為滿足行業(yè)客戶信息化建設(shè)多樣化、個性化、綜合化的需求，貫徹中國電信集團(tuán)由傳統(tǒng)通信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的思路，今年中國電信大客戶部率先以為大客戶提供定制化行業(yè)信息化整體解決方案為重點，啟動了“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”。作為傳統(tǒng)電信運營商，中國電信如何了解不同行業(yè)對信息化的價值訴求，從而制定針對細(xì)分市場的信息化整體解決方案？“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”進(jìn)展如何？從過去滿足客戶需求到現(xiàn)在引領(lǐng)客戶需求，營銷模式的轉(zhuǎn)變對中國電信提出了哪些挑戰(zhàn)？近日，本報記者就此采訪了中國電信大客戶事業(yè)部總監(jiān)梁志平。
深挖細(xì)分市場商機(jī)
　　戴爾公司創(chuàng)始人邁克爾·戴爾說:“當(dāng)面對一個龐大的市場時，只有一種做法，就是把市場細(xì)分，一直細(xì)分到超越銷售的程度，然后逐個擊破。對每個消費群的認(rèn)識越深，對他們所代表的財富機(jī)會衡量才會越精確。”只有不斷分析顧客不斷變化的需求之間的微小差別，達(dá)到對顧客進(jìn)行不斷的細(xì)分，然后不斷推出細(xì)分產(chǎn)品，才能最終贏得客戶。為深入挖掘細(xì)分市場，今年初中國電信大客戶部啟動了“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”項目，在全國抽取本地網(wǎng)進(jìn)行試點，并抽調(diào)全國營銷及技術(shù)支持骨干成立了專門的拓展轉(zhuǎn)型支撐服務(wù)小分隊，深入到試點本地網(wǎng)挖掘細(xì)分市場的商機(jī)。
　　專業(yè)化服務(wù)需要具備更多專業(yè)化知識，只有比客戶自己更了解客戶的業(yè)務(wù)，才能引領(lǐng)客戶的信息化需求。為深入理解行業(yè)客戶信息化發(fā)展歷程、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及價值訴求，中國電信大客戶部展開了大規(guī)模的客戶訪談，從銀行、稅務(wù)、保險、石化等行業(yè)邀請了幾十位信息化專家，通過客戶走訪、技術(shù)交流、問卷調(diào)查等多種方式，梳理和分析各細(xì)分市場信息化的價值訴求，全面分析了各細(xì)分市場的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、信息化未來趨勢、需求潛力等，并在此基礎(chǔ)上定制了銀行、保險、稅務(wù)、社保、工商、石化、跨國公司、連鎖、物流和支持中國企業(yè)海外拓展等十個細(xì)分市場的信息化整體解決方案。最后，又與行業(yè)信息化專家和客戶代表一道評審信息化整體解決方案，使中國電信的系列信息化整體解決方案和企業(yè)個性發(fā)展階段匹配在一起。
　　梁志平總監(jiān)說，在商機(jī)挖掘過程中，試點本地網(wǎng)針對確定的10個行業(yè)細(xì)分市場的目標(biāo)客戶，通過分析信息化發(fā)展的階段和價值訴求，共明確了近15個應(yīng)用服務(wù)拓展方向和172個重點拓展轉(zhuǎn)型項目，包括災(zāi)備中心、呼叫中心維護(hù)與外包、網(wǎng)絡(luò)管理、柜員機(jī)多媒體聯(lián)網(wǎng)、系統(tǒng)集成與IT外包等需求。
與客戶共創(chuàng)價值
　　今年7月18日－22日，中國電信本地網(wǎng)試點工作陸續(xù)啟動，重點行業(yè)整體解決方案營銷工作從商機(jī)挖掘進(jìn)入到實現(xiàn)階段。從去年起，中國電信整合內(nèi)外部資源，以網(wǎng)絡(luò)、視訊業(yè)務(wù)為突破口開展了系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)外包等服務(wù)，有力地加速了各行業(yè)信息化的進(jìn)程，但總體而言過去中國電信的銷售模式基本上是積極滿足客戶需求，而此次“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”的目標(biāo)則不僅要滿足客戶需求，更要創(chuàng)造客戶價值。據(jù)介紹，兩個多月來，中國電信大客戶部跟蹤的“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”項目有上百個，目前已有相當(dāng)一部分簽約。
　　隨著重點行業(yè)信息化整體解決方案工作的日益推進(jìn)，中國電信大客戶服務(wù)的內(nèi)容也越來越豐富，不斷滿足客戶多樣化的發(fā)展需求，實現(xiàn)與客戶共創(chuàng)價值的目標(biāo)。在電子政務(wù)建設(shè)方面，四川電信在承建省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，協(xié)助政府部門建設(shè)電子政務(wù)外網(wǎng)數(shù)據(jù)中心、門戶網(wǎng)站、公文無紙化傳輸、協(xié)同辦公、網(wǎng)上政務(wù)大廳等應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)一站式政府信息服務(wù)，通過電子手段提供政府為民、便民、利民以及行政事項審批等網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。安徽電信與國稅系統(tǒng)合作建設(shè)“銀稅通”平臺，在全國率先實現(xiàn)了通過電信公共數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行全省集中網(wǎng)上納稅，使用戶可以通過全省統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)申報納稅平臺，實現(xiàn)足不出戶申報、繳納、查詢各項稅款，大大提高了稅務(wù)工作的效率和管理水平，加快了稅務(wù)管理信息化。在教育信息化方面，中國電信面向中小學(xué)推出的電信增值業(yè)務(wù)“家校直通車”，為學(xué)校和家長之間迅速便捷的信息溝通、共同創(chuàng)造學(xué)生健康的成長環(huán)境架設(shè)起了橋梁。在旅游行業(yè)信息化方面，浙江電信大客戶部結(jié)合本身旅游資源豐富的特點和省政府建設(shè)旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省的契機(jī)，與省旅游局等單位合作建設(shè)96118旅游綜合信息平臺，合作開展旅游投訴、旅游救援、旅游咨詢、旅游商務(wù)等業(yè)務(wù)。陜西電信大客戶部則針對本身旅游資源豐富，但酒店客房寬帶應(yīng)用并不理想的實際情況，與酒店、電腦商合作，攜手打造陜西酒店數(shù)碼客房，推出了包含數(shù)碼客房、e游卡和三秦e游等服務(wù)的旅游e通業(yè)務(wù)。
　　據(jù)透露，近日中國電信大客戶部將對“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”項目進(jìn)行階段總結(jié)評估，未來將全面推廣重點行業(yè)整體解決方案，全力提升客戶價值。
轉(zhuǎn)型應(yīng)對三大挑戰(zhàn)
　　“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”項目既是大客戶部提升IT服務(wù)能力的重要舉措，也是中國電信由傳統(tǒng)的通信運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)。中國電信在試點過程中不僅要改變以前的營銷模式、服務(wù)模式等，也面臨內(nèi)部人力資源、支撐體系、激勵機(jī)制等方面的調(diào)整，需要拓展轉(zhuǎn)型以適應(yīng)變化。這其中，主要需要面對三大挑戰(zhàn)。
　　首先是人力資源的挑戰(zhàn)。新營銷模式要求中國電信的銷售員不僅要熟悉IT而且要成為行業(yè)專家，熟悉客戶的業(yè)務(wù)知識。過去中國電信的銷售人員主要和客戶的IT人員交流，今后要求銷售人員與客戶的業(yè)務(wù)部門直接接觸，參加業(yè)務(wù)方面的會議。據(jù)了解，啟動“重點行業(yè)整體解決方案營銷試點”前，中國電信大客戶部連著辦了多期培訓(xùn)，累計培訓(xùn)人員400人，提高相關(guān)人員行業(yè)細(xì)分市場挖掘需求及定制解決方案的能力和技巧。
　　其次是支撐體系的挑戰(zhàn)。從傳統(tǒng)通信運營商轉(zhuǎn)向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商，不僅要轉(zhuǎn)變營銷模式，而且要提升信息化項目的實施能力和后續(xù)服務(wù)能力。據(jù)了解，為了提升支撐能力，近日深圳電信已成立了系統(tǒng)集成部，專職負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成的項目發(fā)展、產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)支撐、流程支撐和營銷支撐等工作，為試點工作提供扎實的產(chǎn)品支撐和流程支撐; 同時，還制定了雙重激勵機(jī)制鼓勵客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理全力投入營銷試點。電信集團(tuán)內(nèi)部也正著手研究相關(guān)舉措，以提高整體服務(wù)提供能力，滿足客戶需求。
　　再次是激勵機(jī)制的挑戰(zhàn)。一位管理學(xué)專家說，員工的行為，不在于老板希望他做什么，而在于老板如何考核他。中國電信當(dāng)前的激勵機(jī)制，還是基于傳統(tǒng)電信運營商業(yè)務(wù)的考核模式，新業(yè)務(wù)的推廣迫切需要同步改革內(nèi)部激勵機(jī)制。
　　追求無止境，用心服務(wù)到永遠(yuǎn)。在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，中國電信將緊跟信息化前行的腳步，以務(wù)實創(chuàng)新、追求卓越的企業(yè)精神，以助力行業(yè)信息化建設(shè)主力軍的姿態(tài)，擔(dān)負(fù)起推動社會文明進(jìn)行進(jìn)入信息時代的嶄新發(fā)展階段重任，與客戶共創(chuàng)價值，全力推動信息社會和諧發(fā)展。

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