運營管理是呼叫中心由“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵
座席人員流動率，指離開中心的業(yè)務(wù)員人數(shù)在全職工作總?cè)藬?shù)中的比例。座席話務(wù)員工作壓力大，工作單調(diào)且時間不固定，是該行業(yè)平均流動率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。易寶Call Center采用特別的排班制度以確保人員的工作興趣度。
3 國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的重點在于運營：
2001年是呼叫中心建設(shè)的飛躍之年，國內(nèi)外許多著名的廠商都推出了相應(yīng)的解決方案。從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心……然而，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時卻忽視了建設(shè)呼叫中心的初衷，全新的技術(shù)并沒有帶來項目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來做點什么。
國外的呼叫中心經(jīng)過幾十年的發(fā)展，毫無疑問他們的系統(tǒng)是比較先進的，然而真正先進的是技術(shù)平臺上開發(fā)出來的眾多應(yīng)用。國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的起步較高，設(shè)備更新很快，但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實際的作用，這絕不是一個簡單的技術(shù)問題�？赡芪覀兒茈y相信，本文中作為先進效益企業(yè)介紹的香港易寶通訊服務(wù)有限公司，它們多年來持續(xù)運營并賴以贏利的至今還是一套基于板卡式的系統(tǒng)。我們今天開通了呼叫中心，但如果我們只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，那也只是原有業(yè)務(wù)的一個翻版，一切將變的毫無意義。因為，呼叫中心的根本意義就在于它應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的利潤源泉，而實現(xiàn)這一根本性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運營管理措施的實施。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心僅僅是一個“成本中心"，即企業(yè)僅將此用于客戶投訴、信息調(diào)查等方面，帶來的利益也是間接的。目前，是否成為“利潤中心"已經(jīng)成為實現(xiàn)真正意義上呼叫中心的必備要素。即呼叫中心必須通過實際的運營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。呼叫中心的運營問題，簡單來說，就是如何設(shè)計用戶感興趣的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)呼叫中心的經(jīng)濟價值。例如目前全國各個省市幾乎都建立了自己的“168"、“160"信息臺，在具體的技術(shù)實現(xiàn)方面差別并不大，但有的盈利，有的賠錢，最關(guān)鍵的差別在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計，聲訊服務(wù)中業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報系統(tǒng)，相信這也是因為天氣是用戶出行比較關(guān)心的問題。
電信聲訊臺的運營情況讓我們不難發(fā)現(xiàn)，硬件平臺的建設(shè)只是一切工作的開始。國外的咨詢公司和市場調(diào)查公司所得出的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心人員費用占到總費用的65%～70%，設(shè)備費用只占5%～10%，其他費用還包括通信費用，管理費用等等。從這組數(shù)據(jù)我們也不難看到，真正的建設(shè)重點在于運營，高效的運營管理才能帶來呼叫中心實際的價值。
4 成功的呼叫中心運營從專業(yè)打造開始：
如何實現(xiàn)成功的呼叫中心運營，我們的建議是發(fā)揚拿來主義的精神，從專業(yè)打造開始，系統(tǒng)地向境外成功的呼叫中心運營商們學(xué)習(xí)�？上驳氖�，我們看到已有一些境外的運營商開始加入到國內(nèi)呼叫中心市場的建設(shè)當(dāng)中，面向國內(nèi)市場提供呼叫中心建設(shè)的顧問咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。另據(jù)Input機構(gòu)1998年底的資料顯示：美國和歐洲公司將20%的IT預(yù)算用在客戶關(guān)系解決方案上。咨詢和培訓(xùn)在整個成本中占50%多�！毕嘈烹S著國內(nèi)呼叫中心企業(yè)更全面地與境外先進管理經(jīng)驗接軌，通過一段時間“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象”的磨練，國內(nèi)呼叫中心的春天將真正來臨！
2001/05/31
