210B+D
特色與價(jià)值
| 呼叫中心主要文化特征 | 部門或企業(yè)愿景(vision) | 新招聘座席代表平均學(xué)歷 |
| 欣賞、高效、輕快、超越 | 打造一流電信企業(yè)、卓越堪為業(yè)內(nèi)楷模 | 大專 |
| 座席代表流失率 (%/年) | 座席代表平均每月培訓(xùn)時(shí)間(小時(shí)) | 新招聘座席代表平均培訓(xùn)時(shí)間(周) |
| 2.50% | 10小時(shí) | 4周 |
| 座席代表主要激勵(lì)措施 | 座席代表主要懲罰措施 | 聯(lián)系信息 |
| 《積分獎(jiǎng)勵(lì)制度》 | 《服務(wù)質(zhì)量得牌制度》 | TEL: 13006708888—8607、8639 |
| 《淘金獎(jiǎng)勵(lì)制度》 | FAX: 13006708888—8786 |
二、開(kāi)設(shè)多種監(jiān)督渠道，引進(jìn)外部力量促進(jìn)內(nèi)部提升
- 為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯(lián)通開(kāi)展了豐富多彩的活動(dòng)，如開(kāi)展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評(píng)選“三星”及“一團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)，組織旅游等。
- 嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理規(guī)范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓(xùn)與考試制度》、《信息管理制度》、《知識(shí)庫(kù)管理制度》、《現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《排班與考勤制度》、《班會(huì)制度》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《出入機(jī)房制度》等等，將日常工作納入科學(xué)的管理體系。
- 質(zhì)量監(jiān)控與跟蹤督導(dǎo)一攬子管理：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員既要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更要分析問(wèn)題，跟蹤問(wèn)題和解決問(wèn)題。
- 建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)熱線服務(wù)人員的工作積極性。
- 創(chuàng)造良好的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：舒適的工作環(huán)境對(duì)員工健康和服務(wù)質(zhì)量都很重要，佛山聯(lián)通在環(huán)境建設(shè)方面也下了很大功夫。如進(jìn)行燈光設(shè)計(jì)、座席間隔、擺放綠色植物和藝術(shù)觀賞畫(huà)等人性化設(shè)施的設(shè)置等；在每一個(gè)座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時(shí)看到自己的精神面貌，及時(shí)調(diào)節(jié)自己情緒，將微笑傳遞到每個(gè)客戶。
- 通過(guò)環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在座席間大門上張貼標(biāo)語(yǔ)：“進(jìn)門時(shí)請(qǐng)脫去煩惱，出門時(shí)請(qǐng)帶上成就！”，讓他們及時(shí)提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務(wù)心態(tài)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 文化墻建設(shè)：把座席間的玻璃墻建設(shè)成文化墻，發(fā)動(dòng)全體服務(wù)人員參與文化墻的建設(shè)和創(chuàng)新活動(dòng)。
- 推行欣賞文化：首先讓員工學(xué)會(huì)欣賞自己，建立自信，同時(shí)讓員工學(xué)會(huì)欣賞他人、包容他人，達(dá)到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。
- 推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對(duì)你，那你也必須怎樣對(duì)待別人！”成為思考習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)。
- 專門設(shè)立了對(duì)外招聘熱線13006701111，通過(guò)對(duì)聲音的識(shí)別、對(duì)應(yīng)聘人員在電話中的口述能力評(píng)定，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。
- 對(duì)初步應(yīng)試合格人員采取專門軟件進(jìn)行心理測(cè)試，以及語(yǔ)音、聽(tīng)力等測(cè)試，選取綜合素質(zhì)高、適合熱線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基本保證。
- 在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷或不足以及遇到新的需求時(shí)，積極向省公司提改進(jìn)建議，促進(jìn)系統(tǒng)的完善。
- 與兄弟公司溝通聯(lián)系，到表現(xiàn)突出的兄弟公司取經(jīng)學(xué)習(xí)，互相交流客服中心的管理經(jīng)驗(yàn)，吸取其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理的進(jìn)步。
- 推行案例學(xué)習(xí)法：將經(jīng)驗(yàn)整理成案例，供全體客服人員共享，預(yù)防同類問(wèn)題再次發(fā)生，提高工作效率。
2）舉辦服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人和班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)競(jìng)賽，在10010形成學(xué)優(yōu)趕先的良性競(jìng)爭(zhēng)格局，大大調(diào)動(dòng)了熱線人員的工作積極性。
3）開(kāi)展員工積分計(jì)劃：設(shè)立質(zhì)檢數(shù)據(jù)、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)水平、聽(tīng)打能力、知識(shí)庫(kù)操作、工作完成情況等多個(gè)積分項(xiàng)目，按積分等級(jí)給予相應(yīng)的積分和獎(jiǎng)勵(lì)，有效地調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情。
4）舉辦“知識(shí)庫(kù)捉蟲(chóng)”活動(dòng)，鼓勵(lì)熱線人員找出知識(shí)庫(kù)的盲點(diǎn)，提高知識(shí)庫(kù)操作技能，對(duì)“捉蟲(chóng)”最多及對(duì)知識(shí)庫(kù)管理、完善提出有效建議的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，此活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性大大增強(qiáng)。
二、營(yíng)造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)文化建設(shè)：
客戶世界
