從１９９９年到如今，呼叫中心已有３歲了！有這么一句俗語(yǔ)，叫“三歲見(jiàn)大”。意思是從三歲孩子的一舉一動(dòng)之中，可以看出其長(zhǎng)大后會(huì)成為什么樣的人。如同對(duì)于呀呀學(xué)語(yǔ)的三歲孩童的種種猜測(cè)都會(huì)帶有不肯定甚至懷疑的成份一樣，現(xiàn)階段人們對(duì)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未來(lái)發(fā)展也存在著有些許“說(shuō)不清、道不明”的感覺(jué)。但從ＩＤＣ的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（中國(guó)這幾年Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ增長(zhǎng)率高達(dá)５０％）來(lái)看，絕大多數(shù)人還是持著很樂(lè)觀的觀點(diǎn)。

　　與此同時(shí)，不妨回顧一下中國(guó)前幾十年社會(huì)化生產(chǎn)的取向變化：上個(gè)世紀(jì)八十年代無(wú)疑是個(gè)以產(chǎn)品為取向的經(jīng)濟(jì)，物品匱乏，供不應(yīng)求，基本上以生產(chǎn)為主；到了九十年代則以市場(chǎng)為取向，這主要表現(xiàn)在市場(chǎng)上什么產(chǎn)品利潤(rùn)高，便一窩蜂投資生產(chǎn)這種產(chǎn)品，于是出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化，迸發(fā)了一輪又一輪的價(jià)格戰(zhàn)，在這個(gè)階段基本上以銷售為主；當(dāng)所有高利潤(rùn)率行業(yè)隨著競(jìng)爭(zhēng)者的不斷涌入，而將回報(bào)率降到經(jīng)濟(jì)學(xué)稱為“社會(huì)平均利潤(rùn)率”時(shí)，經(jīng)濟(jì)開(kāi)始走入理性發(fā)展時(shí)期。從時(shí)間上來(lái)說(shuō)，正好是從新世紀(jì)開(kāi)始，在這個(gè)階段經(jīng)濟(jì)會(huì)以需求為取向，誰(shuí)能首先發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，則無(wú)異于發(fā)現(xiàn)了金礦。提供個(gè)性化報(bào)務(wù)，是現(xiàn)時(shí)喊得最響的呼聲。但如何提供個(gè)性化報(bào)務(wù)？如何發(fā)現(xiàn)用戶新需求？以ＣＲＭ思想為統(tǒng)帥的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ無(wú)疑是一個(gè)極好的工具！

　　此外，不能忽視政府建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的影響，對(duì)于這些政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ，可賦予“促進(jìn)政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變”等功效。做幾個(gè)試點(diǎn)，然后廣而推之，政府這種操作方式我們還見(jiàn)得少嗎？若果真如此，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的發(fā)展則可平步青云，一日千里了。假以時(shí)日，至于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ能否對(duì)組織架構(gòu)產(chǎn)生改變，則成為無(wú)須討論的事實(shí)了。

　　看完這篇報(bào)道，各位又是如何看待Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這個(gè)三歲孩子的未來(lái)呢？前后是否有所改變？歡迎各位通過(guò)Ｅ－ｍａｉl：ｈｕａｎａｎ＿ｌｉｗｅｉ＠ｃｃｗ．ｃｏｍ．ｃｎ與編輯交流。

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