岳和強 周華峰 2007/07/17

呼叫中心發(fā)展歷史

　　傳統(tǒng)的呼叫中心溝通從呼叫處理上分為兩種構(gòu)架，我們可以在這里取名為：獨立IVR構(gòu)架的呼叫中心與智能網(wǎng)方式的呼叫中心。

　　獨立IVR架構(gòu)的呼叫中心是基于傳統(tǒng)排隊機和IVR之間關(guān)系的一種構(gòu)架，排隊機只是將話務轉(zhuǎn)到IVR上,IVR放音、收號、錄音傳真等媒體操作都是使用自己獨立的資源對立進行。這種構(gòu)架的ACD與IVR的連接是采用中繼連接，有標準的接口規(guī)范；IVR使用板卡加工控機方式實現(xiàn)。獨立IVR構(gòu)架的呼叫中心廣泛應用于企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。


　　智能網(wǎng)方式的呼叫中心，借助智能網(wǎng)的特點，將IVR流程的控制集中，系統(tǒng)資源使用排隊機內(nèi)部媒體資源或者獨立的IP媒體資源，話路接續(xù)時ACD是在IVR控制下完成的。智能網(wǎng)方式的呼叫中心廣泛應用于電信運營商的呼叫中心系統(tǒng)。

　　根據(jù)這兩種類型，業(yè)界也發(fā)展了兩種分布式IP呼叫中心：IPCC與NGCC。

　　IPCC是基于VoIP技術(shù)的，采用H.323協(xié)議增加IP網(wǎng)關(guān)，將傳統(tǒng)的TDM轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP流進行呼叫處理，采用IP座席與IPIVR設備進行分布式的部署，但是，IPCC呼叫中心也有明顯的缺陷，主要在以下三個方面：

• IPCC無論是IPenbale（寬窄帶一體化），還是IPBased,都是由傳統(tǒng)呼叫中心變化接入方式而來的，其體系結(jié)構(gòu)未發(fā)生根本性改變。



• IPCC兩種方式的體系結(jié)構(gòu)均無法與NGN網(wǎng)絡實現(xiàn)無縫融合。



• 不能實現(xiàn)多媒體接入的統(tǒng)一。雖然也可以接入，但均是采用修補的方式完成。比如實現(xiàn)多種媒體的接入，雖然IPCC也能實現(xiàn)，卻無法實現(xiàn)對其他媒體如E-mail、短信、視頻等的一致化編程，如不能像SCE那樣以圖形化的方式靈活地對這些接入手段進行編程控制。

　　NGCC的系統(tǒng)構(gòu)架在NGN網(wǎng)絡上，采用寬帶智能網(wǎng)的AS架構(gòu)。NGN網(wǎng)絡的特點本身就是控制與承載相分離，這使得NGCC系統(tǒng)的IVR采用寬帶智能網(wǎng)方式實現(xiàn)更加容易。對于業(yè)務實現(xiàn)方式，自動業(yè)務流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三種開發(fā)業(yè)務的方式各有特點，可以適合不同業(yè)務特點的需要。

　　NGCC產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)如圖所示。

　　NGCC系統(tǒng)運行以Soft Switch為基礎(chǔ)，基于包交換技術(shù)，話路的接入通過SoftSwitch匯接到NGCC系統(tǒng)，其他的接入方式則通過相關(guān)的服務器（如短消息、即時消息服務器等）匯接到NGCC系統(tǒng)；同時，NGCC也可通過上述接入手段將信息主動反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動服務和主動服務兩個功能。

　　呼叫中心通過MS（Media Server）設備完成放音、收號、語音合成、語音識別等操作（語音合成及語音識別功能需疊加TTS/ASR服務器支持）。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，為滿足各界對呼叫中心新的需求，中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心理念，并率先推出符合這一理念的產(chǎn)品——第五代呼叫中心NGCC。中興通訊Anyservice-NGCC呼叫中心目前已在國內(nèi)外得到了成功的商業(yè)應用。

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