創(chuàng)新，失去創(chuàng)新就失去了存在的活力，所以管理者應(yīng)該鼓勵員工們創(chuàng)新，更好地改進(jìn)服務(wù)。
目前有不少管理人也在做相應(yīng)的探索，把佛家、道家、儒家的一些觀點(diǎn)納入到企業(yè)管理中，在企業(yè)中倡導(dǎo)和諧、團(tuán)結(jié)，提倡以人為本的文化、義利并舉的價值觀念。我想這在某種意義上也是一種回歸，因?yàn)槿诵允既弧?
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