借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之二

一個呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，team leader）的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？

從總體來看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。

作為一個坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施三個方面。在這三個職責(zé)中，對一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個。而對一線服務(wù)代表的管理又分為兩個方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動和控制排班。

除上述三個職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：

• 幫助建立整個呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
• 對CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對CSR進(jìn)行反饋（通常專業(yè)的呼叫中心中都有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監(jiān)控的主要執(zhí)行者）；
• 參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定；
• 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對現(xiàn)有系統(tǒng)升級的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；
• 參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，比如說臨時的市場調(diào)查，促銷活動等（這類型的活動通常由專門的項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)）

下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個最重要的職責(zé)：

坐席主管主要的職責(zé)
對CSR的管理		保證業(yè)務(wù)過程的正常完成	對業(yè)績進(jìn)行評估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施
培訓(xùn)和指導(dǎo)CSR	招聘和排班
質(zhì)量監(jiān)控并識別CSR改進(jìn)的地方； 把CSR的弱點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)； 解決CSR在電話中碰到的問題并給予適時指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)對CSR的一對一業(yè)績評估； 為每個CSR提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃； 當(dāng)CSR需要的時候給出有實(shí)際應(yīng)用性的正確的行為指導(dǎo)； 對CSR工作成績進(jìn)行認(rèn)可或給予獎勵；	制定人力安排計(jì)劃和招聘計(jì)劃； 保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行； 在工作進(jìn)程中實(shí)時調(diào)整人力來保證正常的服務(wù)水平(service level)； 跟據(jù)電話量來調(diào)控CSR的休息、就餐和培訓(xùn)等的安排； 對CSR加班與請假的管理； 保證足夠的CSR使工作不因人員流失而受到影響；	保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行； 處理“刁鉆”客戶； 幫助CSR解決具體業(yè)務(wù)疑難問題； 幫助CSR解決公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具使用方面的問題；	收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù)（銷售業(yè)績、客戶滿意度等）； 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相關(guān)的能表明業(yè)績狀況及其發(fā)展趨勢的圖表； 和管理層一道制定CSR的業(yè)績目標(biāo)； 把業(yè)績目標(biāo)對CSR作小組和個人上的溝通； 參與呼叫中心的基準(zhǔn)測試活動并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程； 幫助相關(guān)人員對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的評估； 主動提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行它；

由上可見，呼叫中心坐席主管的責(zé)任可謂大也。當(dāng)然，這些工作并不是分割獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。一個好的呼叫中心主管，應(yīng)當(dāng)能夠自如地把這些工作串起來。同時，作為一名主管，還應(yīng)當(dāng)注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。

呼叫中心坐席主管的一定“要”做的幾個方面：

1.激勵CSR們，保證他們提供良好的客戶服務(wù)，包括

• 監(jiān)督、評估CSR的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績并立刻給予反饋；
• 對服務(wù)或業(yè)績突出的小組或個人給予認(rèn)可和獎勵；
• 和CSR建立一種和睦的關(guān)系；
• 表現(xiàn)出強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神來影響整個團(tuán)隊(duì)

2.在技能和工具方面給予CSR實(shí)際的幫助，使他們能更好地勝任工作

• 通過輔導(dǎo)、培訓(xùn)和正確的引導(dǎo)來鞏固CSR的技能；
• 幫CSR制定個人能力和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

3.保持與CSR之間良好的溝通，包括

• 與CSR保持持續(xù)有效的溝通，保證CSR對呼叫中心的管理決策有著良好的理解；
• 讓CSR參與呼叫中心的一些管理會議和管理決策，特別是一些有培養(yǎng)前途的CSR，加強(qiáng)他們對工作的認(rèn)同感，同時又能讓他們更好地理解管理層作出這些管理決策背后的原因；
• 舉行一些公開討論會讓CSR能暢所欲言，但要注意，一定要讓CSR知道在會上不管說了什么都不會因?yàn)檫@個追究他的責(zé)任，一定要打消他們的心理顧慮；
• 盡可能的讓CSR很容易找到你，不管是尋求你的幫助或找你談心；
• 一定要懂得作一個好的聽眾，要養(yǎng)成良好的傾聽的習(xí)慣

4.養(yǎng)成或保持一種“以客為先”的習(xí)慣，包括

• 對客戶所關(guān)注的問題在第一時間內(nèi)給予解決；
• 主動地與客戶建立一種良好的關(guān)系；
• 隨時解決那些CSR們提交上來的客戶抱怨或客戶疑問；
• 警惕客戶經(jīng)常抱怨的問題并主動迅速地解決；
• 如果對客戶有什么承諾的話，一定要記得主動跟進(jìn)而不要落空

5.養(yǎng)成自身良好的職業(yè)習(xí)慣，包括

• 能不斷地去發(fā)覺工作中存在的問題并找出合理的解決辦法；
• 對呼叫中心運(yùn)作的方方面面都要有一個較好的認(rèn)識和理解；
• 自己要不斷地去尋找一些可以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的機(jī)會，并且要去主動爭取，這些機(jī)會包括公司內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，行業(yè)內(nèi)的交流，研討會等等；
• 保證每天工作任務(wù)的完成，知道如何合理的安排時間、合理地作計(jì)劃；
• 重視事情的最終結(jié)果。雖然過程也很重要，但結(jié)果才是一件事情成功與否最終的衡量準(zhǔn)則。

除了上述一定“要”的幾個方面，呼叫中心坐席主管在以下幾個方面一定“不能”做

1.不要輕視、歧視你的CSR，不要讓他感覺你看不起他；
2.不要讓你CSR的背負(fù)超大的工作量，而應(yīng)保證合理的工作負(fù)擔(dān)和業(yè)績目標(biāo)，讓他們覺得目標(biāo)是可以達(dá)到的；
3.不要對你CSR反映的問題置之不理，不聞不問；
4.不要在你的CSR面前表現(xiàn)得脾氣暴躁，或在對某些問題上有過度的、不耐煩的、不可禮遇的反應(yīng)，要記住，你的負(fù)面情緒可能對周圍的人特別是你的下屬造成很大的負(fù)面的影響；
5.不要不負(fù)責(zé)地、負(fù)面地評論或指責(zé)你的競爭對手、其它經(jīng)理或管理層設(shè)置的目標(biāo)；
6.不要由于個人偏好特別地優(yōu)待某個CSR；
7.不要對你的客戶有負(fù)面反應(yīng)的言行；
8.不要抓某個人的小辮子或讓某個人穿小鞋；
9.不要讓你的CSR做那些連你自己都不愿做的事情，這也就是所謂的“已所不欲，勿施于人”；
10.不要采取一些有違倫理道德或公司的禁止行為的手段去達(dá)到業(yè)績目標(biāo)；
11.不要有一些不必要的缺勤或?qū)�工作的拖拉�?/p>