通過電話與客戶建立起信任關系，是電話銷售的基礎，如果我們不能做到這一點的話，電話銷售基本上是不可能實現(xiàn)的，或者說完整意義上的電話銷售（定單100％依靠電話獲得）是根本不可能實現(xiàn)的。
我們這一章將重點探討如何與客戶建立信任關系，之后，我們也會與大家一起探討其它可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。
什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候，你首先想到的是什么？不錯，你會想到信賴、誠實、可以委以重任……
在銷售領域內(nèi)，信任有三個來源：對你公司的信任、對電話銷售人員的信任、對你所提供服務的信任。所以，就與客戶建立信任關系這個問題上，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層面。
公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點，那實行電話銷售相對就容易很多。因為當電話銷售自報家門后，如果客戶以前曾聽說過你的公司，或者認為你的公司是一家可以讓人放心的供應商的話，那下一步就容易很多。只不過很多公司剛開始從事電話銷售的時候，都做不到這一點。包括戴爾計算機公司，全球著名的以電話銷售為主要銷售模式的計算機供應商，在他們剛進入中國的時候，也會遇到當銷售人員自報家門后，對方會有些丈二和尚摸不著頭腦的感覺。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒聽說過？但現(xiàn)在，經(jīng)過戴爾幾年的外在市場營銷工作，以及幾百名電話銷售人員的工作，戴爾這個品牌在中國也可以基本上是家喻戶曉了。這里再重復下，電話銷售是一種最有效的幫助企業(yè)擴大品牌影響力的方式這一。
在公司層面上建立信任關系，企業(yè)需要提供以下支持：
| 支持 | 目的 |
| 廣告（軟、硬廣告） | 影響目標客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。 |
| 宣傳材料 | 電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件等結合起來進行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準備專業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺，肯定會對公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下步工作。 宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應不同情況的需要。 |
| 專業(yè)的網(wǎng)站 | 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。 |
| 相關案例和客戶評價 | 有些客戶需要這些材料來建立信任度，他們喜歡聽第三方的意見。 |
在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關系要比公司層面的信任關系重要。因為大部分客戶是通過與電話銷售人員的直接接觸來形成對你們的第一印象，即使在這之前他可能看過你們的廣告、聽朋友說起過你們，但這些都是間接印象。如果電話銷售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非你們公司具在絕對競爭力。
拋開公司層面的信任不談，客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方面（雖然我在后面《技巧篇》中會談到電話感染力這個技巧，但由于信任關系的建立在電話銷售中極其重要，所以，我還是想花些時間在這里強調下與感染力相關的講話方式和講話內(nèi)容）：
1. 電話銷售人員的講話方式，這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認為電話銷售人員的專業(yè)能力（也就是下面所講的講話內(nèi)容）要很高，但在其它一些情況下，例如當電話銷售人員的主要工作是尋找銷售線索時，她的專業(yè)能力與她的講話方式相比，后者顯得更重要（這是綜合考慮的結果，因為要求電話銷售人員專業(yè)能力強的話，那她的人力成本就會高，在我們剛才所說的情況下是沒有必要的）。在這種情況下，電話銷售人員只需通過講話的方式來建立與客戶的信任。
2. 電話銷售人員的講話內(nèi)容，這其實是指的電話銷售人員的專業(yè)能力。如果電話銷售人員是100％通過電話完成銷售訂單，那這個電話銷售人員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、競爭對手等，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。在這種情況下，電話銷售人員可以運用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關系，讓客戶從心里佩服你，信任關系自然而言建立起來。
3. 電話銷售人員是否坦誠。坦率而真誠的電話銷售人員往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，電話銷售人員要正視自己公司或產(chǎn)品的相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？
4. 電話銷售人員是否可靠。履行諾言是可靠的一大標志，作為電話銷售人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。
5. 電話銷售人員是否致力于長期關系的建立。作為電話銷售人員，我們當然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關系，但有時候我們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關系。
作者供稿 CTI論壇編輯
注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員
