提起呼叫中心，很多人可能會(huì)感到陌生，但是說到中國電信的114、180和189，中國移動(dòng)的1860和1861，招行的95533、工行的95588以及一些大公司的800免費(fèi)電話等，很多人就會(huì)明白了，雖然這些應(yīng)用有的叫客服中心、有的叫技術(shù)支持、有的叫咨詢熱線等等，但其實(shí)都是Call Center（呼叫中心）的具體應(yīng)用。
　　呼叫中心都能干啥
　　呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。而呼叫中心又包括了呼入、呼出兩種方式，其中，呼入方式主要用來供客戶反映問題、獲取問題解決方案，或提出意見和建議等；呼出方式則是企業(yè)主動(dòng)用來對(duì)市場(chǎng)做調(diào)查、分銷部分特定的商品等。
　　誰最需要呼叫中心
　　近3年來，呼叫中心在中國發(fā)展迅速，國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿�。中國將�?1世紀(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展最快的國家。因?yàn)閬喼藓艚兄行臉I(yè)務(wù)現(xiàn)在是以40％的年增長率發(fā)展，是全球發(fā)展最快的地區(qū)，而中國市場(chǎng)又是亞洲發(fā)展最快的。尤其是隨著近年來國內(nèi)電話普及率的迅速提高，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)迅速成長，而且電話是一種低成本的溝通方式，相比以往面對(duì)面的客戶回訪方式，企業(yè)的客戶服務(wù)成本大為降低。賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁崔東海和華為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部ICD產(chǎn)品部總經(jīng)理鐘虎林不約而同地這樣對(duì)記者描述了呼叫中心的美好前景。
　　三分建設(shè)七分管理
　　任何企業(yè)建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目都是一個(gè)龐大的工程，在建設(shè)前請(qǐng)教專家和咨詢公司上一件不可少的功課，而本單位原先擁有有一個(gè)客戶部門，這個(gè)客戶部門對(duì)每天大概進(jìn)來多少個(gè)電話，每一個(gè)操縱電話或者是接線的人員在線的接聽時(shí)間多長，放下電話后的后處理時(shí)間有多長等基本數(shù)據(jù)也是很重要的，這樣才能夠科學(xué)地來配備一個(gè)呼叫中心。比方說，一個(gè)呼叫中心的規(guī)模是10個(gè)坐席，這個(gè)數(shù)字不是估計(jì)出來的，而是根據(jù)它以前的業(yè)務(wù)狀況算出來的。這樣，企業(yè)建這個(gè)呼叫中心就能保證成本是最小的，從而減少浪費(fèi)。建好呼叫中心以后，還要對(duì)業(yè)務(wù)流程，如客服、銷售等一些數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部的溝通、整合，然后集中把所有的企業(yè)和客戶接觸的不同的窗口集中到一個(gè)點(diǎn)上，從而保持一定的服務(wù)水準(zhǔn)而不會(huì)有偏差。即便發(fā)生企業(yè)的其他部門再跟客戶發(fā)生聯(lián)系的事情，也能保證在同一個(gè)服務(wù)界面上。
　　呼叫中心外包業(yè)務(wù)
　　所謂呼叫中心外包業(yè)務(wù)，主要指一些企事業(yè)單位和組織不建立自己的呼叫中心，而將自己的業(yè)務(wù)承包給專業(yè)的OUTSURCE呼叫中心，由此類呼叫中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的運(yùn)營。據(jù)賽迪通呼叫中心有限公司執(zhí)行總裁崔東海介紹，目前，在美國市場(chǎng)上，外包的業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額要稍高于系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。一些世界500強(qiáng)的大企業(yè)自己都有呼叫中心，但是它們還是會(huì)把一部分呼叫中心的業(yè)務(wù)包出去，因?yàn)樘珷砍毒�力�?br /> 　　選擇適合你的廠商
　　目前推出呼叫中心的廠商主要有計(jì)算機(jī)廠商和通信廠商兩大派系，國外的呼叫中心的業(yè)務(wù)主要有三部分：系統(tǒng)集成、外包和咨詢，有的以產(chǎn)品為中心，有的以解決方案為主，還有的把提供外包、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)的，選擇什么樣的廠商要根據(jù)企業(yè)自身的情況來定。

　　惠普將呼叫中心演變成客戶接觸中心，推出了HP CRM客戶管理方案；ＩＢＭ也有獨(dú)具特色的呼叫中心解決方案。面對(duì)巨大的潛在市場(chǎng)，以巨龍、大唐、中興、華為為代表的國內(nèi)通信廠商也不甘落后，依靠本地化的優(yōu)勢(shì)和對(duì)企業(yè)管理模式的熟悉在各地相繼簽單。像華為在呼叫中心領(lǐng)域，可以分兩塊來看：電信運(yùn)營商和非電信運(yùn)營商。在電信運(yùn)營商領(lǐng)域，從設(shè)備平臺(tái)到業(yè)務(wù)軟件整個(gè)系統(tǒng)提供的是全方位一體化解決方案。在非電信行業(yè)里面，比如說郵政、銀行、證券等領(lǐng)域里面，華為的做法是提供核心的平臺(tái)設(shè)備，然后再與行業(yè)里面有行業(yè)影響力的、在自身的行業(yè)里面業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)比較豐富、有開發(fā)實(shí)力的這種集成商來合作，共同來提供這種平臺(tái)。HP則提出了自己的E-Call Center理念，據(jù)HP咨詢事業(yè)部總監(jiān)徐仲良介紹，E-Call Center有兩個(gè)含義：一是Extent Call Center，以往的Call Center是costcenter，是個(gè)花錢的部門，而HP的E-Call Center要將其變?yōu)镻rofit Center，使呼叫中心可以反映市場(chǎng)與客戶的需求，從而在銷售與生產(chǎn)中及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)利益；二是E-Call Center是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未來CRM的基礎(chǔ)，即首先要建立聯(lián)系客戶的渠道；同時(shí)，它也是CRM的平臺(tái)，等到發(fā)展成熟之后，只需要加入銷售、市場(chǎng)與支持的模塊就是完整的CRM。賽迪通呼叫有限公司目前的業(yè)務(wù)分成兩部分，一是為別的企業(yè)建設(shè)呼叫中心，也就是系統(tǒng)集成，另一部分是建好呼叫中心后提供給社會(huì)上的企業(yè)來使用，全部外包或是為一些企業(yè)做調(diào)查、確認(rèn)、營銷等呼出業(yè)務(wù)，在外包業(yè)務(wù)中還比較重視咨詢、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。