眾所周知，在呼叫中心的運營管理中,最重要的管理手段就是利用呼叫中心的管理基準指標來提高整體績效。呼叫中心的管理者在實際管理當中已經(jīng)越來越重視呼叫中心的基準指標，并對這些基準指標有了一定的了解。但在實際應(yīng)用時，他們卻發(fā)現(xiàn)這些基準指標沒有起到多大的作用。有時候往往指標高了，而總體的管理水平還是沒有提高。這是為什么呢？
這是因為，基準指標只是運營管理的一個方面，它并不是獨立存在的。基準指標只有放到了一個強有力的績效衡量系統(tǒng)中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強調(diào)基準的重要，往往事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準指標的最大效力呢？
呼叫中心需要一套完整的績效衡量系統(tǒng)。
脫離了完整的績效衡量系統(tǒng)，指標只是幾個簡單的數(shù)字或十幾張簡單的圖表。并不能起到反映呼叫中心的實際運營績效，并促使呼叫中心的績效持續(xù)改進的作用�；鶞手笜耸呛艚兄行墓芾淼暮诵模⒉皇菃为毚嬖诘模仨氁诤系揭惶淄暾臋C制中才能有效的發(fā)揮它的作用。這就是績效衡量系統(tǒng)。
如下圖所示，它體現(xiàn)了一個完整的呼叫中心的績效衡量體系的所有內(nèi)容和基本流程：
從上圖可以看出，一套完整的績效衡量系統(tǒng)是一個閉環(huán)流程。在這個流程中，運營基準指標是核心，起到主導(dǎo)的作用。
那么，如何利用這套系統(tǒng)來提高績效呢？
一. 基準項目及標準值的設(shè)定：
這是績效管理的第一要素，也是績效管理的目標。它包含兩個部分：
1.設(shè)定基準項目
呼叫中心的基準指標有很多種，它們分別反映呼叫中心的不同方面的情況�；谶\營管理的不同要求和行業(yè)、應(yīng)用的差異，管理方面的側(cè)重也有所不同。如客戶服務(wù)中心關(guān)心的主要是客戶的滿意度，而對一個外包呼叫中心運營上它所關(guān)心的也許就是每次呼叫的成本。
所以，根據(jù)呼叫中心的管理目標設(shè)定基準項目是一項至關(guān)重要的工作。它需要對呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗，對應(yīng)用有深刻的了解，而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對技術(shù)平臺有一定了解。
2.設(shè)定標準值
標準值的設(shè)定是為呼叫中心的管理定好一個目標，一般來講，這個目標的設(shè)定要結(jié)合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營理念，同時可以以行業(yè)的平均值作為參照，結(jié)合呼叫中心的自身狀況，確定呼叫中心的標準指標。
做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運營管理朝著既定的方向運作，也就保證了每一項措施都符合整體營運目標。
二. 數(shù)據(jù)收集匯總：
對沒有達成的基準需要找出原因并提出切實可行的改善對策。
六. 提高標準：
在我們完成原先設(shè)定的指標，并通過改善對策達到預(yù)期效益后，在管理能力相對提高的同時，自然能將原先的標準值進一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持一個持續(xù)的發(fā)展，從而達到管理效率不斷提高的目的。在所有指標都達到標準值時，我們會看到，呼叫中心的管理水準會比前一階段有了整體的提高。長此以往，呼叫中心的管理就會遵循不斷提高的道路上走下去。
從這一過程，我們可以得出，績效衡量系統(tǒng)是圍繞著呼叫中心的基準指標的一套不斷改善提高的循環(huán)體系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理論，結(jié)合呼叫中心的行業(yè)特征有所拓展。PDCA是呼叫中心運營管理的精髓，基準指標是它的基本脈絡(luò)，它們是相輔相成的關(guān)系。
如何把這種體系建立并融合到現(xiàn)有呼叫中心當中，是每一個呼叫中心的管理者都要面對的課題，也是太維公司所提供咨詢服務(wù)的專業(yè)性所在。
作者供稿 CTI論壇編輯
