相對(duì)其他行業(yè)，我國電力行業(yè)的信息化水平較高。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，電力行業(yè)從生產(chǎn)自動(dòng)化到電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化、電力負(fù)荷控制、CAD/ CAM等專項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，再到辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)和各種管理信息系統(tǒng) (MIS系統(tǒng))的綜合應(yīng)用，信息化由操作層面逐步延伸到管理層面，并繼續(xù)向更深層次拓展。
據(jù)了解，目前我國電廠的自動(dòng)化水平已達(dá)到了國際水平。其中電力行業(yè)專用通信網(wǎng)已形成了微波、載波、衛(wèi)星、光纖、無線移動(dòng)通信等種類，通信范圍已基本覆蓋了全國。自1998年以來，電力行業(yè)一直處于變革之中。2002年底的電力體制改革，使以經(jīng)濟(jì)效益為核心的經(jīng)營(yíng)體制凸顯，為電力行業(yè)信息化提供了新的發(fā)展契機(jī)。據(jù)賽迪顧問預(yù)測(cè)，2003年我國電力行業(yè)將帶來82.89億元的 IT市場(chǎng)需求，同比增長(zhǎng)20.4%。
雖然我國電力生產(chǎn)自動(dòng)化水平在世界已處于領(lǐng)先水平，但必須看到，同國外發(fā)達(dá)國家相比，我國電力行業(yè)的信息化建設(shè)才剛剛開始，信息化管理還相對(duì)落后。電力企業(yè)信息化涉及的范圍相當(dāng)廣泛，在這里主要討論的是電力行業(yè)的語音通信及其增值應(yīng)用的信息化建設(shè)。
1）建設(shè)（改造）內(nèi)部語音通信網(wǎng)－最大化投資回報(bào)
企業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)正在成為提供給客戶、供應(yīng)商和雇員進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部和外部聯(lián)系的載體，如何充分的利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，讓企業(yè)的OA語音通信系統(tǒng)同數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合，從而提高網(wǎng)絡(luò)的利用率和可管理性，最大化用戶的投資回報(bào)。是電力業(yè)通信系統(tǒng)信息化建設(shè)重點(diǎn)考慮的問題。同時(shí)還要考慮到電力通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀及其匯接的要求，筆者認(rèn)為可以采用"1＋1"的解決方案，即將局用機(jī)與用戶機(jī)相捆綁。局用交換機(jī)負(fù)責(zé)提供數(shù)字中繼線匯接功能，并支撐7號(hào)信令網(wǎng)，提供智能網(wǎng)等應(yīng)用；用戶交換機(jī)負(fù)責(zé)提供各類專網(wǎng)中繼接口、各類用戶接口，電話功能，增值應(yīng)用，并負(fù)責(zé)IP/TDM 融合的語音應(yīng)用，允許語音在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上傳輸交換的技術(shù)，它可以根據(jù)電力企業(yè)的需要進(jìn)行平滑過渡。這種新的語音通信系統(tǒng)解決方案具有諸多優(yōu)點(diǎn)并可保證最大投資回報(bào)：
2）建設(shè)客服中心－改善客戶關(guān)系管理和提高客戶滿意度
從全球范圍來看，電力行業(yè)市場(chǎng)開放大潮同樣洶涌澎湃。電力行業(yè)正在向以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)開放后，電力用戶會(huì)有許多選擇的余地，無論是家庭用戶還是商業(yè)用戶，供電公司必須提供具有吸引力的價(jià)格吸引用戶，同時(shí)電力用戶也對(duì)供電公司的服務(wù)種類提出更高的要求，促使電力公司必須提供高質(zhì)量的服務(wù)。
客戶是企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的中心，也是企業(yè)最重要的財(cái)產(chǎn)。如何保證與客戶聯(lián)系的反應(yīng)速度、交互能力以及聯(lián)系的質(zhì)量，這是對(duì)電力企業(yè)通信能力提出的一種挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為可以通過建設(shè)企業(yè)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)來改善同客戶的交互�？蛻絷P(guān)系的建立不是一蹴而就的，而是應(yīng)該根據(jù)其客戶的成熟過程及企業(yè)自身的成熟過程逐步發(fā)展的，是一個(gè)CRM的進(jìn)展過程，可分為下面四個(gè)階段：
a) 起始階段：這個(gè)階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復(fù)；
成功案例分析：上海電力客戶中心工程
根據(jù)上海電力用戶目前95598系統(tǒng)的使用情況、語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況、以及未來建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程設(shè)想，考慮到未來技術(shù)的發(fā)展、用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬的優(yōu)化利用以及較好的性能價(jià)格比，上海電力最終選擇了阿爾卡特的OmniPCX Enterprise＋Genesys呼叫中心解決方案。即交換機(jī)采用阿爾卡特的OXE語音通信系統(tǒng)，CTI采用阿爾卡特的Genesys平臺(tái)軟件。
在整個(gè)工程的可靠性方面，除了OXE交換機(jī)全冗余配置，CPU處理器雙備份、雙CTI LINK的備份以及內(nèi)置排隊(duì)軟件的備份之外，OXE還提供了在中心站設(shè)備與分中心設(shè)備之間采用2*2M鏈路連接，既可分擔(dān)話務(wù)量，又作為鏈路的冗余；同時(shí)中心站設(shè)備與遠(yuǎn)程設(shè)備通過VOIP網(wǎng)絡(luò)連接之間的雙鏈路備份機(jī)制，最大程度的保證系統(tǒng)的可用性。
在IP技術(shù)方面，上海電力也對(duì)OXE產(chǎn)品經(jīng)過多方認(rèn)證，最終選擇OXE作為其IP呼叫中心的通信平臺(tái)。
利用OXE可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程站設(shè)備與中心站設(shè)備之間通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的IP連接，遠(yuǎn)程站內(nèi)的語音通信話路可以在該模塊內(nèi)構(gòu)成（比如基層用戶撥打供電分公司的客服電話，電話可以直接在本地設(shè)備上完成交換），無需占用與匯接交換機(jī)之間IP的鏈路資源；各遠(yuǎn)程站與遠(yuǎn)程站間的通信，其語音的IP包同樣無需通過中心設(shè)備轉(zhuǎn)接，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的IP話音的直接交換，這樣可以節(jié)省中心處的IP資源，同時(shí)又減少了時(shí)延。同時(shí)遠(yuǎn)程站的維護(hù)管理可在OXE交換機(jī)處集中完成，以大大的簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理與計(jì)費(fèi)。OXE交換機(jī)可提供QoS的保證,遵從802.1p/q與TOPS、Diffserver標(biāo)準(zhǔn)的語音包標(biāo)簽使得數(shù)據(jù)交換機(jī)與路由器可以識(shí)別語音包，從而保證語音包的優(yōu)先級(jí)，保證IP電話的語音質(zhì)量。在IP電話占用的帶寬方面，經(jīng)測(cè)試，如果采用G723.1的壓縮，在IP層進(jìn)行傳輸，1個(gè)電話所占用的帶寬約為17 Kb/s。
3）建設(shè)統(tǒng)一通信中心－提高員工效率和資源整合
電力行業(yè)統(tǒng)一通信解決方案是建立在對(duì)能源電力行業(yè)的廣泛了解基礎(chǔ)上，為企業(yè)客戶提供的IT戰(zhàn)略與規(guī)劃、技術(shù)咨詢、項(xiàng)目實(shí)施等服務(wù)，使得能源電力客戶能夠在滿足現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)的未來，幫助用戶建立一個(gè)從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)、與業(yè)務(wù)發(fā)展完美結(jié)合的高效率的IT系統(tǒng)，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以迎接未來更大、更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
企業(yè)商業(yè)應(yīng)用的重要性要求更高的勞動(dòng)生產(chǎn)率和員工的工作效率，不僅在企業(yè)內(nèi)，也包括企業(yè)外。現(xiàn)在用戶的移動(dòng)性越來越大，因此需要更加簡(jiǎn)單、友好的企業(yè)信息訪問系統(tǒng)，并且可以快速聯(lián)系公司職員，這樣公司雇員也就可以增加同客戶聯(lián)系的時(shí)間。從而加強(qiáng)員工之間、員工同商務(wù)合作伙伴之間，員工同客戶之間的通信。筆者認(rèn)為電力企業(yè)可以通過采用統(tǒng)一通信中心系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)員工效率提高的目的。統(tǒng)一通信中心系統(tǒng)至少應(yīng)滿足以下最基本的要求：
電力行業(yè)的信息化建設(shè)任重道遠(yuǎn)，需要企業(yè)的信息部門，業(yè)務(wù)部門和領(lǐng)導(dǎo)部門緊密的配合，不僅要在企業(yè)內(nèi)建設(shè)一套先進(jìn)、實(shí)用的信息系統(tǒng)，并且要大力的在企業(yè)內(nèi)部推廣使用，否則也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)的失敗，無法發(fā)揮其應(yīng)有的效果。
阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯
