作為一個(gè)消費(fèi)者，在"錢(qián)包"允許的情況下，大都希望選擇信譽(yù)好、相對(duì)較大的賣(mài)場(chǎng)去購(gòu)物。一來(lái)所買(mǎi)商品的質(zhì)量有保障，二來(lái)售后服務(wù)上也沒(méi)有后顧之憂。對(duì)于賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，既是對(duì)下游渠道、資本乃至規(guī)模的整合，也是渠道扁平化的一種終端凸現(xiàn)。

　　賣(mài)場(chǎng)作為商家，一方面面向的是最終消費(fèi)者，另外，作為品牌及場(chǎng)地的所有者和經(jīng)營(yíng)者，又面向眾多入駐賣(mài)場(chǎng)的商品制造商。全國(guó)性的銷(xiāo)售渠道、巨大的銷(xiāo)售量、良好的品牌展示作用是大賣(mài)場(chǎng)最重要的優(yōu)勢(shì)，也是眾多制造商選擇其作為產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的主要原因之一，從另一角度說(shuō)，，有著為數(shù)眾多的知名品牌的賣(mài)場(chǎng)，也是吸引眾多消費(fèi)者前往購(gòu)物的重要原因。

　　作為制造商和消費(fèi)者交易的平臺(tái)，賣(mài)場(chǎng)同時(shí)服務(wù)于制造商和消費(fèi)者。從目前來(lái)看，賣(mài)場(chǎng)在科學(xué)的商業(yè)設(shè)計(jì)、購(gòu)物環(huán)境的改善、產(chǎn)品分區(qū)經(jīng)營(yíng)、廠商品牌的管理等方面，都有質(zhì)的提升，許多賣(mài)場(chǎng)甚至用 "出現(xiàn)問(wèn)題，先期賠付"的承諾來(lái)吸引消費(fèi)者。但做到這些還不夠，要想盡快實(shí)現(xiàn)從出租場(chǎng)地的物業(yè)經(jīng)營(yíng)行為向資源整合的服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)變，賣(mài)場(chǎng)在服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、管理能力方面，還需要進(jìn)一步完善。尤其是在服務(wù)方面，只有在硬件與軟件上具備了完整的售前、售中和售后的服務(wù)能力的賣(mài)場(chǎng)，才能稱(chēng)得上是真正的'現(xiàn)代賣(mài)場(chǎng)'。建立以呼叫中心為服務(wù)龍頭的客戶(hù)服務(wù)體系，對(duì)眾多的綜合賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

　　利用呼叫中心不僅可以服務(wù)于消費(fèi)者，還可以實(shí)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的增值，主要體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：

第一，呼叫中心是賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行宣傳的窗口

　　呼叫中心的特點(diǎn)是在短時(shí)間內(nèi)，向大量的客戶(hù)有針對(duì)性地傳送信息。這種方式與傳統(tǒng)的利用媒體進(jìn)行宣傳的方式相比，效率更高、實(shí)效性更強(qiáng)，傳遞的人群也更有針對(duì)性，比傳統(tǒng)的推廣渠道更有效，而所需花費(fèi)也較低。通過(guò)呼叫中心的人工服務(wù)，可以讓消費(fèi)者了解賣(mài)場(chǎng)的商品，了解賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)和動(dòng)態(tài)信息，從而吸引有需求的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物。

第二，利用呼叫中心挖掘客戶(hù)的終身價(jià)值

　　當(dāng)客戶(hù)數(shù)量積累到一定規(guī)模以后，呼叫中心可以利用定期的客戶(hù)關(guān)懷、手機(jī)短信、電子郵件等所有能夠與消費(fèi)者聯(lián)系的機(jī)會(huì)、方式和手段，向消費(fèi)者傳遞賣(mài)場(chǎng)的信息，再度吸引客戶(hù)前往消費(fèi)，從而為賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的收益。

第三，呼叫中心為消費(fèi)者提供了一個(gè)與賣(mài)場(chǎng)交流的平臺(tái)

　　除了作為賣(mài)場(chǎng)宣傳的窗口，呼叫中心也為消費(fèi)者提供了一個(gè)同賣(mài)場(chǎng)交流的平臺(tái)。消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的建議和意見(jiàn)等，都可以通過(guò)呼叫中心傳遞給賣(mài)場(chǎng)，對(duì)完善賣(mài)場(chǎng)的管理提供參考。

　　在北京遍布著許多綜合性賣(mài)場(chǎng)，比如：家電賣(mài)場(chǎng)、建材賣(mài)場(chǎng)、家居賣(mài)場(chǎng)、服裝賣(mài)場(chǎng)、電子賣(mài)場(chǎng)還有遍及京城各個(gè)角落的綜合性購(gòu)物中心。目前，眾多的賣(mài)場(chǎng)還只停留在對(duì)出租場(chǎng)地的物業(yè)經(jīng)營(yíng)方面，在裝潢、設(shè)備的添置等硬件設(shè)施方面考慮的較多，而在向消費(fèi)者提供的服務(wù)方面考慮的較少。利用呼叫中心，完善賣(mài)場(chǎng)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)，從眼前看，可以吸引消費(fèi)者購(gòu)物，吸引制造商進(jìn)駐賣(mài)場(chǎng)，為賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)長(zhǎng)久的收益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，通過(guò)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的增值，可以加速賣(mài)場(chǎng)向資源整合的服務(wù)供應(yīng)商方向轉(zhuǎn)變。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯