從今年的年中開始，有關(guān)黑手機的報道遍布各大平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，大都是對黑手機進行大肆抨擊，與國產(chǎn)手機廠商大倒苦水相比，所有的國外手機生產(chǎn)商表現(xiàn)得卻十分沉默。記者們的采訪也顯示，黑手機對國產(chǎn)手機的沖擊是非常大的，而對進口手機來說，根本構(gòu)不成任何威脅。
受黑手機的影響，夏新電子、TCL集團均報虧損，南方高科也被傳將退出手機業(yè)務(wù)。而國產(chǎn)手機的領(lǐng)軍品牌波導(dǎo)股份2004年的營業(yè)收入與2003年相比下滑了22.14%。相比國產(chǎn)手機，國外廠商卻收獲日豐。調(diào)查機構(gòu)賽諾今年前4月統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在4000元以上的高端手機市場，摩托羅拉、三星、諾基亞、索尼愛立信、NEC等幾家占據(jù)了94%的市場份額，二三線洋品牌和國產(chǎn)品牌分食剩下的6%。而以往國產(chǎn)手機頗具競爭力的中低端市場也危機四伏，在1500元到2000元的中端手機市場上，國產(chǎn)品牌除了夏新以7%擠進第一陣營外，占有率在5%以上的廠商均為洋品牌，目前這一陣營可能還會擴大。
為什么黑手機會對國產(chǎn)手機構(gòu)成威脅呢？企業(yè)管理者、專家、政府官員都在各抒己見，他們的觀點集中在：國家的海關(guān)管理不嚴、地方保護主義、消費者貪圖小利以及國產(chǎn)手機在技術(shù)上、渠道上不占優(yōu)勢等。這些理由都是存在的，還有重要的兩點：價格和服務(wù)。由于國產(chǎn)手機生產(chǎn)量小，許多芯片依靠進口，核心技術(shù)沒有完全實現(xiàn)國產(chǎn)化等，使得國產(chǎn)手機的成本較高；在服務(wù)上，許多國產(chǎn)手機的服務(wù)不到位。這些都是黑手機對國產(chǎn)手機構(gòu)成沖擊的重要原因。
可以預(yù)料的是，受黑手機和其它因素的影響，國產(chǎn)手機將會重新洗牌，功能少、價格高的手機將遭到市場無情的淘汰，即使有幸保留下來的品牌，也要重新考慮其市場定位。筆者的觀點，國產(chǎn)手機廠商除了在技術(shù)研發(fā)和新技術(shù)應(yīng)用上下功夫，目前比較急迫的是必須要在服務(wù)上做好文章。
同某些國產(chǎn)手機較差的售后服務(wù)相比，無論是客戶關(guān)懷還是對服務(wù)商、經(jīng)銷商的管理，"洋品牌"大都做得比較完善，他們非常看中服務(wù)，并是把服務(wù)作為一個品牌來經(jīng)營。以摩托羅拉手機生產(chǎn)商為例，在摩托羅拉進入中國的時候，同樣遇到現(xiàn)在國產(chǎn)手機售后服務(wù)所遇到的問題：隨著手機在中國的逐漸普及，摩托羅拉自身的資源及能力非常有限，因此公司要依靠分布在全國的數(shù)百家維修代理商為自己的客戶提供售后服務(wù)支持。出于逐利性，維修代理商的服務(wù)不到位、虛報維修配件、維修時間過長、收費不合理等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，使摩托羅拉手機的維修成本逐年攀升，同時極大地損害了摩托羅拉手機品牌在用戶心目中的良好形象。
為了能夠準確評估各服務(wù)代理商的服務(wù)質(zhì)量，從而進行精確的費用結(jié)算及服務(wù)質(zhì)量的提升指導(dǎo)，摩托羅拉公司借助專業(yè)的呼叫中心，在客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上對維修代理上傳數(shù)據(jù)的準確性進行復(fù)核，同時進行服務(wù)滿意度調(diào)查，為渠道監(jiān)督及考核提供更加豐富、詳實的依據(jù)。通過呼叫中心每日、每周、每月、半年度為周期生成的各類回訪數(shù)據(jù)報告，摩托羅拉公司準確掌握了各維修代理商的服務(wù)狀況，對做的不好的維修代理商，摩托羅拉公司有自己的一套懲罰措施。
其他"洋品牌"手機的服務(wù)狀況大致類似，除了加強對服務(wù)代理商和經(jīng)銷商的監(jiān)管之外，針對客戶的意見和建議，手機廠商都設(shè)有客戶熱線，有效地避免各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題，這使得他們在黑手機泛濫的今天，銷售依然不受任何影響，繼續(xù)保持較高的市場占有率。
進口手機完善的服務(wù)，也給我們的國產(chǎn)手機廠商指明了一條道路，與之前國產(chǎn)手機大做宣傳，在"包裝"上大花心思，動輒花上幾百萬甚至上千萬聘請明星做產(chǎn)品代言人相比，現(xiàn)在的手機廠商經(jīng)過市場的"洗禮"之后，應(yīng)該有更加清醒的頭腦，加快新技術(shù)研發(fā)的過程并完善自身的服務(wù)，加強第三方渠道的監(jiān)管，確保經(jīng)銷商和維修代理商服務(wù)的到位。
加強服務(wù)，樹立在消費者心目的良好形象是國產(chǎn)手機急待解決的緊要問題。從這點來說，黑手機的出現(xiàn)不全是件壞事，它提醒我們的手機生產(chǎn)商，要時刻考慮消費者的利益，只有有了消費者的支持，我們的企業(yè)才有了生存與立足的根本。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
