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公安機關110報警服務平臺26載成長路

2012/01/11

　　北京1月10日電　“110”報警服務平臺今年26歲了。“遠親不如近鄰，近鄰不如110”——這樣的贊譽，是人們送給“110”最溫暖的生日禮物。

　　26年，9000多個日日夜夜。從一部報警電話到高科技接處警系統(tǒng)，從日常值班室到重大警務、勤務活動指揮調(diào)度中樞，從個別城市嘗試運行到覆蓋全國大中小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村和草原、海疆……自1986年廣州市公安局建立第一個110報警臺以來，不知不覺中，它已陪伴人們走了超過四分之一個世紀。

　　近年來，尤其是2011年，各地公安機關按照公安部的部署要求，在當?shù)攸h委、政府的領導下，堅持以科學發(fā)展觀統(tǒng)領110接處警工作，堅持打擊犯罪和服務群眾并重，通過“大走訪”愛民實踐和“大走訪”開門評警活動，主動適應社會發(fā)展新形勢、新變化，積極回應人民群眾的新期待、新要求，忠于職守，勇于創(chuàng)新，以完善指揮體系、110接處警工作機制、探索信息化指揮手段、提高執(zhí)法規(guī)范化水平為抓手，以增強隊伍素質(zhì)為保障，進一步拓展服務人民群眾、服務經(jīng)濟和社會發(fā)展的新舉措，在打擊現(xiàn)行違法犯罪活動、維護社會治安秩序、解救危難群眾工作中發(fā)揮了重要作用，取得了顯著成績。

　　轉(zhuǎn)變理念：從“出卷子的老師”到“做卷子的學生”

　　什么樣的“110”才是百姓最需要的？什么樣的變化和改進才是人民群眾最希望看到的？……在“大走訪”開門評警活動中，百萬公安民警走到群眾中間，當起了學生。通過這個平臺，“110”延伸觸角，與群眾聯(lián)系溝通，向群眾尋計問策。從走訪到評議再到整改，民意引領公安工作的理念越來越明確、步伐越來越堅定。

　　110接處警工作應該干什么、怎么干、干得怎么樣？不再是圍繞上級的評價和指標轉(zhuǎn)，而是圍著群眾的評價和要求轉(zhuǎn)，民警由“出卷子的老師”變成了“做卷子的學生”，從而促使民警自覺在保民安、幫民困、解民憂、為民服務上想辦法、下功夫。

　　浙江公安機關在公安門戶網(wǎng)站開通110接處警工作調(diào)查專欄，上門回訪和問卷調(diào)查2萬余人次，并在媒體開設“浙江110警情平臺”專欄，及時發(fā)布安全預警信息，社會各界和人民群眾對公安110的滿意度、支持率不斷提升。從2011年11月份統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，浙江全省110報警群眾及涉警當事人對接處警工作的總體滿意率達到了92.3％；

　　廣東公安機關深入開展萬宗警情電話回訪受評、萬名網(wǎng)民“拍磚”點評、千名民警上門走訪受評、百場活動現(xiàn)場納評、十名110報警服務先進典型選評等“十評舉措”，廣泛聽取群眾意見，主動接受群眾監(jiān)督，及時整改群眾反映的問題，有效提高了群眾對110的滿意度。

　　群眾評議、電話回訪、短信回訪、跟蹤反饋……全國公安機關堅持“走出去”與“請進來”相結(jié)合、110警情回訪等好形式、好方法，聽民聲、訪民意，廣泛聽取人民群眾對110接處警工作的意見和建議，積極思考主動為群眾辦好事、做實事、解難事的思路和方法，按照讓人民滿意的標準不斷加強和改進110接處警工作。通過一件件小事的辦理、一件件難事的解決，累積了人民群眾的信任，贏得了人民群眾的支持，增進了同人民群眾的感情。

　　創(chuàng)新機制：110快速反應“五大機制”顯神威

　　“我還沒來得及報警，你們就來了？”這是江西宜春一名私家車主看見民警后的驚訝反應。2011年7月18日，江西宜春靈泉派出所分控中心在巡控中發(fā)現(xiàn)4名男子正在砸一輛停放在路邊的小車，當即通知民警迅速趕到了現(xiàn)場，此時，該車主甚至還未來得及報警，民警就已通過視頻監(jiān)控錄像資料，迅速將4名犯罪嫌疑人抓獲，破獲了小區(qū)內(nèi)的雇兇砸車案。

　　第一時間發(fā)現(xiàn)街面違法犯罪，第一時間發(fā)出處警指令，從“被動觸碰”警務變?yōu)椤爸鲃酉劝l(fā)”警務，這就是“110視頻巡邏機制”的威力。公安機關在指揮大廳設置專門席位，由110民警通過視頻監(jiān)控不間斷的對易發(fā)案地區(qū)進行視頻檢查跟蹤，并實時可視化觀察報警現(xiàn)場情況，直接了解報警人信息，使接處警系統(tǒng)與視頻監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫對接。

　　這樣的視頻巡邏機制，只是公安機關大膽探索新型勤務指揮模式的一個縮影。通過不斷的實踐、總結(jié)、提煉、磨合、改進，各地公安機關創(chuàng)新推出了包括“視頻巡邏機制”在內(nèi)的110快速反應“五大機制”，逐步形成了以指揮中心為龍頭的合成作戰(zhàn)工作運行機制和整體作戰(zhàn)格局，除了提到的110視頻巡邏機制:

　　北京、上海、江蘇等地積極探索建立的“扁平化警務指揮機制”，布警打破屬地行政管轄權(quán)限，變層級指揮為直接指揮、多頭指揮為統(tǒng)一高效指揮的“縱短橫寬”的指揮鏈條，提高了處置各類突發(fā)事件的快速反應能力，逐步建立起統(tǒng)一、權(quán)威、高效的實戰(zhàn)指揮體系；

　　“110跟蹤反饋機制”和“110警情回訪機制”，對于重大警情，都必須主動詢問，跟蹤掌握情況，隨時掌握案情進展和處置工作情況，對群眾的報警案件和求助緊盯不放，確保件件落到實處，并對報警群眾開展短信、電話、登門等不同形式的回訪調(diào)查活動，征詢?nèi)罕妼?10工作的評價和意見，從群眾不滿意的問題改起，從群眾滿意的事情做起，努力提升110報警服務工作質(zhì)量和水平；

　　山東等地公安機關在110接處警工作與“小警務”理念的結(jié)合上做文章，提出重視“小警情”、運用“小技巧”、規(guī)范“小細節(jié)”的工作理念，總結(jié)出以接處警“三字經(jīng)”為代表的三十余種工作法，并在全省大力推廣淄博市高青縣公安局“六小警務”、萊蕪市公安局“三小警務”，既融入了公安民警的民生情懷和服務熱情，又體現(xiàn)了一線民警的工作智慧……

　　科技應用：信息化指揮“六大手段”便民利民

　　2011年8月10日晚，哈爾濱市市民王某經(jīng)過一拆遷工地時，看到兩伙人正發(fā)生肢體沖突。他隨即用3G視頻手機撥打了110，并將現(xiàn)場情況以手機視頻形式傳至110報警服務臺。110接警員看到現(xiàn)場情況后，立即指令轄區(qū)派出所出警，并當場調(diào)解處理了這起治安案件。

　　這是哈爾濱市公安局接到的第一例用3G手機視頻報警的治安事件。從接警到處置完畢，只用了不到10分鐘的時間。2011年8月1日，哈爾濱市公安局在國內(nèi)首先開通了3G視頻110報警服務，在哈爾濱市區(qū)入網(wǎng)的移動、聯(lián)通手機用戶，只要通過3G網(wǎng)絡撥打免費的110視頻報警電話，110報警服務臺就可以準確了解報警現(xiàn)場情況，快速進行處置。

　　“3G視頻110報警服務平臺采用可視化的接處警服務系統(tǒng)，報警人和110接警員可以通過視頻、圖像、文字三種方式進行交流，不僅方便群眾快速報警，而且可使110接警人員準確了解事發(fā)現(xiàn)場情況，進行證據(jù)固定、啟動相應的處置預案，采取最合理、最妥當、最快捷的處置方法，最大程度保護人民群眾的生命財產(chǎn)安全，其最大的受益者莫過于人民群眾�！惫膊哭k公廳副主任、指揮中心主任程人華告訴記者。

　　因便民而生，因利民而強。各地公安機關在為民、便民、利民服務上不懈探索，不斷拓寬為民服務的新渠道，一大批便民、利民的服務措施應運而生并不斷完善，逐步形成了以路燈桿報警定位為代表的110報警提示牌和定位標識、12110短信報警平臺、報警定位系統(tǒng)、外語接警服務、110綜合警務服務平臺等110便民利民的“六大手段”。這些依托于信息化的新型手段，大大縮短了110接處警時間，使公安機關快速反應能力和工作效率得到顯著提高。

　　能力提升：立足警務實戰(zhàn)，增強隊伍素質(zhì)

　　近年來，公安部指揮中心作為全國公安機關110工作的指導部門，始終堅持按照孟建柱同志和公安部黨委的部署要求，以公安信息化引領公安工作現(xiàn)代化，大力實施科技強警戰(zhàn)略，現(xiàn)已建有視頻指揮系統(tǒng)、綜合通信系統(tǒng)、要情報告系統(tǒng)、警用地理信息系統(tǒng)等“四大系統(tǒng)”和 “十大信息庫”。

　　其中，視頻指揮系統(tǒng)實現(xiàn)了公安部到全國各省、市、縣直到基層公安派出所的視頻指揮調(diào)度，并可以實時監(jiān)控、接收全國的主要道路、場所圖像，公安部指揮中心可以實時連接全國各地的視頻設備；“動中通”移動指揮車、“靜中通”衛(wèi)星車和便攜式衛(wèi)星站，可實現(xiàn)與公安部指揮中心之間的雙向語音、數(shù)據(jù)、圖像傳輸。對現(xiàn)場的圖像監(jiān)控和動態(tài)指揮，切實加強了公安機關對社會面治安的管理，提高了公安機關快速反應和現(xiàn)場處置能力。

　　“沒有規(guī)矩，不成方圓�！�110接處警工作規(guī)范化、制度化，是接處警工作順利開展的基本保證，也是110為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務的重要基礎。全國公安機關開展規(guī)范化建設以來，各地公安指揮中心按照公安部部署，從建章立制入手，全面規(guī)范接處警各環(huán)節(jié)，健全完善接處警工作機制，通過規(guī)范完善執(zhí)法流程、執(zhí)法語言、行為標準和操作細則，進一步明確了接警、報告、指揮、出警、處警、反饋和監(jiān)督等環(huán)節(jié)的職責和程序，建立健全分工合理、職責明晰、銜接有序、操作性強的接處警工作新機制，有效提高了接處警工作服務和諧社會、服務人民群眾的效能。

　　“民本”理念的實現(xiàn)，離不開正規(guī)化的隊伍建設。各地公安機關在堅持從嚴治警的同時，注重人文關懷，從政治上關心民警，從精神上激勵民警，使許多民警由原來的“不想來”、“不愿干”和“圖輕松”自覺轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲舻米　�、“坐得穩(wěn)”和“主動干”，指揮系統(tǒng)隊伍的整體素質(zhì)和工作水平得到不斷提高，隊伍素質(zhì)、戰(zhàn)斗力明顯提升。

　　扎根民意沃土，才能枝繁葉茂。作為黨和政府暖民心、體民意的一項重要工程，作為公安機關的一面旗幟、一個品牌，已走過風雨26載的110，正強力推動公安工作整體和公安隊伍建設邁向正規(guī)化、現(xiàn)代化。

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