客戶服務(wù)中心作為企業(yè)為客戶提供最佳服務(wù)的重要門戶，成為國內(nèi)外眾多企業(yè)贏利的關(guān)鍵。天津郵政作為全國電子郵政工程１５個示范單位之一，建設(shè)客戶服務(wù)中心，旨在通過此平臺打通郵政內(nèi)部物流通道，實(shí)時調(diào)度郵政資源配置，最終實(shí)現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源。
即將開通的天津郵政１８５客戶服務(wù)中心，其前身是速遞業(yè)務(wù)攬收的熱線電話，它曾作為郵政１８５系統(tǒng)的藍(lán)本在全國推廣。幾年來，該套系統(tǒng)線路已老化，電話資源已不堪重負(fù)。為適應(yīng)市場需求，急需重新建立一套新的郵政１８５系統(tǒng)。
天津郵政１８５客戶服務(wù)中心，是一套開放式的、可擴(kuò)充的系統(tǒng)。它是以郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)，各中心之間通過郵政綜合計算機(jī)網(wǎng)廣域平臺連接起來。該中心和１８３網(wǎng)站、集郵、報刊等子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)資源共享。
天津郵政將１８５客戶服務(wù)中心定位在郵政電子商務(wù)。它的經(jīng)營理念、服務(wù)方式、服務(wù)功能與過去相比發(fā)生了根本改變。在經(jīng)營理念上，客戶服務(wù)中心不再僅僅是為了服務(wù)而服務(wù)，而是要通過這種服務(wù)手段，獲取客戶信息。通過對客戶信息的存儲、分析、深加工，獲得最有價值的客戶信息，將信息源變成利潤源。在服務(wù)方式上，它從單純的被動服務(wù)變成主動服務(wù)，增加了主動呼叫功能，從與客戶的交流中了解客戶對郵政的需求。在服務(wù)功能上，它不再僅僅是速遞業(yè)務(wù)的攬收電話，而是拓展到所有郵政業(yè)務(wù)，包括郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和物流配送、電話銀行等新業(yè)務(wù)。
天津１８５郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)工程分三個階段進(jìn)行。第一階段：完成交換機(jī)平臺、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用平臺等系統(tǒng)建設(shè)。初步建成有９０條中繼線、３２個坐席的客戶服務(wù)中心，開通速遞攬收、報刊訂閱、郵購、編碼查詢、物流遞送業(yè)務(wù)功能。第二階段：在１０月９日前開通完成集郵、報刊等數(shù)據(jù)庫將新舊軟件更換，開通電話銀行功能。第三階段：開通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對用戶信息分類、存儲、建立客戶信息名址庫。
天津郵政１８５客戶服務(wù)中心預(yù)定在１０月９日正式開通。屆時，它將提供人工坐席、自動語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)方式，作為郵政服務(wù)窗口的延伸，在服務(wù)方式上打破地域和時間的概念，可以為用戶提供２４小時全天候不間斷的服務(wù)。主要業(yè)務(wù)功能有四類：首先是業(yè)務(wù)受理功能�？梢蕴峁﹫罂嗛�、郵件攬收、廣告商函、集郵業(yè)務(wù)、特快專遞、電話銀行、郵政編碼查詢、物流配送、票務(wù)代理、禮品專送、教育服務(wù)、旅游服務(wù)、熱線電話、坐席出租等郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)。其次是投訴與建議功能。投訴與建議電話可直接由語音引導(dǎo)接入，生成投訴單或建議單并分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)部門進(jìn)行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打印信函方式反饋給用戶，同時征求用戶對處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。第三是業(yè)務(wù)咨詢功能。業(yè)務(wù)咨詢包括政策法規(guī)類咨詢和郵政業(yè)務(wù)咨詢。第四是業(yè)務(wù)查詢功能。查詢主要包括特快專遞跟蹤查詢、報刊目錄和郵票郵品及其他信息查詢。查詢可通過人工坐席或自動語音播報兩種方式完成，可提供對用戶受理結(jié)果的查詢。
天津市郵政局１８５客戶服務(wù)中心的建設(shè)由長天集團(tuán)承擔(dān)。在項(xiàng)目的競標(biāo)過程中，長天集團(tuán)以其成熟的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò)性能、規(guī)范系統(tǒng)的實(shí)施方法從眾多競標(biāo)公司中脫穎而出，為天津市郵政局提供包括硬件采購和應(yīng)用軟件開發(fā)的全面解決方案。在項(xiàng)目應(yīng)用系統(tǒng)中采用了長天自行開發(fā)的成熟的客戶服務(wù)產(chǎn)品。
�。澹茫澹睿簦澹騾f(xié)助系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施及生產(chǎn)。長天ｅ－Ｃｅｎｔｅｒ是國內(nèi)先進(jìn)的以信息服務(wù)為核心的成熟產(chǎn)品。它的建成，將改變天津市郵政單一的窗口營業(yè)模式，并與國家１８３電子郵政網(wǎng)站一道將成為郵政服務(wù)的新途徑，將通過內(nèi)部和外部的網(wǎng)絡(luò)互連最大限度地實(shí)現(xiàn)廣大郵政用戶對服務(wù)的需求，同時建立完善的個性化的用戶信息管理系統(tǒng)，讓郵政真正成為用戶生活中不可或缺的組成部分。隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，天津市郵政局１８５客戶服務(wù)系統(tǒng)將成為郵政與用戶溝通的橋梁，將充分利用郵政物流、信譽(yù)、郵編地址與客戶信息等資源把郵政全方位服務(wù)中心變?yōu)樘旖蜞]政的新的利潤中心。天津市郵政局１８５系統(tǒng)的建立，全面提高了天津市郵政局的服務(wù)水平和企業(yè)整體競爭實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)天津市郵政局的服務(wù)承諾：您只需撥打１８５，剩下的工作由郵局來辦。
2001/11/13
