楊紅兵 2007/07/31

　　許多外包呼叫中心管理者都有體會(huì)，目前的呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了。但是面對(duì)大好的前景、應(yīng)接不暇的項(xiàng)目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現(xiàn)有隊(duì)伍不穩(wěn)定，人員跳槽頻繁。對(duì)于有些企業(yè)自建型的呼叫中心，同樣存在類似的問題，人成為目前呼叫中心急需解決的問題，也是呼叫中心最難解決的問題。






　　可以說(shuō)人都是很戀舊的，大家選擇新工作的時(shí)候，或多或少都會(huì)對(duì)新環(huán)境產(chǎn)生恐懼。如果他們工作的企業(yè)有團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，有他們熟悉和喜歡的同事、朋友，相信沒有哪個(gè)人愿意選擇離開。相反，如果他們認(rèn)為無(wú)法融到團(tuán)隊(duì)中，被團(tuán)隊(duì)所隔絕，這支團(tuán)隊(duì)是不會(huì)把人留住的。

　　以上是座席代表們流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是單調(diào)而乏味的，一定的流失率是正�，F(xiàn)象，但是人員流失率極高時(shí)，企業(yè)管理者就要考慮究竟是什么原因造成了員工的流失。留住員工的方法有許多，除了上述問題的解決外，還要讓座席感覺他們是企業(yè)的主人，讓他們參與流程的改進(jìn)、參與線下問題的解決、參與自我指導(dǎo)。研究顯示：參加自我指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和線下問題解決的座席人員的流失率要比不參加的那些人低一半左右。

　　最近有本書被媒體吵得很熱，書名是《像園丁那樣管理》，作者成君億先生提出園丁文化的概念，他認(rèn)為園丁文化崇尚的是對(duì)生命的理解和愛，當(dāng)園丁文化出現(xiàn)的時(shí)候，意味著人們?cè)陉P(guān)注生命的意義。與園丁文化形成鮮明對(duì)比的是漁夫文化，它的特點(diǎn)是貪婪和占有，它崇尚的是掠奪、戰(zhàn)爭(zhēng)和謀略。作者認(rèn)為現(xiàn)代的管理學(xué)是一種漁夫的管理學(xué)，只不過與古代的中國(guó)式管理學(xué)強(qiáng)調(diào)厚黑之術(shù)、權(quán)謀之術(shù)等相比，更強(qiáng)調(diào)人的行為規(guī)范，強(qiáng)調(diào)人的工具屬性。但是，真正的管理學(xué)是在職場(chǎng)上建立起一種友愛互助的道德體系。老板和員工之間，主管和下屬之間，不再是一種相互利用的關(guān)系，而是一種友愛互助的關(guān)系。對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，筆者理解的園丁管理方式應(yīng)該是相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作、提倡挖掘人性積極一面的管理方式。使座席人員在薪水不高、工作壓力較大的情況下，心甘情愿地為企業(yè)的發(fā)展付出自己的努力，承擔(dān)起自己的那份責(zé)任。

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