從目前來(lái)看，客服中心面臨的主要問(wèn)題是如何進(jìn)行高效的運(yùn)作以及由于客服中心業(yè)務(wù)量的變化所帶來(lái)的成本壓力。由于以前客服中心的建立是為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的，客服中心所產(chǎn)生的成本都由企業(yè)背負(fù)，它并不存在經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客服中心也存在如何在現(xiàn)有條件下進(jìn)行高效運(yùn)作以及在業(yè)務(wù)變化時(shí)保持成本與效益平衡的問(wèn)題。面臨這些問(wèn)題，企業(yè)如何能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、保證運(yùn)作的高效呢，筆者提出的解決方案有這樣四方面：
第一，更好的技術(shù)手段
第二，更高的管理能力
第三，更專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)
　　客服中心最初建立的時(shí)候，主要是為了響應(yīng)客戶(hù)、為客戶(hù)提供服務(wù)。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多，客服中心要更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，更有效地對(duì)客戶(hù)的要求做出響應(yīng)，會(huì)有諸如數(shù)據(jù)清洗、客戶(hù)回訪等業(yè)務(wù)的需求，最初的設(shè)備和人員不能支撐起這些業(yè)務(wù)；另外，有些企業(yè)的業(yè)務(wù)會(huì)有周期性的變化，比如利用寒、暑假進(jìn)行促銷(xiāo)等。這些都需要進(jìn)行設(shè)備和人員上的擴(kuò)容，但是擴(kuò)容也存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生改變，業(yè)務(wù)量可能不穩(wěn)定。對(duì)于那些業(yè)務(wù)有周期性變化的企業(yè)，當(dāng)其業(yè)務(wù)量下降時(shí)，客服中心的設(shè)備會(huì)出現(xiàn)閑置的現(xiàn)象，擴(kuò)容的團(tuán)隊(duì)也存在不穩(wěn)定的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，為了降低成本、規(guī)避擴(kuò)容帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，筆者建議：第一，針對(duì)非傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)以及對(duì)自身系統(tǒng)依附性不強(qiáng)的業(yè)務(wù)，可以采取業(yè)務(wù)外包的方式；第二，維持核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，在業(yè)務(wù)出現(xiàn)周期性變化時(shí)，不足的人員可以采用人力外包的方式進(jìn)行補(bǔ)充。
第四，剩余資源的外包
　　客服中心為了進(jìn)行良好的運(yùn)作，規(guī)避擴(kuò)容帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，除了使用更好的技術(shù)手段、提高管理能力以外，在社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)的今天，客服中心還可以利用外包商在人員、業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)，與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，把企業(yè)客服中心的成本降低，使企業(yè)更專(zhuān)心于主營(yíng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)與研究。從賽迪呼叫近期接洽的幾個(gè)項(xiàng)目看，業(yè)務(wù)外包和人力資源外包被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。企業(yè)客服中心無(wú)論采取何種方式，成本和利潤(rùn)是促使企業(yè)客服中心變革的主要因素。上述幾點(diǎn)只是粗略的淺談，筆者將在下面的文章中，針對(duì)所提幾點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯