為什么不外包？
與客戶保持聯(lián)系是一個代價昂貴的業(yè)務(wù)。無論怎樣勸說他們，客戶都喜歡與人類交談，而不是與機(jī)器或者一個網(wǎng)頁交流。對于許多企業(yè)來說，這意味著保持一個聯(lián)絡(luò)中心--支持多個通訊頻道選擇的呼叫中心。由于這個代價昂貴，許多公司為了尋求節(jié)省成本把呼叫中心的任務(wù)交給外包服務(wù)提供商。這是個好主意嗎？一句話，不是。
你的用戶是你擺在第一位的資產(chǎn)。讓用戶不滿、向用戶提供劣質(zhì)的服務(wù)或者令客戶感到沮喪，用戶會很少花錢向你采購產(chǎn)品，甚至?xí)x開你。外包商也許是運行一個聯(lián)絡(luò)中心的專家，他們對你的公司、你的政策、你的文化和你對待客戶的方式知道多少呢？他們?nèi)绾沃滥男┯脩羰翘厥獾�，需要提供額外的關(guān)照，或者哪些情況是較少的服務(wù)或自動的服務(wù)就可以滿足的？
總之，尋求外包商表面上看是一個便宜的選擇，但是，隱性成本和風(fēng)險有多少呢？風(fēng)險從第一天就開始了。只要你一把處理你的客戶電話的職責(zé)移交給一個外部的第三方，你就開始失去了對客戶的接觸。僅僅一次呼叫就能夠破壞你與客戶的全部關(guān)系，有時候這種破壞是無法修復(fù)的。如果這個外包代理沒有得到你的適當(dāng)說明，沒有遵守正確的流程，沒有訪問正確的信息，說錯誤的事情，不理解或者不像承諾的那樣很好地了解情況，他們在處理第一次呼叫的時候就很容易犯錯誤。
如果客戶開始減少開支或者他們轉(zhuǎn)向競爭對手，這些損失就很容易超過節(jié)省的費用。運營經(jīng)驗和一些公司的研究結(jié)果表明，代理對客戶滿意程度的影響是最大的。好的代理能夠輕松地彌補(bǔ)不良的商務(wù)流程和技術(shù)的不足。但是，相反的情況就不是這樣。一個主要說法之一（特別是來自海外中心的說法）他們有充足的高技能的代理，其費用僅僅是西方人力成本的一小部分。這種推測的本身就強(qiáng)調(diào)了他們的價值前提。
但是，據(jù)我們所知，代理的工作并不是最有魅力的。在美國，一個代理的任職時間平均不到兩年。這個事實就說明了這個問題。高技能的代理一般都渴望得到更高的職位。因此，這些代理的工作調(diào)動是非常頻繁的。簡單的結(jié)果就是客戶的電話一直是由非常沒有經(jīng)驗的人處理的。這些沒有經(jīng)驗的人比有經(jīng)驗的代理更容易犯錯誤。當(dāng)你考慮到一個外包商不可能提供統(tǒng)一服務(wù)和采用你要求的方法對待客戶，激怒客戶和流失客戶的風(fēng)險將成倍增加。
如果代理是保持客戶滿意程度的關(guān)鍵，那么，保護(hù)你的數(shù)據(jù)對于企業(yè)的生存是極為重要的。為了讓代理擁有你需要他們做工作的工具，你必須要讓代理接觸敏感的客戶數(shù)據(jù)。例如，如果客戶打電話來查詢余額，這個外包的代理必須能夠接觸那個資料。他們或者要接觸計費系統(tǒng)或者你向那個代理提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。這會帶來三個問題：
- 在你與外包商交換數(shù)據(jù)的過程中，數(shù)據(jù)的物理安全在外包商的站點會受到威脅。這些數(shù)據(jù)可以加密、實施口令管制和在站點實施安全檢查。但是，犯罪分子能過突破所有這些安全措施。
- 控制用戶訪問�？刂颇男┯脩粲袡�(quán)訪問某些信息是很困難的。大多數(shù)應(yīng)用程序都不善于過濾屏幕上的字段，因此每一個都可能看到一切東西。用戶概況和登錄過程能夠控制哪些用戶允許訪問某些屏幕和功能。但是，由于代理遠(yuǎn)離站點，你需要不能共享這種信息的高水平的信任。
- 代理本身的問題。大多數(shù)詐騙或者濫用數(shù)據(jù)都是雇員所為。外包商的職責(zé)是招募、培訓(xùn)和管理代理并且為其支付報酬。如果你事情處理的不當(dāng)，心懷不滿的代理就會把客戶數(shù)據(jù)復(fù)制下來并且出售這些數(shù)據(jù)獲利，就像英國媒體最近報道的那樣。你對預(yù)防這種事情的發(fā)生無能為力。但是，這個后果和代價是非常高的。再說一次，你必須更多地信任外包商。
最后，你和你的外包商之間可能存在潛在的沖突。你的利益應(yīng)該圍繞著客戶旋轉(zhuǎn)，保持客戶的滿意以便讓用戶為你花更多的錢，另一方面，外包商主要關(guān)心的問題時滿足合同條款和有關(guān)的任何服務(wù)級協(xié)議。如何這個平衡發(fā)生錯誤，客戶將遭到損失，你的生意也會遭到損失。正確地做這個事情的方法是制定正確的措施并且讓他們及時地報告。在周末才發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)離開就太晚了，因為他們得不到很好的服務(wù)。你不僅需要知道外包商在預(yù)定的時間段里已經(jīng)提供了正確數(shù)量的代理和處理了規(guī)定數(shù)量的電話，你還必須知道與業(yè)務(wù)有關(guān)的措施，這樣你才能相信他們正在按照你的要求處理你的客戶的事情。
衡量客戶滿意的真正程度是極為困難的。要求代理為每個電話打分這種公認(rèn)的技術(shù)主觀性的程度太高。把這個事情交給外包商，你就會冒得不到正確情況的風(fēng)險，不能足夠快地采取補(bǔ)救措施。
如果你決定把你的客戶交給第三方，這種潛在的風(fēng)險和隱性成本是非常高的。為什么要以你的客戶、你的最大的資產(chǎn)進(jìn)行這種賭博呢？最近，你有了一些其它的選擇。就是運行一個聯(lián)絡(luò)中心的每一個方面都可以“按需”購買，也就是根據(jù)使用情況每個月支付服務(wù)費。你還必須招募和管理許多代理。但是，至少你還保留控制權(quán)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都保留在公司內(nèi)。你可以了解用戶是何如被對待的。
http://searchcrm.techtarget.com.cn
