政府信息化建設(shè)在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)行了多年，現(xiàn)在無(wú)論從技術(shù)上還是從應(yīng)用上，電子政務(wù)的建設(shè)都逐漸步入了成熟，各種信息化工程開始求實(shí)效，講收益。為了更好地為市民提供優(yōu)良的服務(wù)，提升政府形象，從首位責(zé)任制到政府熱線"一站式"服務(wù)，各地省級(jí)政府、地/市級(jí)政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求。在產(chǎn)生建設(shè)呼叫中心需求的同時(shí)，也面臨著各種問(wèn)題--怎么樣將不同政務(wù)的呼叫資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，保證信息通暢、資源共享？怎么樣為市民提供一個(gè)政府熱線的號(hào)碼就可以找到相關(guān)部門解決問(wèn)題？怎么樣進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)，有效防止政府熱線的重復(fù)建設(shè)？怎么樣將現(xiàn)有分散的政府熱線統(tǒng)一到一個(gè)可互聯(lián)互通的語(yǔ)音平臺(tái)上？如果各地政府的各種政務(wù)的呼叫中心都是各自獨(dú)立，互不相通的話，對(duì)整個(gè)政府服務(wù)中心而言無(wú)疑是極大的資源浪費(fèi)。所以，各地政府都在尋找可以將不同政務(wù)部門的呼叫資源整合的方案，奧迪堅(jiān)憑借其先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)以及在政府熱線的成熟應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)受到了政府部門的關(guān)注。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心利用VoIP技術(shù)，可以幫助政府實(shí)現(xiàn)不同部門的呼叫資源整合，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、座席）的共享，并且將極大的降低系統(tǒng)通訊費(fèi)用和效率，有效避免一個(gè)部門一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)方案，熱線號(hào)碼繁多難分辨等問(wèn)題。
　　首先，奧迪堅(jiān)高度融合的一體化呼叫中心技術(shù)為政府實(shí)現(xiàn)呼叫資源整合提供良好的基礎(chǔ)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心無(wú)縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，幫助政府部門實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、高性價(jià)比的系統(tǒng)構(gòu)架的同時(shí)，有效的避免了因?yàn)橥鈷煸O(shè)備過(guò)多以及設(shè)備供應(yīng)商的不同而存在的兼容性的問(wèn)題，從而為數(shù)據(jù)語(yǔ)音的統(tǒng)一管理，支持同步轉(zhuǎn)移打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。市民打電話進(jìn)入熱線系統(tǒng)之后，可根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答提示音選擇部門，進(jìn)行查詢舉報(bào)/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開信息的播報(bào)，系統(tǒng)可以根據(jù)市民的需要將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門進(jìn)行接聽和服務(wù)，并且，可以根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)入所在區(qū)/縣政府分系統(tǒng)進(jìn)行受理，大大提高了辦事效率。
　　其次，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)和政府的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，可以將已由分散的政府部門服務(wù)熱線或者未建的政府資源集中在一個(gè)統(tǒng)一的政府府無(wú)平臺(tái)上，采用統(tǒng)一電話號(hào)碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建一個(gè)以統(tǒng)一號(hào)碼接入為主的一級(jí)網(wǎng)絡(luò)中心、不同職能部門為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)中心、搶修維修執(zhí)行機(jī)構(gòu)或者部門為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)為一體的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語(yǔ)音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)市民進(jìn)入政府服務(wù)中心時(shí)，一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時(shí)，該中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心（不同的政府職能部門）下達(dá)指令。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心根據(jù)信息內(nèi)容迅速將相關(guān)信息傳遞給三級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修隊(duì)伍到達(dá)搶修地點(diǎn)，事件處理完成之后，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)登陸到呼叫中心，將處理結(jié)果提交給中心，則二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心和一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心都可以及時(shí)看到處理情況。一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心以及三級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)之上可以得到全面共享，有效實(shí)現(xiàn)與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

　　值得一提的是，分散的多個(gè)政府服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)互連組成呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號(hào)碼接入，共享資源，管理員可通過(guò)一個(gè)終端就可同時(shí)管理其他所有站點(diǎn)的系統(tǒng)。當(dāng)某些部門由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時(shí)如在呼叫中心設(shè)置人工座席，相對(duì)的投資就會(huì)較大并且無(wú)法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)就為整個(gè)分布式客戶服務(wù)中心免去了后顧之憂，因?yàn)槠脚_(tái)支持VoIP以及遠(yuǎn)程座席。當(dāng)遇到以上提及的情況時(shí)，所有需人工座席處理的電話可通過(guò)VoIP自動(dòng)路由到遠(yuǎn)程的座席。同時(shí)當(dāng)某一部門人工話務(wù)量較大時(shí)，也可利用此種方式將一部分電話分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢(shì)來(lái)平衡話務(wù)負(fù)載，減少市民電話等待時(shí)間，提高市民的滿意度。
　　現(xiàn)在，電子政務(wù)的建設(shè)向著更深層次的應(yīng)用發(fā)展，已經(jīng)慢慢在避免缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)城建、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、三警合一等熱線的建設(shè)可以對(duì)看出政府對(duì)于呼叫資源整合越來(lái)越重視。奧迪堅(jiān)多年來(lái)一直致力于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開發(fā)和應(yīng)用，在CTI技術(shù)和應(yīng)用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位，在政府熱線的建設(shè)方面，充分考慮到政務(wù)融合的趨勢(shì)和中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)，推出IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，采用成熟的IP技術(shù)，可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)不同政府部門各級(jí)網(wǎng)絡(luò)之間、遠(yuǎn)程服務(wù)座席的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享，成功打造了南昌市長(zhǎng)熱線，蘇州市長(zhǎng)熱線，上海12319，揚(yáng)州市長(zhǎng)熱線以及工商、公用事業(yè)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、三警合一等各類熱線，以其卓越的技術(shù)和良好的服務(wù)，得到政府部門的高度青睞。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯