大多數(shù)的呼叫中心管理人員都是從一線逐漸走上管理崗位的，也有一部分管理人員是從企業(yè)的其他部門調(diào)入的，在呼叫中心快速發(fā)展過程中，多靠忙里偷閑的自我學(xué)習(xí)來提升管理技能，缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)及輔導(dǎo)。而中層管理人員70%的技能更多的來源于高級(jí)經(jīng)理在工作中的指導(dǎo)和培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展導(dǎo)致了管理人員技能欠缺的瓶頸。
　　目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有系統(tǒng)化的管理人員培訓(xùn)機(jī)制，而行業(yè)的快速發(fā)展需要大量的技能熟練的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，這就進(jìn)一步促進(jìn)了行業(yè)內(nèi)管理人員的快速流動(dòng)，也使更多的業(yè)務(wù)專才走上了呼叫中心的管理崗位，在他們的不斷自我調(diào)整和適應(yīng)的過程中，影響了企業(yè)呼叫中心管理體系發(fā)展與優(yōu)化的進(jìn)度。
　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶來了很大的市場(chǎng)價(jià)值，基于產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈也出現(xiàn)了專業(yè)的分工，出現(xiàn)了部分針對(duì)呼叫中心的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但大多還都停留在針對(duì)客服代表的技能培訓(xùn)及基礎(chǔ)的人員管理層面；針對(duì)呼叫中心管理人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相對(duì)欠缺。
　　很多國(guó)內(nèi)呼叫中心成本中心的定位使其在內(nèi)部培訓(xùn)體系的建立方面存在著先天不足，而呼叫中心高的人員流失率又使其的工作重點(diǎn)幾乎全部關(guān)注于對(duì)新人的入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)體系的欠缺進(jìn)一步阻礙了后備管理人員技能的系統(tǒng)培養(yǎng)。

　　管理人員技能的欠缺必然導(dǎo)致管理模式的不完善；在這種管理模式還存在很大欠缺的情況下，如不積極苦練內(nèi)功，反而急于推進(jìn)基于呼叫中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新與開發(fā)，將很難走出救火式管理的怪圈，也不會(huì)促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)、快速發(fā)展。

　　企業(yè)真正的價(jià)值包括專利、品牌、人才、能力等一個(gè)完整的價(jià)值組合，無形資產(chǎn)的創(chuàng)造取決于領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化和技能等幾個(gè)獨(dú)立的能進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的因素。所以我們必須強(qiáng)調(diào)------是人在創(chuàng)造企業(yè)業(yè)績(jī)和股東價(jià)值！必須通過呼叫中心管理人員技能的提升來促進(jìn)呼叫中心管理體系的完善，管理體系的完善必將促進(jìn)基于呼叫中心業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，只有這樣，才能促進(jìn)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

作者供稿 CTI論壇編輯