前言
　　自從美國知名學(xué)者羅伯.柯普朗(Robert Kaplan)與大衛(wèi).諾頓(David Norton)于1992年提出平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)的概念至今，平衡計分卡已經(jīng)從單純的績效評估工具，發(fā)展成為落實策略愿景的管理系統(tǒng)。這一套管理系統(tǒng)的好處是有助于企業(yè)理清愿景與策略，更可透過策略藍(lán)圖與關(guān)鍵衡量指標(biāo)(Key Performance Index, KPI)的有效連結(jié)，以促成組織策略行動的一致性，再經(jīng)由不斷地系統(tǒng)反饋與學(xué)習(xí)，打造出高績效的組織團隊。
內(nèi)容

顧客滿意層面：為了達成我們的愿景，我們應(yīng)如何呈現(xiàn)于顧客之前？

內(nèi)部流程層面：為了滿足股東與顧客的要求，我們必須專精于哪個業(yè)務(wù)流程？

　　近來，平衡計分卡如同野火般蔓延整個中國，到處可以看到相關(guān)的研討會在舉辦；到處有人在討論這一個議題，可以斷言的是，不知道BSC的人似乎已經(jīng)落伍了，但是過度迷信BSC的人也不足取，因為平衡計分卡并非萬靈丹，必須有效地結(jié)合其它管理工具，才能充分地發(fā)揮其效用。
平衡計分卡在呼叫中心顧客關(guān)系管理的應(yīng)用
　　平衡計分卡的最大魅力就在于其能貫穿策略到執(zhí)行并且關(guān)注企業(yè)從上到下的整體績效。在今天，人們都將關(guān)注的焦點放在改進顧客的服務(wù)質(zhì)量與體驗和希望優(yōu)化顧客每一次的接觸；那么沒有比顧客關(guān)系管理中心（客服中心）更適合的地方讓企業(yè)來應(yīng)用平衡計分卡的方法。
在實行平衡計分卡之前，我們必須先回答下列幾個問題：
制定計分卡的問題：

什么是我們關(guān)鍵的成功因素(KSF)?

什么是我們關(guān)鍵的績效目標(biāo)(KPT)?

1.顧客關(guān)系管理中心的成功CRM視野：

顧客保留率-基于測量顧客留在公司現(xiàn)有顧客名單中超過六個月的比例

• 對顧客關(guān)系管理中心來講具備可測量性和可控制性


• 對完成CRM的視野從個別來看具有必要性而從整體來看具有成分性


• 在每一個績效衡量維度不少于兩個指標(biāo)


• 我們必需能夠快速地獲得顧客的信息


• 我們必須有高度的銷售生產(chǎn)力


• 我們必須培養(yǎng)忠誠的顧客


• 我們必須維持高的電話服務(wù)水平
3.什么是我們關(guān)鍵的績效衡量指標(biāo)？
顧客關(guān)系管理中心的KPI樣本：

• 平均每通電話的價值($)


• 每一位員工在每一個季度的培訓(xùn)預(yù)算($)


• 放棄電話率(%)



• $750 平均每通電話的價值


• $250 每一位員工在每一個季度的培訓(xùn)預(yù)算


• <4% 電話放棄率


1. 建立一個平衡的客戶關(guān)系管理運營績效衡量主體框架；


2. 理解呼叫中心的使命


3. 全程全網(wǎng)績效考核四個維度的創(chuàng)建


4. 全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖的創(chuàng)建


5. 全程全網(wǎng)考核績效度量標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建


6. 按呼叫中心地理分布創(chuàng)建其考核主體框架

　　呼叫中心必須從其企業(yè)之遠(yuǎn)景規(guī)劃與使命中衍生出各個主要領(lǐng)域的目標(biāo)；并且必須使這些目標(biāo)相互之間取得平衡，也必須使這些目標(biāo)在現(xiàn)在與未來的需求之間取得平衡，因為今天的決策將塑造企業(yè)的未來，平衡計分卡將企業(yè)組織不同經(jīng)營領(lǐng)域規(guī)劃為四個維度，維度與維度間均有不同的目標(biāo)，并且也以平衡為訴求，尋求短期和長期的目標(biāo)之間、財務(wù)和非財務(wù)量度之間、落后和領(lǐng)先的指標(biāo)之間以及外界和內(nèi)部的績效構(gòu)面之間的平衡狀態(tài)。
　　環(huán)繞呼叫中心全程全網(wǎng)考核策略的四個維度是：

　　1）公司成功；2）客戶價值；3）核心流程；4）核心能力；成為呼叫中心全程全網(wǎng)考核衡量的四大維度，實際反映了呼叫中心運營管理中成本、客戶、內(nèi)部流程及呼叫中心的學(xué)習(xí)與成長的四個至關(guān)重要的領(lǐng)域，是實現(xiàn)公司遠(yuǎn)景規(guī)劃與使命的營運管理核心。
　　這四個維度也是依據(jù)"平衡計分卡"的理論體系而設(shè)立的從觀念認(rèn)知至實際運作均行之有效的方案。它需要設(shè)計者按照一定的因果關(guān)系進行排列以作為呼叫中心應(yīng)用平衡計分卡觀念并落實為其主要策略管理甚至成為其績效管理變革計劃的導(dǎo)航器。
全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖
　　全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖是"平衡計分卡"應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，在此要特別強調(diào)？因為它是將根據(jù)公司遠(yuǎn)景規(guī)劃以及使命確定的四個考核維度轉(zhuǎn)化為全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)進入實際操作階段之關(guān)鍵步驟。在平衡記分卡的設(shè)計過程中，它起著承前啟后的作用，在構(gòu)建呼叫中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)中全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖的突破性銜接功能－以其邏輯性的架構(gòu)來界定和描述實現(xiàn)全面績效考核的策略方案。將公司成功、客戶價值、核心流程和呼叫中心核心能力之間的關(guān)聯(lián)清晰地呈現(xiàn)，并將企業(yè)的策略與其績效衡量系統(tǒng)相銜接。
　　依照下圖所示，在設(shè)定全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)主體框架階段，能讓我們對呼叫中心考核的四個維度有更宏觀的領(lǐng)悟，尤其是理解其不同維度的績效結(jié)果與驅(qū)動因素間的相互關(guān)聯(lián)的優(yōu)先順序。
　　清晰的呼叫中心成功價值體現(xiàn)，是規(guī)劃策略目標(biāo)因果關(guān)系圖的先決條件，因為基于其明確的目標(biāo)呼叫中心才能確定后續(xù)客戶價值、內(nèi)部流程維度方面我們應(yīng)如何選擇及強化哪些關(guān)鍵目標(biāo)，進而產(chǎn)出領(lǐng)先競對手的卓越表現(xiàn)。同時可為核心能力維度指出必要的能力、知識、技術(shù)和學(xué)習(xí)氛圍，以支持流程層面高優(yōu)先級的活動與流程。從此我們可深刻了解，策略目標(biāo)因果關(guān)系圖之建構(gòu)過程是必須合乎因果關(guān)聯(lián)及邏輯性思考，也唯有如此才能夠清楚、完整而合理地描述如何實現(xiàn)呼叫中心的成功管理策略。
呼叫中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)策略目標(biāo)因果關(guān)系圖

四個維度績效目標(biāo)選取的依據(jù)：
1、公司成功
2、客戶價值與核心流程
　　提高服務(wù)水準(zhǔn)、降低放棄率以及降低平均應(yīng)答速度是體現(xiàn)呼叫中心的服務(wù)速度能力的關(guān)鍵因素。
　　提高應(yīng)答正確率可以有效地體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)確性的能力。
　　此外，呼叫中心有效的成本控制需要合理的工作負(fù)荷率與提高排班效率以提升呼叫中心生產(chǎn)效率而達成。
　　通過定義簡單明確的核心流程目標(biāo)將客戶滿意為核心流程緊密且巧妙地連結(jié)在一起，向我們呈現(xiàn)有效的全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系。
3、核心能力
　　提高呼叫中心業(yè)務(wù)技能考核綜合評分是提升服務(wù)準(zhǔn)確性能力的基礎(chǔ)，提升員工滿意度與員工流失率對于確保未來的呼叫中心績效保持持續(xù)增長有著至關(guān)重要的作用。與控制呼叫中心成本密切相關(guān)的生產(chǎn)效率策略目標(biāo)需要確保員工的基本行為表現(xiàn)：員工出勤率的正常得以實現(xiàn)。
　　總之，透過呼叫中心全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖，可以將企業(yè)的策略轉(zhuǎn)變?yōu)樗膫�維度的策略目標(biāo)，并進而為下一步甄選績效衡量指標(biāo)以及行動方案指明了方向。使考核與被考核單位均能更容易地確認(rèn)呼叫中心的遠(yuǎn)景目標(biāo)、使命，并有效一致的貫徹為實現(xiàn)明確的目標(biāo)及實施行動計劃。
四、全程全網(wǎng)考核驅(qū)動因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)的度量
　　上述全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)因果關(guān)系圖制定了明確的努力方向，但是如何去衡量策略目標(biāo)是否達成？回答上述問題，則要了解什么是全程全網(wǎng)考核的驅(qū)動因素指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)的度量。驅(qū)動因素與結(jié)果指標(biāo)也可統(tǒng)稱為基于策略目標(biāo)的績效衡量指標(biāo)，它們是可衡量的，用以評估和溝通績效表現(xiàn)和預(yù)期表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。驅(qū)動因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)傳達價值創(chuàng)造的效果，并且由驅(qū)動因素指標(biāo)衡量呼叫中心達成既定策略目標(biāo)的驅(qū)動能力，由結(jié)果指標(biāo)衡量呼叫中心向整體策略目標(biāo)前進的成果。驅(qū)動因素指標(biāo)傾向于指明行動努力的方向，結(jié)果指標(biāo)傾向于展示當(dāng)前呼叫中心的現(xiàn)狀。缺乏績效驅(qū)動力結(jié)果指標(biāo)無法顯示預(yù)計達成的結(jié)果，相反驅(qū)動因素指標(biāo)可以顯示組織的重要改進方向，但無法顯示這些改進措施是否能夠最終影響客戶價值與公司成功的價值實現(xiàn)。
成功地選擇呼叫中心的驅(qū)動因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)，需要執(zhí)行以下步驟：

對定義之績效指標(biāo)進行評估；

賦予各項指標(biāo)明確定義及目標(biāo)值、考量方法、數(shù)據(jù)來源、統(tǒng)計頻次。

　　以下步驟列示了95資訊顧問運用與國際接軌的"平衡記分卡"方法結(jié)合國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心運營經(jīng)驗為呼叫中心全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)進行的針對呼叫中心驅(qū)動因素和結(jié)果因素的績效指標(biāo)的選擇過程。
1.全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)驅(qū)動因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)定義：
a) 公司成功
　　定義：是指Call Center在某段統(tǒng)計周期內(nèi)受理的每一通電話的花費成本，總成本/ 受理電話總數(shù)。

重復(fù)購買比例

• 顧客滿意度


• 服務(wù)水平


• 平均應(yīng)答速度

　　定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，服務(wù)水平均值的標(biāo)準(zhǔn)差。

• 放棄率


• 提高生產(chǎn)率


• 合理的工作負(fù)荷率


• 提高排班效率


• 監(jiān)控分值


• 提高應(yīng)答正確率


• 員工滿意度


• 員工流失率


• 員工的出勤率


• 業(yè)務(wù)技能考核綜合評分

(點擊看大圖)

　　統(tǒng)計頻次：指建議的統(tǒng)計周期的頻度；


上表為與全程全網(wǎng)考核策略目標(biāo)相匹配的驅(qū)動因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)的列示。


九五太維公司供稿 CTI論壇編輯