目前，旅游業(yè)市場信息流通不暢、旅游資源整合程度低等問題嚴(yán)重制約了旅游業(yè)的發(fā)展，給旅游消費者帶來了諸多不便。提供旅游信息服務(wù)的網(wǎng)站如雨后春筍般涌現(xiàn)出來，攜程網(wǎng)、e龍網(wǎng)以及門戶網(wǎng)站旅游頻道等一定程度上優(yōu)化了信息通道，但由于受各種因素局限并未將旅游業(yè)信息化革命真正進(jìn)行到底。
　　呼叫中心已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進(jìn)銷售和增加收益、降低經(jīng)營成本、實現(xiàn)集中管理、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方式。在旅游業(yè)飛速發(fā)展的階段，呼叫中心將繼續(xù)"點燃旅游信息化革命的火炬"，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮其重要作用。呼叫中心實現(xiàn)的雙向服務(wù)的平臺，對廣大旅游消費者來說是一個大眾化的信息咨詢及服務(wù)平臺，對企業(yè)來說它更是一個旅游散客集散中心，利用呼叫中心所收集的旅游消費者信息，可以為旅游企業(yè)調(diào)整經(jīng)營策略積極適應(yīng)市場提供幫助。
　　呼叫中心(CallCenter)是計算機與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，集傳遞、交流、服務(wù)、交易等功能為一體。這個平臺也不再僅僅局限于電話的方式，呼叫中心軟件供應(yīng)商已經(jīng)融合了電話、傳真、E-mail及Web等多種通信技術(shù)，開發(fā)出眾多適合市場個性化需求的產(chǎn)品，尤其是在搭載了多種自動應(yīng)用系統(tǒng)之后，跟企業(yè)管理的多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，真正地實現(xiàn)了計算機和通信的緊密結(jié)合，產(chǎn)生了極為廣闊的應(yīng)用空間。
　　旅游企業(yè)欲想快速起飛不僅取決于自身實力，還有對呼叫中心的認(rèn)知程度。
　　呼叫中心軟件供應(yīng)商的專業(yè)、個性化服務(wù)將起到重要的作用。只有旅游企業(yè)對軟件供應(yīng)商所提供的核心技術(shù)服務(wù)進(jìn)行消化理解后，才能整合應(yīng)用，最大限度地發(fā)揮呼叫中心的推動作用。以一家專業(yè)的呼叫中心中間件供應(yīng)商---訊鳥軟件為例，對其技術(shù)、服務(wù)進(jìn)行剖析。其采用的多主體技術(shù)，柔性協(xié)同的設(shè)計理念，有利于實現(xiàn)在分布式的環(huán)境上控制多種通訊設(shè)備和計算機設(shè)備，支持各種交互方式，支持呼叫和數(shù)據(jù)的同步傳輸，支持呼叫業(yè)務(wù)的生成和工作流程的生成，從而大大降低系統(tǒng)開發(fā)的難度，提高開發(fā)效率，更好地支撐旅游業(yè)務(wù)的應(yīng)用和拓展。引用的因特網(wǎng)技術(shù)還可以大大提高單點支持坐席量。據(jù)悉，阿里巴巴單點已突破1300坐席以上，而且還可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，集關(guān)鍵字定位、呼叫排隊分配、音視頻通訊、文本文件傳遞等為一體，實現(xiàn)旅游企業(yè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)運營的需求，滿足旅游消費大眾隨時隨地的信息需求。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯