中國航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，對整個服務流程進行了重新的梳理和改進，在服務上有了很大提升�？蛻舴�務的改善是一個持續(xù)的過程，在以后的一段時間，客戶服務部將繼續(xù)致力于提高呼叫中心的運營水平：

　　第一，推廣ITSM在服務領域的應用。繼續(xù)摸索ITIL管理理念與企業(yè)業(yè)務應用的結合經驗，使ITSM真正地落在實處，體現(xiàn)其方法論的價值。

　　第二，加強培訓。按現(xiàn)有員工不同層次的技術水平，進行針對性的培訓和提高，并讓技術支持發(fā)揮更大的作用，承擔起對內部員工的培訓工作；向客戶學習，只有深入了解客戶的業(yè)務才能提供優(yōu)質的呼叫中心服務，所以到客戶那里認真學習，提升自身業(yè)務能力；針對CALL CENTER系統(tǒng)，安排員工進行服務技巧和運營管理知識的學習，使大家在綜合素質上得到提高。

　　第三，梳理多年來為客戶服務所積累的經驗，結合新的呼叫中心的要求，建立與完善知識庫。這樣使每一個員工都能分享以往的問題處理經驗，從而提高服務效率。提高整體員工的服務水平。

　　第四，全面推行“首問責任制”，完善對客戶問題的全面跟蹤和處理。在事件管理的基礎上，逐步投產問題管理流程。繼續(xù)完善系統(tǒng)功能，實現(xiàn)在線業(yè)務與SERVICE DESK的整合。

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