安徽菜農(nóng)杜寶良"105次違章被罰10500元"一事令人同情，同時也引發(fā)了大家對于北京交通管理部門在執(zhí)法程序上的質(zhì)疑。

　　有專家指出，杜保良現(xiàn)象是新技術(shù)帶來的新現(xiàn)象。之所以說是新技術(shù)，因為以前維護(hù)交通秩序完全靠交通警察，駕駛員出現(xiàn)違章現(xiàn)象，都由交警當(dāng)面教育或開具罰款單。而現(xiàn)在，許多交通違法是通過馬路上設(shè)置的電子眼拍攝下來的，但是電子眼這個新技術(shù)的應(yīng)用也帶來了這樣一個新情況：我們在制定相關(guān)法律的時候，沒有考慮象杜寶良這樣的邊緣人，他們沒有固定工作，沒有較高的文化水平，不會上網(wǎng)，對新鮮事物不能馬上接受。另外，在我們的法律、法規(guī)還不完善的時候，交管方面還缺乏一定的人性關(guān)懷。杜寶良在做車輛登記時，曾經(jīng)留下過手記號，而且據(jù)他說，他的手記號出來沒有換過。如果我們的交管部門多一些人性關(guān)懷，能夠定期或換個方式與駕駛員聯(lián)系，那么不會出現(xiàn)這105次違規(guī)現(xiàn)象。

　　杜寶良事件之后，有媒體曾經(jīng)針對司機對交通違章行為的知悉方法做過一個調(diào)查：登錄北京市交管局網(wǎng)站查詢的占61％；等待交管局通知的占32％；到交警大隊辦公廳觸摸屏查詢的占3％；定制手機告知短信的占2％；打聲訊電話查詢的占2％。也就是說，有32％的司機不知道北京市交管局是不會及時、主動通知違章司機的，只有等司機年檢的時候才能收到通知。由此可見，與杜寶良一樣不知道自己可能已經(jīng)屢屢違章的司機不在少數(shù)。

　　幸運的是，杜寶良事件使北京交管部門反思了自己的工作，他們的工作已經(jīng)做出改進(jìn)，對于有交通違法現(xiàn)象的駕駛員，用郵寄的方式將違法單送到駕駛員手中。但也有一些不盡如人意的地方：隨著71萬交通違法單被寄出，各個違法站等候處理的司機隊伍排得很長，許多司機都是特地和單位請了假來等候處罰的。還有諸如不是駕駛員的人卻收到交通違法單以及十二萬左右違法單由于各種原因被退回等現(xiàn)象的發(fā)生。

　　隨著先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，要求各管理部門必須采取更科學(xué)的管理方式、方法與之相匹配。伴隨著市場化和行政體制改革的深入，要求我們的行政管理部門從以前的純管理型逐步向管理與服務(wù)相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變。就交管部門來說，如何解決新技術(shù)帶來的新問題，使違法了的駕駛員既能心甘情愿地接受違法處罰，又能夠感覺到來自交通管理部門的人文關(guān)懷；另外，如何給大家做好各項服務(wù)，比如，許多人想辦理諸如車輛過戶、上牌照、車輛年檢、注銷等手續(xù)，許多時候需要親自跑到各部門咨詢?nèi)绾无k理，缺乏一個便捷的咨詢途徑，諸如此類的問題，都需要交管部門逐步解決。

　　筆者的看法是要想保障對駕駛員提供完善的服務(wù)，交管部門必須要做到這樣幾點：第一，把各種信息匯總起來，包括駕駛員和交管部門的所有信息；第二，統(tǒng)一的信息發(fā)布窗口，統(tǒng)一的口徑，統(tǒng)一的形象；第三，信息及時傳遞給大家；第四，所有信息的隨時更新等。要想做到這些點，主管部門也要引入新的技術(shù)或利用各種外部資源，呼叫中心就可以滿足這些要求。

　　呼叫中心的優(yōu)勢是可以在短時間內(nèi)向大量的用戶傳遞信息，交管部門利用呼叫中心，可以做到這樣幾點：

　　第一，在最短時間內(nèi)向駕駛員發(fā)送相關(guān)信息。
　　對于已經(jīng)違規(guī)的駕駛員，可以在最短時間內(nèi)向他們發(fā)送駕駛員違規(guī)信息和處罰信息；對于需要進(jìn)行重新學(xué)習(xí)的駕駛員，也可以通過呼叫中心進(jìn)行通知。

　　第二，對駕駛員進(jìn)行人文關(guān)懷。
　　利用節(jié)假日，一方面向駕駛員問候節(jié)日，另外也提醒駕駛員注意交通安全；對于有過違規(guī)現(xiàn)象的駕駛員，依據(jù)他們違規(guī)的次數(shù)，定期向他們發(fā)送有關(guān)交通法規(guī)的信息，提醒駕駛員隨時注意交通安全；在駕駛員的駕駛本即將到期或需要年檢時，可以提醒駕駛員到有關(guān)部門辦理手續(xù)。

　　第三，駕駛員可以通過呼叫中心設(shè)立的電話，查詢違章信息。
　　呼叫中心不僅可以實現(xiàn)對于相關(guān)信息的隨時發(fā)送，也可以讓駕駛員進(jìn)行信息查詢，比如：違規(guī)信息查詢、汽車上牌等各種手續(xù)咨詢、交管部門各辦公地點查詢等。

　　第四，呼叫中心可以作為交管部門聽取意見和建議的窗口。
　　如果駕駛員對交通處罰有疑義，可以通過呼叫中心進(jìn)行投訴；對交管等部門有任何建議，也可以通過呼叫中心向交管部門反映。

　　第五，核實駕駛員個人信息。
　　呼叫中心可以通過對駕駛員定期的關(guān)懷，及時發(fā)現(xiàn)與駕駛員登記不符的信息，避免交通違法通知單被退回等現(xiàn)象的發(fā)生。

　　由于新交法頒布不久，許多駕駛員對交法中的各項規(guī)定不十分了解，交管部門需要這樣一個宣傳咨詢窗口，呼叫中心正好可以實現(xiàn)這點，有不清楚的地方，駕駛員可以隨時向呼叫中心進(jìn)行咨詢。此外，利用呼叫中心還能夠使交管部門實現(xiàn)服務(wù)擴展，比如：可以定時向駕駛員發(fā)送實用信息，例如道路狀況信息，尤其是上下班道路擁堵信息等。

　　從某種意義上說，呼叫中心成為了交管部門的一個信息中心，集駕駛員信息、交通法律、法規(guī)、行政辦公信息、與交通有關(guān)的手續(xù)辦理流程、時刻更新的道路信息等于一體，方便駕駛員的查詢。但引入呼叫中心，提供對駕駛員的服務(wù)，也要注意這樣幾點：

　　第一，需要和交管部門有關(guān)的各部門的相互協(xié)調(diào)與配合，保障各種信息的及時匯總到呼叫中心；
　　第二，對呼叫中心人員的培訓(xùn)要到位。涉及到與交通法律、法規(guī)以及各種手續(xù)辦理的流程等，需要座席代表準(zhǔn)確掌握；
　　第三，對于駕駛員的反饋信息，要及時上傳給交管部門；交管部門的更新信息也要及時傳給呼叫中心；
　　第四，要與各媒體進(jìn)行配合，做好宣傳和重要信息的發(fā)布工作。

　　由于建立一個自己的呼叫中心，在人力、財力上不能馬上達(dá)到，交管部門可以借助專業(yè)的呼叫中心來完成，盡管交通部門可能因此增加一些行政經(jīng)費，但是我個人認(rèn)為，能夠為上百萬駕駛員提供較好的服務(wù)，這是值得的，相信大部分納稅人也愿意支持此項工作。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯