在1998年11月的一個研究報告中，eMarketer預(yù)測: 世界范圍內(nèi)在線購物零售業(yè)的年收入在未來4年內(nèi)將增長784%，即從1998年底的45億美元增長到2002年的353億美元。

根據(jù)1998年9月對446個產(chǎn)品和服務(wù)公司（媒體評出的最近5年內(nèi)美國增長最快的企業(yè)）的調(diào)查，從PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer”報告中發(fā)現(xiàn)，這些公司中的61%使用Web網(wǎng)站建立客戶關(guān)系；60%使用Web方式獲得用戶反饋意見。在使用Web網(wǎng)站時，這些公司中有94%是做廣告; 85%提供深入的產(chǎn)品和服務(wù)信息，71%用以獲得新的銷售線索; 51%發(fā)布招聘信息; 50%提供客戶服務(wù); 32%使用Web直接銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。

一份在1998年11月由Jupiter Communications發(fā)布的報告指出，42%的第一流的Web網(wǎng)站對客戶的E-mail詢問都存在不同程度的問題：回復(fù)時間超過5天；沒有回復(fù)；根本沒有提供E-mail。報告顯示，這些公司忽視了與現(xiàn)有的或潛在的客戶的聯(lián)絡(luò)機會，不利于保持其品牌忠誠度。由于不向客戶提供E-mail，沒有及時回答或沒有響應(yīng)客戶的E-mail，企業(yè)放棄了與客戶建立“一對一”關(guān)系的機會。

企業(yè)間主要的區(qū)別是什么？價格競爭是可見的、產(chǎn)品優(yōu)勢將逐步縮小。用戶為什么去買Dell的計算機？也許出于非常簡單的原因，他們已經(jīng)擁有了Dell的產(chǎn)品，并且對它滿意，他們相信Dell的新產(chǎn)品與這個產(chǎn)品一樣好，或是更好; 并且他們曾經(jīng)獲得好的客戶服務(wù)經(jīng)驗。這正是客戶服務(wù)的力量，客戶服務(wù)正被視為一種戰(zhàn)略武器，甚至是一種競爭優(yōu)勢。

所有的研究機構(gòu)都承認，電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展機會。網(wǎng)站具有提供服務(wù)的能力，但很多公司由于不能及時對那些選擇Web作為聯(lián)系方法的客戶做出響應(yīng)，而浪費了在網(wǎng)站上的投資。

我們談?wù)摰目蛻舴��?wù)，是一個真實的、人與人的交互過程，將公司開發(fā)的HTML界面人性化。對此，那些在呼叫中心產(chǎn)業(yè)工作的人們會理解個人接觸的重要性。呼叫中心具有自動服務(wù)系統(tǒng)（IVR），目的不是替代人工服務(wù)，而是使業(yè)務(wù)處理更方便，以有效地完成重復(fù)工作，使節(jié)省下來的人力資源可以更好地處理客戶交互服務(wù)。

對于通過呼叫中心開展電子商務(wù)的公司應(yīng)該準備一些特別的服務(wù)方法，比如“點擊進入對話”或“點擊進入交談”，或是至少在24小時內(nèi)響應(yīng)客戶的E-mail，這些將使一個企業(yè)與競爭對手有所區(qū)別。

呼叫中心如何通過盡量少的變化，就可為平淡的Web交易帶來贏利能力呢？應(yīng)該是在呼叫中心客戶服務(wù)中，專業(yè)人員與客戶的親和力。適當(dāng)?shù)匕l(fā)揮服務(wù)人員的親和力，是最大限度發(fā)揮呼叫中心能力的好方法。

摘自計算機世界網(wǎng)