三、目標(biāo)設(shè)定和關(guān)鍵行為輔導(dǎo)
監(jiān)控表格和輔導(dǎo)訓(xùn)練相輔相成。但是，監(jiān)控表格對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)是"敵"是"友"呢？可能兩者都是，這將依賴于他們?nèi)绾慰创O(jiān)控表格的使用。
當(dāng)監(jiān)控表格用來(lái)測(cè)量對(duì)客戶需求，以及測(cè)量具體的、可觀察的影響客戶滿意度的客服代表關(guān)鍵行為時(shí)會(huì)特別奏效。
監(jiān)控表格的另一個(gè)關(guān)鍵要素是簡(jiǎn)單易用，無(wú)論對(duì)于輔導(dǎo)員還是對(duì)客服代表都是如此。監(jiān)控表格應(yīng)該包括那些最關(guān)鍵的客戶來(lái)電處理行為即可。對(duì)于任何一個(gè)輔導(dǎo)員來(lái)講，有效監(jiān)控10－15個(gè)行為有些多。如果這樣做的話，會(huì)導(dǎo)致從客戶的角度來(lái)講最關(guān)鍵和重要的行為被忽略或沒有給予高度關(guān)注。如果有必要，監(jiān)控表格是可以修改的。但要知道，單純?yōu)榱烁淖兌淖�，�?duì)于監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練流程不但沒有任何幫助的，反而會(huì)產(chǎn)生不利影響，并且可能會(huì)引起客服代表不必要的混亂。
然而，如果客服代表和輔導(dǎo)員反饋說(shuō)，監(jiān)控表格沒有很好地支持輔導(dǎo)流程及幫助你測(cè)量客戶的體驗(yàn)。這時(shí)，就應(yīng)該分析調(diào)查監(jiān)控表格哪些部分需要修正。盡管我們通常希望集體開會(huì)作出決定，但至少應(yīng)保證最終負(fù)責(zé)修訂表格的人具有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)。
當(dāng)制定監(jiān)控表格時(shí)，不要太注重于如何用詞。有的呼叫中心花費(fèi)6個(gè)月的時(shí)間優(yōu)化它的監(jiān)控表格，他們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)在于用詞的選擇，而忽略了他們使用監(jiān)控表格所要達(dá)到的目的。
根據(jù)呼叫中心行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，客戶真正想要的三件事情是：1）他們的請(qǐng)求被及時(shí)處理；2）得到他們所需要的答案；3）當(dāng)他們咨詢問題時(shí)被友好地對(duì)待。能夠滿足和支持這些客戶需求的行為，正是你的監(jiān)控表格中應(yīng)該包含的行為。
呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實(shí)踐（三）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
