以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話銷售的對象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。


1. 表明一個(gè)完整的銷售過程，在這個(gè)銷售過程中，銷售人員可需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對的這個(gè)長期過程）；

2. 它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動打電話進(jìn)來的。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動打電話進(jìn)來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。即使說不能通過一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。

　　需要說明的是，在這里我們探討的客戶決策流程和電話銷售流程是指普遍意義上的一個(gè)流程，也是一個(gè)專業(yè)電話銷售人員所必須掌握的基礎(chǔ)知識。所以，我們在下一節(jié)重點(diǎn)談了客戶采購流程中的重點(diǎn)和銷售流程中的重點(diǎn)，以供你參考。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識，還是希望你能理解并掌握。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。

　　由于你所銷售的產(chǎn)品、你所處的行業(yè)不同，由于你的客戶不同，這個(gè)流程可能會有些變化，當(dāng)然，你的感受也會有所不同。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員