煙草在線專稿 電話訪銷具有快捷、高效、規(guī)范的優(yōu)越性，符合高速度、快節(jié)奏的現(xiàn)代營(yíng)銷節(jié)奏，因此逐漸取代了以前挨家挨戶上門訪銷的傳統(tǒng)模式，迅速在煙草行業(yè)拓展。但任何新事物的產(chǎn)生，總要經(jīng)歷一段被人接受、適應(yīng)、認(rèn)可的過(guò)程，電話訪銷也不例外，在實(shí)施初期，同樣也會(huì)碰到一些“絆腳石”。
首先，零售戶群體由于分布廣泛，文化素質(zhì)參差不齊，對(duì)電話訪銷的接受程度也就大不相同。文化、素質(zhì)較高的零售戶，容易接受這種新的銷售形式；而那些文化素質(zhì)較低的零售戶就不同了。特別是很多農(nóng)村零售戶有這樣那樣的顧慮：“現(xiàn)在電話訪銷了，要是遇到一些新品牌推出，誰(shuí)來(lái)介紹？電話里肯定沒(méi)有面對(duì)面講得清楚�！薄盁煵莨疽菫榱俗约豪�，而強(qiáng)行向我們推銷產(chǎn)品，怎么辦？”……在零售戶中存在不理解和各種各樣的擔(dān)心，容易產(chǎn)生抵觸、抱怨心理，進(jìn)而影響到電話訂貨的成功率。
這就需要充分發(fā)揮煙草公司客戶經(jīng)理的聯(lián)系樞紐作用，對(duì)那些不理解的零售戶細(xì)心的進(jìn)行引導(dǎo)，讓零售戶充分了解電話訪銷的優(yōu)點(diǎn)：效率高，并且可以避免訪銷員與零售戶之間賣人情煙、賣大戶、搭售等違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象。還可以讓零售戶了解客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)的職責(zé)和方式，慢慢消除其顧慮，減少抵觸情緒。
其次，由于以前上門訪銷都是面對(duì)面的交談，零售戶往往沒(méi)有事先準(zhǔn)備好要貨訂單的習(xí)慣，導(dǎo)致了實(shí)施電話訪銷以后，很多零售戶在電訪中由于準(zhǔn)備不周出現(xiàn)卷煙品牌漏訂、漏報(bào)的情況。有些不識(shí)字的零售戶對(duì)卷煙品牌寫不來(lái)，在更容易出現(xiàn)難以報(bào)出或是錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)，影響了電話訂貨的質(zhì)量。
因此，客戶經(jīng)理在走訪時(shí)應(yīng)提醒零售戶，事先做好要貨的打算和計(jì)劃，避免這類情況的發(fā)生。對(duì)于不識(shí)字的零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該當(dāng)好他們的“幫手”，多出出點(diǎn)子，比如可建議零售戶叫其識(shí)字的親朋好友事先寫好卷煙品牌、數(shù)量。
筆者在走訪時(shí)碰到這樣一位零售戶，她不識(shí)字，但很聰明，每次都能順利報(bào)出卷煙品牌。她先剪下一些大小相同均稱的小紙張，然后叫其兒子幫忙寫上1 2 3 4 5 6……一些數(shù)字，想好訂貨時(shí)自己要那些卷煙后，再將這些字條，逐一貼到自己要的卷煙小包（最好是空盒）上，電訪員打來(lái)的時(shí)候，就可以看著自己事先準(zhǔn)備好貼有數(shù)字的小包煙，順利的報(bào)出品牌、數(shù)量，不失為一個(gè)好辦法。
最后，對(duì)于那些暫時(shí)還沒(méi)裝上電話的零售戶，如何妥善處理他們的訂貨問(wèn)題？對(duì)他們，客戶經(jīng)理不能“冷落”，而應(yīng)該重點(diǎn)走訪。最好是客戶經(jīng)理親自上門訪銷，或是根據(jù)零售戶自寫的訂單，替其向呼叫中心訂貨，幫助他們完成卷煙訂購(gòu)，好讓這些零售戶的安心經(jīng)營(yíng)。
當(dāng)然，客戶經(jīng)理還可以引導(dǎo)他們盡快把電話裝起來(lái)。如一位姓陳的售戶之前為了省幾塊月租費(fèi)，而沒(méi)裝電話。后來(lái)該片區(qū)的客戶經(jīng)理根據(jù)他村里居住的外地打工者較多這一實(shí)際情況，建議他裝個(gè)可收費(fèi)的電話，既可方便自己，又可賺錢。他覺(jué)得有道理，就采納了這位客戶經(jīng)理的建議，過(guò)了一個(gè)星期就把電話裝了起來(lái)�？磥�(lái)，只要客戶經(jīng)理能勤跑、勤問(wèn)、勤思，并與電訪員、配送員、專賣管理員多配合、溝通，很多問(wèn)題還是能夠順利解決的。
在探索成功網(wǎng)建的過(guò)程中難免碰到一些“絆腳石”，也是正常的。碰到了，也不能隨便的把“絆腳石”抬到一邊就算完了，關(guān)鍵是如何想出辦法去解決它。世上無(wú)難事，只怕有心人。只要勇于實(shí)踐，敢于開(kāi)拓，在學(xué)習(xí)中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中前進(jìn)，“絆腳石”也會(huì)變?yōu)橥ㄍ晒β飞系匿亯|石。
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