筆者寫這種文章，肯定要被天下的座席員給罵死，就像是魔術(shù)師最生氣的，莫過(guò)于電視臺(tái)在電視節(jié)目里面公開(kāi)他們的秘密一樣，寫文章講座席員有哪些鉆漏洞的作法，真是犯天下之眾怒，吃力不討好。
座席員常鉆漏洞的排行榜亞軍
很多呼叫中心對(duì)話后處理時(shí)長(zhǎng)是沒(méi)有進(jìn)行管理的，也就是座席員可以讓每通電話的話后處理都高達(dá)3分鐘以上。
有的呼叫中心為了要防堵上面幾項(xiàng)漏洞，會(huì)訂出每天上班時(shí)間里面，有多少比率必須是花在跟客戶講話上面，這就是有名的四率管理。
四率是哪四率？這四率就是把座席員每天上班以后的時(shí)間，分成四個(gè)部分：跟客戶講話、話后處理、等待電話、小休或培訓(xùn)等活動(dòng)。
有的呼叫中心直接考核座席員的這四率，例如跟客戶講話的時(shí)間比率，是不是有達(dá)到67到72％之間（實(shí)際數(shù)字看每家公司情況不同）。做了這樣的考核，座席員就不容易鉆漏洞了吧，如果座席員逃避電話，跟客戶講話的時(shí)間比率就會(huì)太低，就沒(méi)有辦法達(dá)到要求的目標(biāo)。
不過(guò)上有政策，下有對(duì)策，座席員為了達(dá)標(biāo)，新的辦法就出來(lái)了：打電話出去，外呼的通話時(shí)間也算在指標(biāo)里面，特別是在要下班之前，為了讓自己不接到電話，就開(kāi)始外呼，特別有趣的是給自己呼叫中心打電話，這樣通話時(shí)間也算在跟客戶講話時(shí)長(zhǎng)里，也幫其它的座席員創(chuàng)造業(yè)績(jī)，不是一舉兩得嗎？
如果座席員上的是大夜班，只有很少數(shù)的人員值機(jī)，筆者還曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)技巧，就是自己給自己打電話。只要看到只有自己是在置閑可接聽(tīng)的狀態(tài)，就打電話到自己的呼叫中心，這時(shí)CTI派話系統(tǒng)就會(huì)派話給唯一可接聽(tīng)的座席員，就是自己。
自己跟自己對(duì)話，自己替自己服務(wù)，在孤單的深夜，也是一種安慰自己的方式吧。
座席員逃避接聽(tīng)電話的技巧其實(shí)還很多，北電的舊系統(tǒng)曾經(jīng)有一個(gè)著名的漏洞，就是在登錄的時(shí)候，把電話線從座機(jī)上[剛好]拔出來(lái)，這時(shí)座席員的狀態(tài)就會(huì)一直在置閑，可是電話卻不會(huì)派話下來(lái)。
呼叫中心的系統(tǒng)是人做的，只要是人做的，就一定會(huì)有漏洞，所有的報(bào)表都是人設(shè)計(jì)的，只要是人設(shè)計(jì)的，就一定會(huì)有統(tǒng)計(jì)上的問(wèn)題，這時(shí)只有靠人為的管理來(lái)矯正這些鉆漏洞的行為。
這些行為如果不矯正，對(duì)呼叫中心的影響是非常巨大的，因?yàn)楹艚兄行挠幸粋�(gè)著名的定律，叫做二郎的[關(guān)鍵少數(shù)]原則，也就是說(shuō)，呼叫中心就算再大，有2、3百人同時(shí)在值機(jī)，只要有兩三個(gè)人在關(guān)鍵時(shí)刻把自己置忙，就很可能讓服務(wù)水平足足掉了20個(gè)百分點(diǎn)！
座席員可能會(huì)覺(jué)得，有這么多人在值機(jī)，我只是逃了兩三通電話而已啊，沒(méi)有什么了不得的啊，但她卻沒(méi)有想到因?yàn)閇關(guān)鍵少數(shù)]原則，只是兩三個(gè)人逃了這兩三通電話，卻讓服務(wù)水平產(chǎn)生了巨大影響，這已經(jīng)不是紀(jì)律的問(wèn)題而已，而是實(shí)際上會(huì)產(chǎn)生很巨大對(duì)服務(wù)水平的影響。
有這么多的漏洞，要怎樣才能有效、不花太多人力來(lái)進(jìn)行防堵？
有一個(gè)有效的管理原則，叫做最小方差管理法，對(duì)于這類的問(wèn)題，特別的有效。最小方差管理法，是從最近很流行的[六標(biāo)準(zhǔn)差]管理法轉(zhuǎn)變而來(lái)，它要解決的就是呼叫中心目前管理上的重大漏洞。
什么是最小方差管理法?
簡(jiǎn)單講，呼叫中心過(guò)去主要的管理手段，我們稱為平均法，利用平均表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行考核。
例如這個(gè)月的服務(wù)水平是否有達(dá)標(biāo)，就是看這個(gè)月里面，每一天的服務(wù)水平作個(gè)平均，得到這個(gè)月的平均服務(wù)水平，然后看這個(gè)平均數(shù)有沒(méi)有達(dá)標(biāo)。
平均法另外一個(gè)例子，就是上面講過(guò)的四率管理，考核座席員使用的這四率管理：工時(shí)利用率、話后處理時(shí)長(zhǎng)比率、待機(jī)等待時(shí)長(zhǎng)比率、小休培訓(xùn)等活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)比率，這四項(xiàng)指標(biāo)全部都是平均以后的結(jié)果。
另外一個(gè)例子，平均處理時(shí)長(zhǎng)，這指標(biāo)連平均兩個(gè)字都直接寫在上面。
最小方差管理法揭示了呼叫中心管理上很重要的一個(gè)突破，最小方差管理法認(rèn)為最重要的管理，不是管理平均表現(xiàn)，而是管理平均表現(xiàn)里面的方差，要做的管理，就是努力縮小這個(gè)方差，努力縮小個(gè)體里面的差異，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心
就像一群大雁要飛過(guò)珠穆朗瑪峰，要飛得過(guò)去，不是飛得快，而是團(tuán)隊(duì)里面每只大雁的飛行速度、彼此距離，都保持最高度的一致，方差最小。
利用最小方差管理法，會(huì)對(duì)上面各項(xiàng)漏洞，提供了一個(gè)示警的機(jī)制，讓座席員有出現(xiàn)表現(xiàn)異常的狀況時(shí)，自動(dòng)示警。
最小方差管理法依賴最深的指標(biāo)，叫做標(biāo)準(zhǔn)差。標(biāo)準(zhǔn)差的公式定義如下：
這公式看起來(lái)很可怕，但Excel里面提供了現(xiàn)成的函數(shù)計(jì)算，完全不必自己動(dòng)手算。
例如上面第一項(xiàng)漏洞所舉的例子，有9個(gè)座席員，她們分別休息的次數(shù)是：3、2、3、12、8、3、3、2、4，要計(jì)算這9個(gè)人休息次數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差，只要把上面這9個(gè)數(shù)字輸入到Excel里面，然后套用 STDEV 這個(gè)函數(shù)，就會(huì)出來(lái)3.4這個(gè)數(shù)字。
要怎么利用標(biāo)準(zhǔn)差這個(gè)數(shù)字呢？
我們可以先計(jì)算上面9個(gè)座席員休息次數(shù)的平均數(shù)，這答案是4.4。標(biāo)準(zhǔn)差的意思，就是表達(dá)出來(lái)上面這9個(gè)數(shù)字分布的有多么的分散，因?yàn)橛凶瘑T4和座席員5這兩位的休息次數(shù)和大家差別很大，一個(gè)是12次，一個(gè)是8次，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差很大，雖然其它人基本上都是集中在2、3、4這三個(gè)數(shù)字，但因?yàn)橛袃晌坏臄?shù)字差別太大，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)差就變得很大。
我們要利用的就是這特性，我們可以利用標(biāo)準(zhǔn)差，很輕易的把某一些跟其它人表現(xiàn)很不同的座席員給找出來(lái)，在標(biāo)準(zhǔn)差范圍之內(nèi)的，被認(rèn)為跟其它人表現(xiàn)算是一致，就算有問(wèn)題，是全體都有問(wèn)題，而不是個(gè)別的有問(wèn)題。
例如上面9個(gè)座席員的休息次數(shù)的平均值是4.4次，標(biāo)準(zhǔn)差是3.4，把這兩個(gè)數(shù)字加起來(lái)，變成是7.8次。超過(guò)7.8次的有哪幾個(gè)座席員？
剛好就是座席員4和座席員5這兩位！
最小方差管理法的應(yīng)用很廣泛，可以拿來(lái)做示警，也可以拿來(lái)定呼叫中心的內(nèi)部標(biāo)桿，下一期筆者在詳細(xì)討論最小方差管理法的觀念和應(yīng)用。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email:will_hsu@126.com
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