Peter Zou 2006/05/30


　　BPM，BPR 和平BPI各有用途，而“空白BPM起點(diǎn)法”則是一般BPM的變式，多用于全新呼叫中心流程設(shè)立或分析設(shè)備擴(kuò)展方案：

　　一．由呼叫中心內(nèi)部組織進(jìn)行：假設(shè)一切從零開始，用自身體驗(yàn)法演練嘗試，將呼入過程劃分成不同的流程段；

　　二．以各樣顧客體驗(yàn)?zāi)Ｊ�，在每段流程上歸納出體驗(yàn)焦點(diǎn)，并將其在全流程的分布列出，并標(biāo)示出其之間的關(guān)連方式；

　　三．將每個(gè)焦點(diǎn)當(dāng)做環(huán)結(jié)點(diǎn)，加以命名，可以用培欣決策法分析比較，選出與CRM相關(guān)性強(qiáng)者，建立KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，設(shè)立收集與應(yīng)用方案；

　　四．根據(jù)公司項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容，編寫腳本，其段落必須與相應(yīng)流程段一一對(duì)應(yīng)；

　　五．演練流程，評(píng)估腳本體驗(yàn)，預(yù)測(cè)時(shí)間安排，并測(cè)評(píng)成本，將不同方案進(jìn)行比較；

　　六．評(píng)估各環(huán)結(jié)點(diǎn)間的連慣性，邏輯性和整體的體驗(yàn)感覺；

　　七．以此為優(yōu)化過程反復(fù)推論，匯總各方案比較，可用培欣決策法挑選，直至定案；

　　八．說明如何與公司的管理體系結(jié)合，提交上級(jí)審批，預(yù)備與IT供應(yīng)商溝通。

　　BPM過程完成后，建議呼叫中心同IT供應(yīng)商一起做“替代功能分析”（Functionality Analysis）。該方法可用于全新建造或擴(kuò)展容量情形：

　　一．先做可行性調(diào)查，比較各IT供應(yīng)商基本服務(wù)方案，選若干個(gè)IT供應(yīng)商正式溝通；

　　二．將整個(gè)BPM布局和每個(gè)環(huán)結(jié)點(diǎn)一一與IT商溝通，設(shè)多個(gè)解決方案進(jìn)行比較，評(píng)估IT功能要求，力求整體功效高，使用方式人性化；

　　三．訂明每環(huán)結(jié)的工作界面，編建整體OS方案，組構(gòu)設(shè)備配置方案，商議價(jià)格；

　　四．訂明各數(shù)據(jù)采集，KPI應(yīng)用方式和相關(guān)軟硬件支持方案，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化與實(shí)用性，商議相關(guān)的跟進(jìn)服務(wù)方案與價(jià)格；

　　五．評(píng)估其營運(yùn)支持度與可靠度及維護(hù)成本；

　　六．根據(jù)預(yù)期使用期限，評(píng)比設(shè)備的更新成本及機(jī)會(huì)成本，評(píng)估整體財(cái)務(wù)效益；

　　七．堅(jiān)持“夠用就好”的原則。

　　八．匯集各IT供應(yīng)商的方案，評(píng)估比較，交上級(jí)審定。

　　特別要指出，BPM方案使兩方以“提高顧客滿意度”為指導(dǎo)原則，墊定了有效的溝通語言和作價(jià)依據(jù)，避免了IT商漫天要價(jià)和硬性推銷，對(duì)大家都有利；IT商也因之樹立了長遠(yuǎn)服務(wù)觀念，成就了服務(wù)帶動(dòng)開發(fā)模式。

　　另外，ErlangB 與ErlangC軟件是將工作時(shí)間分段，根據(jù)呼入量起落形態(tài)，有效地配置人力：它可計(jì)算出某個(gè)時(shí)點(diǎn)的呼入量下應(yīng)安排的人力，以保證目標(biāo)服務(wù)水平穩(wěn)定。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人員往往可用自己經(jīng)驗(yàn)將之很好運(yùn)用；準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，靈活安排，使座席和公司利益都得到保障。WFM則是為了根據(jù)服務(wù)量要求，最充分地運(yùn)用現(xiàn)有人力：設(shè)入不同的排班優(yōu)先選擇權(quán)為前提條件，計(jì)入人性化的作息時(shí)間安排，設(shè)計(jì)出最大的累計(jì)在線人力陣容與時(shí)段排列。兩者都包含了深刻的人本主義色彩。

　　如果人本主義使美國人自然而然地選擇“增強(qiáng)顧客體驗(yàn)”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那麼市場(chǎng)效益應(yīng)該成為我國呼叫中心將“提高顧客滿意度”打造成服務(wù)目標(biāo)的動(dòng)力。

　　作者：中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室高級(jí)顧問

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