北京電發(fā)網(wǎng)博科技有限公司是中國網(wǎng)通北京通信（原北京電信）實(shí)業(yè)公司下屬控股公司，擁有豐富的電信級服務(wù)資源，現(xiàn)有呼叫中心、ICP等電信服務(wù)許可證和專門的呼叫中心接入號碼"96199"，擁有一批多年開發(fā)和運(yùn)營電信業(yè)務(wù)的人才隊(duì)伍，公司經(jīng)過多年積累，開發(fā)集成了若干電信增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其中非常重要的一部分--"DW呼叫中心綜合應(yīng)用系統(tǒng)"包含了呼叫中心系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、工作流管理系統(tǒng)、網(wǎng)上在線支持系統(tǒng)等，特別適合中小型企業(yè)用戶使用，具有若干穩(wěn)定運(yùn)行的實(shí)際案例，為了將公司多年積累的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)于社會，公司將逐步為社會各中小型企業(yè)免費(fèi)提供系統(tǒng)軟件核心部分，希望藉此能為呼叫中心在全社會的應(yīng)用推廣貢獻(xiàn)一點(diǎn)力量，另外，為了充分利用現(xiàn)有資源，我們可為用戶提供呼叫中心的電信資源租用服務(wù)。本文主要介紹"DW呼叫中心綜合應(yīng)用系統(tǒng)"的呼叫中心系統(tǒng)功能部分，其他部分將另行行文介紹。

1. 系統(tǒng)采用"純軟件"的實(shí)現(xiàn)方案，幾乎不用專用的硬件設(shè)備，對硬件設(shè)備要求非常低，可充分利用企業(yè)現(xiàn)有設(shè)備；


一）、普通座席功能



功能		備注
普通坐席	接聽內(nèi)/外線電話
	呼叫內(nèi)/外線電話
	主/被叫顯示
	自動應(yīng)答/手動應(yīng)答
	通話保留/轉(zhuǎn)移來話/呼叫轉(zhuǎn)移
	手動會議/自動會議
	免打擾/重?fù)?閃斷/靜音
	本地錄音
	多路電話處理/多業(yè)務(wù)處理	同一坐席可以注冊多個坐席號
	耳麥、揚(yáng)聲器音量調(diào)接
	呼叫電話記錄/來話電話記錄
	聯(lián)系人電話資料管理
	參數(shù)設(shè)置	增益自動調(diào)節(jié)、靜音檢測、自動應(yīng)答時間等

二）、班長座席功能

功能			備注
班 長 坐 席	普通坐席功能
	班 長 監(jiān) 控 臺	坐席狀態(tài)監(jiān)控
		用坐席電話監(jiān)聽
		用外線電話(固話、手機(jī)小靈通等)監(jiān)聽	如用手機(jī)、固定電話、小靈通等
		用坐席電話強(qiáng)插
		用外線電話(固話、手機(jī)小靈通等)強(qiáng)插
		掛斷被監(jiān)聽電話
		轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移被監(jiān)聽電話	可轉(zhuǎn)移到內(nèi)線電話或手機(jī)、固定電話、小靈通等
		隊(duì)列監(jiān)控	監(jiān)控隊(duì)列允許最大排隊(duì)數(shù)、現(xiàn)在排隊(duì)數(shù)、正在排隊(duì)的來話呼叫信息、隊(duì)列中成員的狀態(tài)
		轉(zhuǎn)移隊(duì)列呼叫	將正在排隊(duì)的來話信息轉(zhuǎn)移到任何其他隊(duì)列、內(nèi)/外線電話上
		錄音檢索	按照主叫、被叫、結(jié)束時間、開始時間進(jìn)行錄音檢索

三）、其他系統(tǒng)功能


功能			備注
其 他 系 統(tǒng) 功 能	IP-PBX		具備所有交換機(jī)的功能
	鑒權(quán)監(jiān)控		每一個班長席只能管理所屬的坐席，可形成多租戶管理
	IVR		內(nèi)置或外掛IVR系統(tǒng)
	坐 席 資 料 管 理	帳號密碼基本資料等設(shè)置	編輯坐席資料
		主叫設(shè)置
		坐席錄音設(shè)置	可指定對該坐席是否錄音以及錄來話還是去話
	隊(duì)列資料管理
	中繼管理和路由管理
	自動外撥
	DID設(shè)置
	分機(jī)組設(shè)置
	ACD		5種來話分配方式
	集中錄音		在服務(wù)器上統(tǒng)一錄音，壓縮比大，但不失真，可達(dá)到1.7K/s
	CDR統(tǒng)計(jì)報表系統(tǒng)		按照多種方式進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)CDR中的相關(guān)數(shù)據(jù)
	支 持 協(xié) 議	SIP
		H.323
		MGCP

　　以上僅為DW呼叫中心新系統(tǒng)大致介紹，相信一定能夠滿足中小企業(yè)的需求。


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