2007/08/15
在業(yè)界，ICT（Information Communication Technology）有廣義和狹義之分，廣義上，ICT覆蓋電子、計(jì)算機(jī)、通信、廣播電視等在內(nèi)的信息產(chǎn)業(yè)。狹義上，ICT指電信運(yùn)營商利用IT和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，向客戶提供以服務(wù)形式實(shí)施的一種非傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)，也被稱為ICT服務(wù)。在本文中所說的ICT均是狹義所指。而在IT領(lǐng)域內(nèi)，利用IT技術(shù)幫助客戶建立、管理和優(yōu)化信息獲取及業(yè)務(wù)流程的服務(wù)稱為IT服務(wù)。由于IT和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)互相交織，互相融合，無論是ICT服務(wù)還是IT服務(wù)，均是指采用信息通信技術(shù)向客戶提供的不同于傳統(tǒng)的軟、硬件產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)，基于軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)、產(chǎn)品及應(yīng)用等開展的一種服務(wù)，包括系統(tǒng)集成、運(yùn)營管理外包、IT咨詢等。電信運(yùn)營商天然具有通信服務(wù)能力，當(dāng)其向IT服務(wù)拓展時(shí)，多采用ICT服務(wù)而不是IT服務(wù)這個(gè)詞指其提供的這樣一類服務(wù)。目前，全球主流電信運(yùn)營商紛紛不同程度地進(jìn)入ICT服務(wù)領(lǐng)域，不少運(yùn)營商將ICT服務(wù)作為其轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中的重要組成部分。而驅(qū)動(dòng)運(yùn)營商進(jìn)入ICT服務(wù)領(lǐng)域主要有如下理由：
業(yè)務(wù)收入增長壓力
隨著IP技術(shù)的迅猛發(fā)展，日益開放的電信業(yè)務(wù)市場不斷進(jìn)入新的競爭者，傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)特別是固網(wǎng)語音收入增幅減少甚至滑坡，這迫使運(yùn)營商特別是固網(wǎng)運(yùn)營商尋找新的業(yè)務(wù)發(fā)展空間。
競爭壓力
隨著部分運(yùn)營商進(jìn)入ICT服務(wù)領(lǐng)域以及一些傳統(tǒng)IT服務(wù)商提供網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)，有的運(yùn)營商為了在競爭中不落后于擁有通信服務(wù)和ICT服務(wù)能力的對手，不得不增強(qiáng)自身的ICT服務(wù)能力，進(jìn)入ICT服務(wù)領(lǐng)域。
客戶需求
客戶需要能夠?yàn)槠涮峁┚W(wǎng)絡(luò)通信、IT以及業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)整體解決方案的提供商，在“以客戶為中心”的導(dǎo)向下，為了滿足客戶這種“一站式購物”的需求，電信運(yùn)營商不能僅限于提供傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，還要提供ICT服務(wù)。
然而電信運(yùn)營商在ICT服務(wù)領(lǐng)域畢竟是新進(jìn)入者，如何在這樣一個(gè)新的領(lǐng)域成長壯大呢？不同的運(yùn)營商采用了不同的發(fā)展策略。英國電信等國際電信運(yùn)營商相對較早地進(jìn)入ICT服務(wù)領(lǐng)域并取得了一定成功，為國內(nèi)電信運(yùn)營商進(jìn)入ICT服務(wù)提供了有意義的參考借鑒。
ICT服務(wù)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位
不同的電信運(yùn)營商對ICT服務(wù)有著不同的定位。有的將其作為自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域之一，如英國電信、德國電信等；有的將其作為自身網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，如AT&T、法國電信、Telefonica、KPN等；還有的將其作為增加收入的企業(yè)多元化發(fā)展領(lǐng)域之一，如電訊盈科等。當(dāng)然，電信運(yùn)營商對ICT服務(wù)的定位也不是嚴(yán)格單一劃分的，有的既是為了增強(qiáng)自身的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，也是看好ICT服務(wù)的發(fā)展，將其作為一個(gè)新興的發(fā)展領(lǐng)域，如Telstra等。
ICT服務(wù)的拓展范圍
ICT服務(wù)的范圍大致可分為三個(gè)層次：一是面向網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施（包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、外包管理等）的服務(wù)；二是面向IT應(yīng)用系統(tǒng)（包括軟件系統(tǒng)支持與維護(hù)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用托管等）的服務(wù)；三是面向業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)（包括系統(tǒng)咨詢、業(yè)務(wù)流程外包等）的服務(wù)。從客戶視角來看，第三種服務(wù)的層次最高，第一種服務(wù)的層次最低，而電信運(yùn)營商提供的ICT服務(wù)層次越高，則表明其在該領(lǐng)域拓展的范圍越廣。
ICT服務(wù)的實(shí)施組織形式
大部分國際電信運(yùn)營商已經(jīng)建立起以客戶為中心的公司組織架構(gòu)，成立了商業(yè)客戶服務(wù)部，而ICT服務(wù)基本上是面向政企客戶的，所以AT&T、英國電信、法國電信、Verizon等運(yùn)營商由其商業(yè)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)ICT服務(wù)，其中英國電信主要針對跨國企業(yè)提供ICT服務(wù)，負(fù)責(zé)部門是其全球服務(wù)部。而德國電信、Telefonica、意大利電信、NTT、電訊盈科、Telstra則由專門的部門或子公司負(fù)責(zé)ICT服務(wù)。這些專門的部門或子公司在發(fā)展ICT服務(wù)時(shí)，有的是與企業(yè)通信服務(wù)整合后向客戶提供，ICT服務(wù)與通信服務(wù)之間是緊耦合；有的是相對獨(dú)立運(yùn)作，與企業(yè)的通信服務(wù)并行發(fā)展，很少整合，ICT服務(wù)與通信服務(wù)之間是松耦合；還有的是在需要時(shí)和企業(yè)通信服務(wù)整合，但同時(shí)也獨(dú)立運(yùn)作。
ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶
ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶根據(jù)規(guī)�？煞譃槿N類型：全球性、全國性、地區(qū)性。全球性客戶主要是跨國企業(yè)；全國性客戶主要是垂直行業(yè)客戶，包括金融、交通、教育等行業(yè)大企業(yè)和政府機(jī)關(guān)；地區(qū)性客戶主要是各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶。由于這三類客戶的需求存在明顯差異，所以電信運(yùn)營商都對客戶市場進(jìn)行了細(xì)分。不同運(yùn)營商ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶不同，對細(xì)分目標(biāo)客戶的覆蓋策略也不同：有的是全覆蓋，突出重點(diǎn)，如AT&T、英國電信、法國電信、德國電信、Verizon提供的ICT服務(wù)就是針對跨國企業(yè)及大、中、小型政企客戶，且重點(diǎn)爭奪跨國企業(yè)及大、中型政企客戶；有的是雙管齊下，即針對兩大類不同的客戶分別采取不同的發(fā)展策略，如加拿大貝爾、意大利電信的ICT服務(wù)主要針對國內(nèi)的大型政企客戶和中小型企業(yè)客戶；有的僅針對某一類客戶，如電訊盈科的ICT服務(wù)主要針對香港和大陸的全國性大型政企客戶。運(yùn)營商ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶選擇是根據(jù)其自身的戰(zhàn)略定位及國內(nèi)不同客戶細(xì)分市場狀態(tài)等多重因素決定的。
