溝通是潤滑劑、膠粘劑和催化劑，良好的溝通可以產(chǎn)生理解和思想的一致。把持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量的原則用于溝通上，可以消除質(zhì)量監(jiān)控人員和話務(wù)代表之間的誤會(huì)和矛盾。質(zhì)量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題后，應(yīng)及時(shí)給予反饋與指導(dǎo)。正面的反饋可以激勵(lì)員工的士氣和自尊，而建設(shè)性的批評(píng)，是用一種恰當(dāng)?shù)姆绞浇o予話務(wù)代表以指導(dǎo)，對(duì)于績效的改變能起到較大的影響。而在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營過程中，將這兩種反饋方式平衡運(yùn)用，則更能提高話務(wù)代表的工作熱情，使之配合質(zhì)檢工作的開展，并愿意接受質(zhì)檢人員的幫助，從而改進(jìn)他們的績效。

　　有的呼叫中心通過定期召開質(zhì)量監(jiān)控會(huì)議，召集優(yōu)秀的話務(wù)代表參加，質(zhì)量監(jiān)控人員和話務(wù)代表可以在會(huì)議上充分溝通。一方面可以校準(zhǔn)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，使所有質(zhì)量監(jiān)控人員監(jiān)控尺度一致，另一方面可以聽取話務(wù)代表的心聲。質(zhì)量監(jiān)控人員有必要傾聽、信任和賞識(shí)話務(wù)代表提出的新的觀點(diǎn)，這樣更可以促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控工作良性地發(fā)展。還有的呼叫中心建立了完善的質(zhì)量監(jiān)控體系及定期的面談機(jī)制。

　　總而言之，還有很多方法和措施值得探討和實(shí)踐，當(dāng)然也希望呼叫中心的高層管理者和質(zhì)量監(jiān)控負(fù)責(zé)人員更多的傾聽話務(wù)代表的聲音，將質(zhì)量監(jiān)控工作由一種提高服務(wù)質(zhì)量的外界手段轉(zhuǎn)變?yōu)樵拕?wù)代表的自覺行動(dòng)，話務(wù)代表自身產(chǎn)生改善服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，才可以有效消除監(jiān)控人員與話務(wù)代表的對(duì)立。

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