首先，網(wǎng)上理財(cái)?shù)那熬�，我們希望�?chuàng)建一對一的自助式銷售和服務(wù)的渠道，使銀行的分支不斷地?cái)U(kuò)大。在分行有的服務(wù)在網(wǎng)上也有，我們有一個(gè)系統(tǒng)，隨時(shí)隨地，客戶用手指點(diǎn)一下，就可以實(shí)現(xiàn)全方位地綜合理財(cái)?shù)睦砟詈头��?wù)。為此，我們希望跟我們的客戶提高他們對我們的忠誠度，所有的工作都在他們的手中掌握。通過這個(gè)系統(tǒng)，我們是希望減低渠道的成本，因?yàn)樵谙愀�，人工、招工成本比較高，我們希望用一個(gè)網(wǎng)上的方法減低成本。首先，我要告訴大家，在開始之初都不容易，因?yàn)橥顿Y很大，很多人想，我發(fā)展網(wǎng)上銀行，降低分行業(yè)務(wù)的成本。在頭兩三年的時(shí)間，投資成本是很貴的。
　　下面，我跟大家分享一下我們互聯(lián)網(wǎng)的建立，首先我們改變一般客戶傳統(tǒng)的跟我們聯(lián)系的方式，從前，一般來說是直接到分行，跟人交易�，F(xiàn)在，我們要改變這種方式。第一，我們要提高客戶的經(jīng)驗(yàn)，我們通過強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，有一個(gè)很靈活的系統(tǒng)，可以讓客戶很容易使用我們的網(wǎng)上理財(cái)系統(tǒng)。第二，在渠道方面，我們是提供一個(gè)綜合的、多元化的，以客戶為中心的功能，我們的產(chǎn)品大大提升了。在分行可以得到的功能，在網(wǎng)上也可以找到。第三方面，我們提供一些新的產(chǎn)品，在過去分行或者是呼叫中心不能提供的服務(wù)，在網(wǎng)上也有提供。這樣，讓客戶知道不一定要在網(wǎng)下理財(cái)才能得到所有的銀行功能，這樣他們就會(huì)喜歡用我們的網(wǎng)上理財(cái)了。第四，就是讓我們的客戶有統(tǒng)同一的經(jīng)驗(yàn)，如果在分行，一天就可以申請一個(gè)信貸服務(wù)，一般是用一天的時(shí)間，或者更快一點(diǎn)。很多客戶都喜歡我們的網(wǎng)上理財(cái)。我們的網(wǎng)下銀行有一個(gè)名字“我的銀行”，我們這是非常個(gè)人化的服務(wù)，網(wǎng)上理財(cái)就是在2000年11月份推出的，我們的名字就是“ME”，我的銀行，香港很多銀行都有網(wǎng)上理財(cái)。我們市場的定位是什么呢？我們告訴客戶是不同其他銀行一樣的，我們給你的服務(wù)是根據(jù)你的需求，跟你量身定造的一個(gè)網(wǎng)上銀行，讓你隨時(shí)隨地把信息掌握在自己手中。
　　我們怎么樣可以做得更好呢？我們在研究過程中，跟我們的競爭對手說，我們的功能和平臺(tái)就是非常個(gè)人化的，另外提供高檔和方便給客戶。下面我們看一下是怎樣的個(gè)人化服務(wù)。首先提供的功能方面，我們有很多不同的地方。我們以客戶為中心，首先告訴網(wǎng)上銀行都是很方便的。第二，我們讓你掌握在你手中。第三，全都是個(gè)人化的，你看到的概念都是不一樣的。別的人看到的和你的不一樣。第四，省時(shí)，第五，我們提供很豐富的信息給客戶，最全的信息給客戶。
　　我們看看互聯(lián)網(wǎng)的情況，2000年3月份，我們首先提供了一個(gè)掌上銀行服務(wù)，6月份我們提供了網(wǎng)上客戶可以申請按揭評(píng)估，可以對房屋進(jìn)行評(píng)估，然后再推出手機(jī)服務(wù)，可以用手機(jī)申請按揭。在九月份，我們的客戶可以網(wǎng)上申請股票，在11月份，推出了一個(gè)"我的銀行""，網(wǎng)上銀行服務(wù)。在過去一年，我們不斷增加新的功能，讓客戶在網(wǎng)上，如果是信用卡的客戶，可以給他們一些積分，可以換購禮品。另外，比如今天一個(gè)不同的基金，或者是一個(gè)股票走勢圖，客戶研究以后可以打電話給呼叫中心進(jìn)行買賣，或者在網(wǎng)上買賣他們的股票。今年提供了一個(gè)新功能，讓客戶預(yù)先定制轉(zhuǎn)帳的服務(wù)，兩個(gè)星期以后才需要轉(zhuǎn)帳，讓客戶在今天就約定，在兩個(gè)星期以后就可以進(jìn)行這個(gè)交易。方便飛來飛去的客人，沒有時(shí)間交費(fèi)。我下個(gè)星期要到北京參加會(huì)議，一個(gè)星期以前，我就安排我的財(cái)務(wù)，讓我們的客戶預(yù)先準(zhǔn)備。另外讓客戶在互聯(lián)網(wǎng)預(yù)先定制把錢轉(zhuǎn)到其他銀行。過去，是讓客戶到我們的客戶柜員機(jī)
　　轉(zhuǎn)錢到我們的銀行，現(xiàn)在是可以在網(wǎng)上讓客戶把錢轉(zhuǎn)到其他銀行，這是提供一個(gè)方便的一站式的服務(wù)，以前在網(wǎng)下銀行是不可能的。這個(gè)圖上，有一個(gè)漂亮的女士，她就是網(wǎng)上客戶大使，客戶可以選擇你喜歡的客戶大使，她會(huì)告訴你怎么使用網(wǎng)上理財(cái)，會(huì)指導(dǎo)你，如果有什么不明白，可以“聯(lián)絡(luò)我”，客戶大使會(huì)通過呼叫中心提供服務(wù)，告訴你怎么用網(wǎng)上理財(cái)。我們還有一個(gè)專享的服務(wù)，根據(jù)我們客戶系統(tǒng)，研究我們的數(shù)據(jù)，我們知道這是Christine，他已經(jīng)40多歲了，現(xiàn)在有一個(gè)房子，還有兩個(gè)孩子，我們就有適合他的銀行服務(wù)，我們就會(huì)跟他宣傳，比如基金服務(wù)，比如渣打的信用卡服務(wù)。如果你是剛剛出來社會(huì)工作的人員，我們會(huì)向你推廣不同的服務(wù)，根據(jù)每一個(gè)客戶不同的需要銷售不同的產(chǎn)品給他們。我們的客戶可以在網(wǎng)上查詢帳戶的節(jié)余，貸款情況，發(fā)出支票情況。還可以適應(yīng)不同用戶的要求，比如我要了解我的信用卡的月結(jié)，也是可以的。
　　在信用卡服務(wù)方面，我們讓客戶在網(wǎng)上繳付信用卡，還可以讓客戶查詢戶口的節(jié)余，比如現(xiàn)在有什么優(yōu)惠，都告訴客戶。客戶也可以在網(wǎng)上申請信用卡，都是非常方便的。
　　我們還有一個(gè)網(wǎng)頁，是個(gè)人專頁，在這一頁當(dāng)中，你可以看到你所有的資料，貸款資料，帳戶有多少錢，股票買賣的情況，信用卡現(xiàn)在的節(jié)余帳戶，可以定期的利率，都會(huì)告訴你，這一個(gè)版就可以看到你所有想知道的信息。
　　我們從2000年11月份到現(xiàn)在差不多兩年了，我們在過去6個(gè)月，我們的客戶上升了22%，我們網(wǎng)上交易份額占所有渠道交易份額的10%。為什么這么小呢？因?yàn)楹芏喱F(xiàn)金交易是通過自動(dòng)柜員機(jī)的，現(xiàn)金交易占50%，呼叫中心要占30%，還有10%就是在網(wǎng)上平臺(tái)上，還有10%是在分行業(yè)務(wù)方面，我們希望我們在網(wǎng)上的渠道不斷增高，我們怎么做呢？我就跟大家研究一下。
　　首先，我們看一下目標(biāo)客戶，這是一些年輕人，喜歡用電腦，常常到互聯(lián)網(wǎng)上，這時(shí)候我們就推銷簡單的銀行服務(wù)。然后，我們又增加一些客戶，比較高質(zhì)量的客戶，都是比較有信用的，要求也多一點(diǎn)。這方面，我們就宣傳我們的財(cái)務(wù)管理，然后我們針對這種客戶，我們希望在網(wǎng)上可以做到個(gè)人金融理財(cái)，教他們銀行業(yè)務(wù)。另外，提供一些高質(zhì)量，高質(zhì)素的工作和產(chǎn)品給他們。渣打銀行在香港的客戶很多，我們的信用卡客戶是香港最多的，我們向現(xiàn)有的客戶進(jìn)行滲透，希望他們更多的用我們的網(wǎng)上銀行。很多客戶都喜歡用呼叫中心，就是用電話多了，我們就告訴他，可以用我們的網(wǎng)上銀行，也是一樣方便，隨時(shí)隨地，24小時(shí)都提供服務(wù)。我們銷售的同事給一些大大的優(yōu)惠給客戶，一般來說要改變?nèi)说牧?xí)慣是不容易的，所以要提供很多的優(yōu)惠，如果網(wǎng)上服務(wù)便宜一點(diǎn)，產(chǎn)品多一點(diǎn)，讓他們改變平時(shí)的習(xí)慣。另外是提供更多的網(wǎng)上業(yè)務(wù)的功能，過去電話上不能告訴你很多股票的走勢，在互聯(lián)網(wǎng)上就可以了，看完以后，可以通過網(wǎng)上聯(lián)系我們。我們提供盡量多，盡量深的功能，希望客戶喜歡我們的網(wǎng)上理財(cái)。
　　以上就是我跟大家分享的我們渣打銀行我們的網(wǎng)上功能，希望以后還能分享更多的功能，還有呼叫中心的功能，明年會(huì)將呼叫中心搬到國內(nèi)，我希望到那時(shí)候，能有更多的情況跟大家分享。謝謝。

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