第五章 技術(shù)的設(shè)計(jì)（二）

5.3 服務(wù)請(qǐng)求

。。為了提供請(qǐng)求的服務(wù)，目標(biāo)系統(tǒng)要以企業(yè)CRM方案為基礎(chǔ)，該方案是為委托客戶和客戶服務(wù)專業(yè)人員制定的，可以幫助他們輕松地提交、獲取、處理和跟蹤服務(wù)情況，并且快速準(zhǔn)確地解決問題。

具體說明，運(yùn)行呼叫中心系統(tǒng)的CRM方案必須：

• 對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)水平表示不滿
• 標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上--允許應(yīng)用程序改進(jìn)（不需要改變"編碼"），適應(yīng)公司不斷變化的需求和運(yùn)行策略
• 可延伸--支持公司提供的發(fā)展中的服務(wù)"清單"
• 可提高--使公司能夠支持隨時(shí)間不斷增加的使用目標(biāo)系統(tǒng)的委托客戶數(shù)量。

更詳細(xì)地說，運(yùn)行目標(biāo)系統(tǒng)的企業(yè)CRM方案應(yīng)含有下列內(nèi)容：

• 應(yīng)用和登記辦法：能夠收集并處理（綜合后備辦公辦法支持）登記和應(yīng)用信息，以便公司服務(wù)、許可、執(zhí)照和事件的處理。
  。。不過在技術(shù)上二者有很大區(qū)別。例如，遠(yuǎn)程過程調(diào)用（RPC）中間件以過程調(diào)用類似概念為基礎(chǔ)，本質(zhì)上會(huì)發(fā)生同步化和堵塞。

  因此，RPC基礎(chǔ)的中間件要求：

  • 客戶程序和服務(wù)器在服務(wù)請(qǐng)求期間同時(shí)可用
  • 客戶等候服務(wù)器應(yīng)答后再進(jìn)行其他工作

  。。顯然，這種程序模式已不適用了。舉例來說，即使不是服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間，公司也可能要收集、儲(chǔ)存、給后臺(tái)辦公系統(tǒng)傳達(dá)服務(wù)請(qǐng)求信息。如果技術(shù)同步化，使用RPC是不能進(jìn)行這些工作的。同樣地，服務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)也可能需要同時(shí)查詢各個(gè)后臺(tái)辦公系統(tǒng)。使用RPC系統(tǒng)也不可能進(jìn)行工作，因?yàn)榧夹g(shù)堵塞，需要客戶等候遞交請(qǐng)求的回復(fù)，然后再遞交別的請(qǐng)求。下面的圖表說明了這一過程。

  
  

  。。RPC技術(shù)的一個(gè)替換方案是信息發(fā)送中間件。信息發(fā)送和信息排隊(duì)技術(shù)利用信息傳送和排隊(duì)技術(shù)支持應(yīng)用程序進(jìn)程間通信。信息傳送模式可使客戶通過發(fā)送信息給服務(wù)器呼叫API并發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求。許多運(yùn)行過程中，信息發(fā)送模式通過排隊(duì)和保證發(fā)送措施得到提高，可以非常靈活并不同步地儲(chǔ)存，進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。這種不同步模式加上綜合傳送橋梁服務(wù)系統(tǒng)，可以完美地運(yùn)用廣域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)送信息--在此范圍內(nèi)不能同步使用分配的資源。下面的圖表描述了信息排隊(duì)模型。

  

  。。舉例來說，一些公司的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)用兩種信息發(fā)送產(chǎn)品結(jié)合了所需的后臺(tái)辦公方案。它們是IBM公司的MQ系列以及Mitem 有限公司的MitemView 。更具體地說，MitemView 用于緊密地將呼叫中心系統(tǒng)"結(jié)合"后臺(tái)辦公方案包括IBM3270，或類似的終端設(shè)備。該方案不要求以任何方式修改現(xiàn)有后臺(tái)辦公方案，也不要求在系統(tǒng)上安裝其他軟件。也就是說，MitemView運(yùn)用提供終端圖像服務(wù)的數(shù)據(jù)流建立要求的應(yīng)用程序界面，這在下圖中有所說明。

  

  。。當(dāng)后臺(tái)辦公方案不能提供3270或類似界面時(shí)，就要使用IBM公司的MQ系列。作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分，通過持續(xù)排隊(duì)和保證發(fā)送服務(wù)，MQ系列可以不同時(shí)不堵塞地發(fā)送信息。這些服務(wù)可以保證正常閱讀排隊(duì)中的客戶請(qǐng)求，并在業(yè)務(wù)委托和確認(rèn)之前都能進(jìn)行--即使排隊(duì)運(yùn)行環(huán)境不穩(wěn)定或在程序中發(fā)生錯(cuò)誤的情況下也能工作。

  。。在決定中間件研究怎樣結(jié)合特別的后臺(tái)辦公方案之前，需要進(jìn)一步分析公司的歷史數(shù)據(jù)和后臺(tái)辦公方案。
  

   

  本文由作者向CTI論壇提供

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