上篇 服務(wù)是金
　　斗轉(zhuǎn)星移，僅僅在幾年以前，證券開戶需要交納5萬元保證金，而現(xiàn)在，券商之間爭奪客戶手段已經(jīng)日新月異，證券公司那種“躺著數(shù)錢的日子”已經(jīng)一去不復(fù)返了，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)已經(jīng)從賣方主導(dǎo)的時代轉(zhuǎn)到買方主導(dǎo)的時代。與之相應(yīng)，證券服務(wù)轉(zhuǎn)型已迫在眉睫。
　　服務(wù)就是產(chǎn)品
　　服務(wù)是一種產(chǎn)品，又是一種特殊的產(chǎn)品。它與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等不同特點(diǎn)，因此，要使服務(wù)這種產(chǎn)品成功，需要對傳統(tǒng)的營銷組合進(jìn)行調(diào)整。
　　經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)說到底是一種服務(wù)業(yè)，服務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的精髓。因此，從本質(zhì)來看，證券服務(wù)是產(chǎn)品。投資者通過使用券商提供的服務(wù)產(chǎn)品，可能獲得較大的投資回報，這就是證券服務(wù)產(chǎn)品提供的高附加值性；另一方面，通過使用券商提供的服務(wù)產(chǎn)品，投資者可能加大證券交易力度和頻度，增大交易量，為產(chǎn)品提供者帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。因此，高附加值與強(qiáng)催化性是證券服務(wù)產(chǎn)品的最大特色。
　　網(wǎng)絡(luò)穿越時空
　　差異吸引客戶
　　泰陽證券對客戶主動進(jìn)行細(xì)分,了解客戶的資金實(shí)力、持倉情況、風(fēng)險傾向、操作水平,再根據(jù)目標(biāo)客戶的具體情況和需要主動為其提供相應(yīng)的個性化專業(yè)服務(wù)�？蛻魸M意與否是檢驗(yàn)資訊服務(wù)工作成敗的標(biāo)尺,深入基層了解客戶,加強(qiáng)主動的服務(wù)意識,提供“三全服務(wù)”:全員服務(wù)、全程服務(wù)、全面服務(wù)。如泰陽證券五一東路營業(yè)部2002年在搬遷新址、行情持續(xù)低迷、市場殘酷競爭的困境之中，仍能維持較高的市場份額并不斷提升，就是他們率先實(shí)施“三全式”差異化服務(wù)的結(jié)果。
　　增值成就客戶
　　 他們與客戶建立以投資理財、資本增值為共同價值傾向的伙伴關(guān)系，初步建立寓客戶服務(wù)體系、客戶服務(wù)平臺和客戶關(guān)系管理于一體的新型客戶服務(wù)體系，構(gòu)筑了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。他們對理財方案進(jìn)行篩選，定制出多種組合，以供各種類型的客戶進(jìn)行投資選擇，如短線組合、中線組合、長線組合，還有激進(jìn)型、穩(wěn)健型、投機(jī)型等組合，以及不同證券商品中的組合，如股票、債券、回購等混合組合等等。
　　“催化”提升效益
　　證券公司經(jīng)營的產(chǎn)品主要是服務(wù)產(chǎn)品和信息技術(shù)產(chǎn)品。從市場反應(yīng)看，眼下各公司的信息技術(shù)產(chǎn)品沒有本質(zhì)的區(qū)別。而在統(tǒng)一定價時代，服務(wù)產(chǎn)品也顯得非常的初級，產(chǎn)品的價值和價格是相悖的，一些沒有為客戶提供真正服務(wù)(產(chǎn)品)的券商，僅僅靠交易通道(營業(yè)部)就賺取了高額的利潤。實(shí)行浮動傭金后，客戶將只會為他認(rèn)為物有所值的服務(wù)付出費(fèi)用，券商服務(wù)產(chǎn)品的價值回歸勢在必然。
　　從通路費(fèi)用到通道、服務(wù)費(fèi)用并重的轉(zhuǎn)變，券商盈利模式不可避免的轉(zhuǎn)向服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)水平的提高、服務(wù)效率的提升。一方面盤活存量資產(chǎn)擴(kuò)大交易量，另一方面開發(fā)新客戶增加新量；還有一個重要的方面，就是將高附加值的服務(wù)培育成客戶愿意購買的收費(fèi)項(xiàng)目。
　　中篇 鑄造“泰陽”品牌
　　觀念定位產(chǎn)品
　　券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的市場化變革，必走專業(yè)營銷道路：重新進(jìn)行企業(yè)的市場定位，然后整合公司資源，以人為本，主動服務(wù)，創(chuàng)造價值，謀求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。重新定位已經(jīng)成為券商考慮的頭等大事。一直以來，我國券商競爭實(shí)力不強(qiáng)是不爭的事實(shí)，與國外大型券商相比，經(jīng)營規(guī)模普遍偏小，而且長期以來，鮮有券商形成了獨(dú)具特色的經(jīng)營模式，其高度趨同的競爭手段和客戶策略顯示出“千店一面”的特征。傭金下調(diào)，券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)利潤被攤薄，將推動券商在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)拓展方面“八仙過�！保�券商必須進(jìn)行新的市場定位了。
　　改革推動轉(zhuǎn)型
　　按轉(zhuǎn)型的要求，在前臺和后臺兩個層面加強(qiáng)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率同步提高。同時，在做好相對普遍化的服務(wù)措施之后，為了取得領(lǐng)先的優(yōu)勢，以“幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值”為宗旨，他們別出心裁，采取了差異化的服務(wù)措施，取得了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的優(yōu)勢。
　　———前臺精兵簡政充實(shí)客戶服務(wù)隊(duì)伍。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的整體核心競爭力之一來源于營業(yè)部的核心競爭力；營業(yè)部的核心競爭力又來源于服務(wù)。因此，對營業(yè)部的服務(wù)在內(nèi)的管理體制進(jìn)行綜合改革，就成為泰陽證券提高經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)核心競爭力的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。
　　該改革方案對營業(yè)部的部門設(shè)置、職能分工、員工編制、用工制度、工資總額、負(fù)責(zé)人職數(shù)及任免、管理體制等方面，均進(jìn)行了詳盡的規(guī)定。通過實(shí)施綜合改革方案，泰陽證券進(jìn)一步精簡了營業(yè)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與行政勤雜人員，充實(shí)了客戶服務(wù)隊(duì)伍的人員與實(shí)力，體現(xiàn)了精干高效的改革初衷。
　　———推動全員經(jīng)紀(jì)人制度。“全員經(jīng)紀(jì)人制度”指營業(yè)部綜合保障部之外的其他員工全部轉(zhuǎn)為經(jīng)紀(jì)人，從事客戶服務(wù)工作。正式員工打破終身制，待遇隨業(yè)績浮動而變化。這種全面競爭機(jī)制徹底改變現(xiàn)有營業(yè)部人事管理制度，形成一種競爭上崗、能上能下、優(yōu)勝劣汰的人事管理機(jī)制，為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)提供了人力制度保障。
　　技術(shù)提供保障
　　大力推廣技術(shù)革新，推動證券委托業(yè)務(wù)從“有形”向“無形”轉(zhuǎn)型，提高營業(yè)部證券委托業(yè)務(wù)的效率。2000年5月8日，泰陽證券開通了泰陽證券網(wǎng)，大力推廣網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。2000年，泰陽證券“無形”經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)已穩(wěn)定占到公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總量的40％以上，目前已接近70％。
　　大力開發(fā)電話呼叫、語音、傳真系統(tǒng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高資訊發(fā)布與咨詢服務(wù)的效率。泰陽證券的客戶咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了全方位、全天候、全媒體、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化，極大地拓寬了資訊與咨詢服務(wù)的覆蓋面，提高了服務(wù)效率。
　　2001年起，泰陽證券又提出了“銀證通＋泰陽證券網(wǎng)＋客戶呼叫中心＋經(jīng)紀(jì)人”的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)低成本擴(kuò)張新模式；并針對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中新技術(shù)含量的不斷提高的趨勢，公司要求各營業(yè)部要通過辦好“股民學(xué)校”的形式，為投資者提供配套培訓(xùn)服務(wù)。
　　整合提升品質(zhì)
　　———總部設(shè)立客戶服務(wù)中心。泰陽證券客戶服務(wù)中心2000年2月正式投入運(yùn)行，它是利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)，集自動業(yè)務(wù)、人工座席、主動呼出等為一體的，面向投資者提供全方位集中、標(biāo)準(zhǔn)、全方位的綜合服務(wù)以及個性化服務(wù)的系統(tǒng)。它增加了客戶的忠誠度，發(fā)展并保持了良好、長久的客戶關(guān)系，標(biāo)志著泰陽證券客戶服務(wù)水平又上了一個新臺階，同時也加快了泰陽證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐。
　　作為總部的服務(wù)平臺，它是公司推進(jìn)低成本服務(wù)與擴(kuò)張戰(zhàn)略、推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)�？蛻舴�務(wù)中心整合公司資源實(shí)行集約化服務(wù)，加快泰陽證券從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐，也加快了集中交易、集中服務(wù)的新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的完善。
　　———成立分析師團(tuán)隊(duì)。這在證券業(yè)內(nèi)尚屬一大創(chuàng)舉。泰陽證券分析師團(tuán)隊(duì)是一個龐大的資訊平臺，它集合公司所有的咨詢資源，采取合零為整的方式，通過總部來進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整，有效地提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。團(tuán)隊(duì)從２００３年元月正式開始運(yùn)作，如今運(yùn)作了半年時間。團(tuán)隊(duì)為增加公司的市場份額、盤活客戶存量資產(chǎn)、創(chuàng)造公司品牌和在經(jīng)營業(yè)績上做出了成績。
下篇 服務(wù)無止境
　　走進(jìn)營銷時代
　　———泰陽證券服務(wù)的產(chǎn)品策略。這是最核心的策略，包括提供低端產(chǎn)品：最基本的交易服務(wù)以及包含的微笑服務(wù)、人情服務(wù)等；也提供中端產(chǎn)品：日常資訊服務(wù)、深度研究報告和基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、網(wǎng)上專家在線、客戶呼叫服務(wù)；同時也提供高端產(chǎn)品：全方位、全天候、全媒體、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的咨詢服務(wù)。在保證了基本的服務(wù)也就是中低端產(chǎn)品供應(yīng)之外，通過高端產(chǎn)品來打造泰陽的核心競爭力。
　　———泰陽證券服務(wù)的價格策略。對于低端產(chǎn)品、中端產(chǎn)品采取優(yōu)質(zhì)低價；而高端產(chǎn)品采取高質(zhì)高價，也就是提供高附加值的服務(wù)；泰陽人提出了“幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值”的口號，他們提供了最高端的產(chǎn)品，獲得了廣大客戶的支持。
　　———泰陽證券服務(wù)的促銷策略。這包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系等；泰陽證券通過綜合的促銷策略把它們的高、中、低產(chǎn)品都銷售給投資者，采取了靈活多變的促銷措施。
　　———泰陽證券服務(wù)的分銷策略。泰陽證券遵循網(wǎng)點(diǎn)縮微化、無形依托有形的策略，將營業(yè)部建設(shè)為區(qū)域營銷中心，實(shí)行縮微化和連鎖化經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)中小客戶由現(xiàn)場向非現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)其對周邊市場的輻射功能。以此作為服務(wù)的基點(diǎn)，通過此依托進(jìn)行網(wǎng)上交易的拓展，同時，充分利用網(wǎng)吧、技術(shù)服務(wù)站、業(yè)務(wù)代表、銀行、電信等各種資源，將業(yè)務(wù)延伸到偏遠(yuǎn)地區(qū)。其昆明、重慶等營業(yè)部都已經(jīng)取得了驕人的業(yè)績。
　　好一點(diǎn)
　　泰陽人的服務(wù)革新正是通過一點(diǎn)一滴變異來實(shí)現(xiàn)的。泰陽證券將營業(yè)部定位為“證券客戶之家”，通過舉辦股民學(xué)校，對廣大中小散戶進(jìn)行了系統(tǒng)的投資風(fēng)險教育和證券知識培訓(xùn)；充分利用泰陽網(wǎng)站、咨詢服務(wù)大平臺為客戶提供有價值的資訊，并通過盤中、盤后及時解盤和定期股市沙龍來凝聚和影響客戶，提高客戶的抗風(fēng)險能力并尋找最佳的投資機(jī)會，分別推介給不同類型的客戶，有意識地開展差異化服務(wù)。
　　與此同時，他們還根據(jù)客戶資產(chǎn)量、周轉(zhuǎn)次數(shù)、收益率和頗具影響力客戶四個標(biāo)準(zhǔn)來區(qū)分核心客戶和非核心客戶。確定核心客戶后采取“分田到戶”的做法，由分管員工去認(rèn)識客戶、接近客戶、服務(wù)客戶、影響客戶，在充分認(rèn)識客戶的基礎(chǔ)上拉近與核心客戶的距離，真正使員工成為每一位核心客戶的知心朋友，取得客戶的信任理解與支持，進(jìn)而升華到以核心客戶來開發(fā)新客戶的最高境界。據(jù)不完全統(tǒng)計，核心客戶交易量占交易總量的65%，差異化服務(wù)帶來了顯著變化。
　　“好一點(diǎn)”，哪怕僅僅只是“好一點(diǎn)”，真誠就會贏得客戶的心，服務(wù)上的差異化帶來的就是經(jīng)營績效上的差異化。
　　更好一點(diǎn)
　　通過增值保值的高端服務(wù)，通過差異化服務(wù)，通過服務(wù)產(chǎn)品營銷，通過泰陽文化的營銷，泰陽的品牌效應(yīng)逐漸顯現(xiàn)，以服務(wù)促網(wǎng)上交易，以服務(wù)促經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略大獲成功。
　　雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。服務(wù)是沒有盡頭的，只有服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，泰陽證券才能永遠(yuǎn)傲然挺立于中國資本市場的最前沿。
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　　●２０００年１月２６日《泰陽證券營業(yè)部綜合改革方案》正式出臺；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開始從營銷觀念、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)理念等多方面轉(zhuǎn)型；
　　●２０００年２月，客戶服務(wù)中心正式成立，作為總部的服務(wù)平臺，它是公司推進(jìn)低成本服務(wù)與擴(kuò)張戰(zhàn)略、推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)�？蛻舴�務(wù)中心整合公司資源實(shí)行集約化服務(wù)，加快了集中交易、集中服務(wù)的新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的完善，標(biāo)志著泰陽證券客戶服務(wù)水平又上了一個新臺階，同時也加快了泰陽證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐；
　　●２０００年５月，泰陽證券泰陽網(wǎng)站正式成立；以此為標(biāo)志，其交易方式、業(yè)務(wù)拓展模式開始由“有形”向“無形”的根本轉(zhuǎn)變，與此同時，證券服務(wù)也步入了網(wǎng)絡(luò)化營銷的全新時代；
　　●２００１年，泰陽證券營業(yè)部全面推出“宣傳+培訓(xùn)＋服務(wù)，人人都是營銷員”的全面、全員、全程的“三全”服務(wù)；
　　●２００１年，泰陽證券又提出了“銀證通＋泰陽證券網(wǎng)＋客戶呼叫中心＋經(jīng)紀(jì)人”的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的新模式；
　　●２００２年５月，泰陽證券經(jīng)紀(jì)人制度全面啟動，為加強(qiáng)客戶服務(wù)提供了人力制度保障，奠定了服務(wù)轉(zhuǎn)型的人力基礎(chǔ)；
　　●２００２年１０月，泰陽證券分析師團(tuán)隊(duì)正式成立，在全公司范圍內(nèi)有效地整合了資源，促成了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品牌的又一次大提升；
　　●２００３年５月，客戶服務(wù)中心完成升級改造，通過第四媒體推出短信服務(wù)平臺，進(jìn)一步深化了服務(wù)內(nèi)涵，泰陽證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)工作朝品牌化、連鎖化大步邁進(jìn)！

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