授權(quán)（或稱分權(quán)，delegation）與問題升級（escalation）是每個呼叫中心不可避免要遇到的內(nèi)部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現(xiàn)出力不從心。最近我曾因為參加某公司管理部門的會議但沒搞清公司地址，在路上致電該公司的客服中心，詢問公司地址. 接電話的座席代表似乎一頭霧水, 滿臉茫然(我當然是想象出來的)，一會兒使勁問我為什么要知道公司地址，一會兒告訴我通常不回答這類問題，一會兒又說公司在上海有好幾個地址, 到底指哪個，然后又讓我等著她去請示領(lǐng)導(dǎo)。折騰了好一陣后，給我的回答依然是"對不起，我們沒法幫助您"。
無論采取什么方式，呼叫中心經(jīng)理都不要忘記客戶的需求和體驗，而非企業(yè)內(nèi)部的政治或人事為設(shè)計授權(quán)與升級體系的出發(fā)點�？蛻舻钠毡橐笸ǔＪ紫仁�"單個接觸點"、"透明升級"或"有效解決我的問題"。我們設(shè)立的各項規(guī)范流程應(yīng)當盡量滿足這些愿望.
呼叫中心內(nèi)部對有效授權(quán)與業(yè)務(wù)升級的相應(yīng)衡量指標各不同. 其中可引入的一項為"pop rate"，即一個問題在結(jié)單之前平均的處理責(zé)任人變換率。如果在100來電中，60個一次解決，其余40個被升級轉(zhuǎn)換了1次，則pop率為（60+40+40）/100＝1.4。當然pop率越接近1越理想。
象我在開頭所舉的例子，一線人員自己首先不明確而給出多個混亂解釋，然后升級后同樣找不到答案，表明了基本管理能力上的欠缺。 客戶詢問企業(yè)的一些基本信息本來就應(yīng)是呼叫中心最應(yīng)當也是最容易回答的問題呀。
有效授權(quán)與升級體系的建立有賴于良好的一線員工素質(zhì). 那種把資歷最淺,經(jīng)驗與培訓(xùn)俱缺的員工放在客戶接觸第一線的企業(yè)在今后愈演愈烈的市場與客戶資產(chǎn)競爭中已經(jīng)先輸了一著. 具有前瞻性的企業(yè)當在這方面有所關(guān)注. 我最近與太平洋保險的一位高層經(jīng)理交談, 他甚至打算在呼叫中心聘用因年齡關(guān)系而退下來的前機關(guān)干部, 看中的是他們與客戶溝通的能力與社會的閱歷. 這樣的眼光與魄力在中國眾多企業(yè)管理者中實在是太需要了.
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