有線網(wǎng)絡行業(yè)在中國的發(fā)展一直都是信息產(chǎn)業(yè)界關注的焦點，隨著"寬帶""三網(wǎng)合一" "民營資本進軍有線行業(yè)"等被炒的已經(jīng)有些陳舊，中國有線網(wǎng)絡各地公司早已經(jīng)開始了真槍實彈的變革。臺網(wǎng)分離后的有線網(wǎng)絡更加明晰了其未來邊緣電信運營商的角色定位，從而進行了以此為基礎的重組，網(wǎng)絡改造，上市籌劃等實實在在的動作。隨著企業(yè)法人治理結構和遠景規(guī)劃的更加明晰，網(wǎng)絡實體和技術力量的更加強大，有線網(wǎng)絡行業(yè)大力鞏固和發(fā)展原有業(yè)務市場和不斷開發(fā)基于寬帶網(wǎng)絡的更多創(chuàng)新業(yè)務的基礎已經(jīng)成熟；同時，加快回籠網(wǎng)絡基礎建設和升級形成的投資資金以保持良好的財務狀況并伺機上市。所有這些都需要有線網(wǎng)絡企業(yè)將更多的力量投入到新品開發(fā)和市場開拓中去。本文將從客戶關系管理的角度入手來分析有線網(wǎng)絡公司如何在新一輪的變革和競爭中尋求更好的發(fā)展。作為全國有線網(wǎng)絡系統(tǒng)唯一一家"三網(wǎng)合一"試點單位上海有線網(wǎng)絡有限公司（SCN）則是有線網(wǎng)絡公司行業(yè)中腳步最快的企業(yè)之一，他們300多萬的用戶，170多萬用戶有線雙向寬帶網(wǎng)的改造，國內(nèi)第一個試播數(shù)字電視等等使我們在本文給予其更多的關注。
有線網(wǎng)絡行業(yè)現(xiàn)狀
具體一點如下所示：
隨著技術的進步，聯(lián)絡中心已經(jīng)能夠輕松的實現(xiàn)多媒體全方位的接觸方式，同時，更多的商業(yè)智能和工作流技術將被運用進來，未來的聯(lián)絡中心將朝著企業(yè)門戶和一點接觸式的方向發(fā)展，也就是說未來的聯(lián)絡中心將可能是整合所有的系統(tǒng)從而提供給企業(yè)內(nèi)部員工，企業(yè)外部的伙伴關系，客戶，公共關系等商業(yè)生態(tài)鏈上的所有成員一個統(tǒng)一的溝通平臺并實現(xiàn)與后臺業(yè)務系統(tǒng)的實時聯(lián)系。因此就短期而言，聯(lián)絡中心應該在具有良好的擴展性基礎上盡可能做到統(tǒng)一平臺，開放接口，簡單維護，滿足業(yè)務需求。
根據(jù)上面的分析SCN新一代客戶聯(lián)絡中心建成后將具備較強的雙向交互能力，為了更好的統(tǒng)一和完善整個客戶關系管理框架，我們希望盡可能的將企業(yè)內(nèi)外的所有溝通都綜合到一個平臺，他融合了企業(yè)的主頁，企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心，企業(yè)的內(nèi)部辦公自動化網(wǎng)，企業(yè)資源管理系統(tǒng)等這樣客戶只需要通過這樣的一個平臺便可解決所有問題，或者說是客戶、員工等企業(yè)相關的任何個體之間的交流可以有多個表現(xiàn)形式如電話，電郵，網(wǎng)絡，辦公自動化系統(tǒng)，短信等等但最終都轉移到同一個平臺上來實現(xiàn)交換。為什么需要這樣呢？只有這樣才能最好的實現(xiàn)統(tǒng)一信息。信息統(tǒng)一了，我們就可以建立客戶資訊的數(shù)據(jù)倉庫了，有了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息，任何基于客戶的分析、細分都可以實現(xiàn)，而客戶的任何遺留痕跡如嗜好，習慣，忠誠度，消費意愿等等都可以方便的提取，最后通過商業(yè)智能輔助進行客戶生命周期管理、市場營銷、財務管理和戰(zhàn)略決策等。形成一個良性循環(huán)的客戶關系管理生態(tài)鏈。由于客戶關系管理將涉及到各部門之間的協(xié)調(diào)和合作，業(yè)務模式變革等眾多方面，在此不作詳細的描敘，本人將在另外的文章中專門來探討客戶關系管理中長遠規(guī)劃的問題。
作者供稿 CTI論壇編輯
