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提升團購服務品質“最后一公里” 拉手網客服有擔當

2012/06/06

　　拉手網客服中心一共有700坐席，是目前團購行業(yè)內規(guī)模最大的客服中心，在每一名客服人員上線之前，公司都組織專業(yè)的培訓師進行崗前培訓。“對于拉手網來說，呼叫中心是一扇窗子，我們代表的不僅是客服部門，同時也是拉手網對外的一個平臺,要為拉手網的消費者及時有效的解決各種困難�！痹诶志W客服中心，客服中心酒店專席小程告訴記者。

　　拉手網客服中心一共有700坐席，是目前團購行業(yè)內規(guī)模最大的客服中心，在每一名客服人員上線之前，公司都組織專業(yè)的培訓師進行崗前培訓。

　　事實上，客服人員處于團購流程中舉足輕重的位置之上，看起來像是一顆“螺絲釘”，但卻能將同團購網站、商家和消費者之間有效的溝通起來，是團購網站提升服務品質的“最后一公里”。


　　作為一名客服組長，小程的工作井然有序

　　采訪中，小程向記者描述了一個“雨夜來電”的案例。一名外地客人在晚上九點時來電，反映自己到達團購的酒店后，酒店沒有給他預留房間(之前是有預約的)，而當時天下著大雨，客人要求必須安排入住并賠償首晚房費。小程在接到客人的電話后，先安撫了客人激動的情緒，并詢問了整個事件的情況以及客人當時所處位置，是否有避雨等細節(jié)問題，請客人先在前臺等候，自己盡快聯系協商。

　　隨后，小程致電酒店前臺了解情況。原來是客人過了保留預訂時間未及時辦理入住，酒店按流程取消了預訂，且當晚酒店已全部滿房，確實無法安排入住。在了解了大概的實際情況后，小程迅速聯系客人，委婉告知了酒店沒有留房的原因�？腿碎_始著急，并且不太配合，一直強調自己是拉手的客人，拉手網就一定要負責。

　　小程耐心地勸導了客人，并提議幫助客人查詢附近的酒店，解決當晚的住宿問題，經過協商，最終客人接受。在順利入住之后，客人對小程的工作表達了感謝，并對拉手網的服務工作做出了高度的評價，在半個小時的時間里，小程就快速的解決了消費者的入住問題。

　　采訪中，拉手網呼叫中心相關負責人表示：拉手網客服人一直以“主動、熱情、認真、嚴謹”的從業(yè)標準來嚴格要求自己，把“有效處理顧客投訴，消除顧客抱怨，變顧客不滿意為滿意”當做每一天的工作目標。

　　拉手網創(chuàng)始人兼CEO吳波不久前在接受媒體采訪時表示，“現在團購已進入拼服務、拼效率、拼盈利的階段。誠信高效的客服體系已經成為拉手網的核心競爭力之一，放心團就從拉手開始!”。

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