增加對坐席代表的授權(quán)
　　公司如果推動一些在業(yè)務(wù)各個方面能夠讓坐席代表參與的授權(quán)活動，可能會收到意想不到的結(jié)果。授權(quán)坐席代表的好處包括改進(jìn)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)的企業(yè)知識，意見的共享和更快樂的雇員。
　　由于其工作復(fù)雜性的增加，坐席代表的授權(quán)變得必須。坐席代表現(xiàn)在需要使用不同的通訊渠道處理客戶交互。考慮到坐席代表成本占了大約60％的聯(lián)絡(luò)中心成本，減少人員的損耗能夠使聯(lián)絡(luò)中心的成本保持在一個穩(wěn)定的水平上。
　　聯(lián)絡(luò)中心能夠使用來保持較低人員損耗的一些方法是更關(guān)注客戶服務(wù)而不是只關(guān)注純粹的坐席代表表現(xiàn)表格；結(jié)合滿意度表格（通過廣泛調(diào)查）并以個人和團(tuán)隊為基礎(chǔ)生成報酬計劃；給坐席代表處理個人事務(wù)的時間。一些可以開拓的方法還有：

• 坐席代表可以重新部署對其它的通訊渠道進(jìn)行應(yīng)答。如電子郵件信息或網(wǎng)絡(luò)交談和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作請求。

　　有經(jīng)驗的坐席代表可以培訓(xùn)初級員工或得到培訓(xùn)自己的機(jī)會。培訓(xùn)保持坐席代表有最新的知識和很好的準(zhǔn)備進(jìn)行客戶交互處理。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯