題記：本文系作者對中國呼叫中心產業(yè)目前的發(fā)展狀況做了認真分析和思考以后，首次創(chuàng)新性地提出呼叫中心產業(yè)即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個全新時代所應具有的特征，相應觀點均屬于作者個人的一種預測。至于這一時代到來的時間，則仰仗各位業(yè)內人士的推動力度和市場的接受與認可程度。
從以上的過程分析來看，無論新建或改擴建，企業(yè)都需要學習呼叫中心理念并加強認識、經過可行性研究、現狀評估整理出需求、進行呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、設計建設方案、進行招投標確定系統(tǒng)集成商、考慮項目實施策略和方法、建立或改進運營管理和系統(tǒng)維護的體系等。
從上圖可以看出，有效的呼叫中心產業(yè)鏈其實可以歸結為技術方案能力、運營管理體系和咨詢能力三大類。技術方案和運營管理體系是基礎，而真正名副其實的呼叫中心咨詢必須能有效地綜合技術方案和運營管理體系兩個方面，并能與對企業(yè)所在行業(yè)特點理解、管理理論的運用和經驗知識的積累等方面融會貫通。
- 知識和經驗： 主要指本產業(yè)鏈各成員在呼叫中心領域內的專業(yè)知識和相關經驗的豐富程度，這一點是各成員能取長補短的基礎；
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
