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Forrester報告：影響呼叫中心服務的兩個重要屬性

CTI論壇編譯 2011/09/21

　　CTI論壇(ctiforum)9月21日消息（編譯/劉煜）:當衡量呼叫中心提供的服務時，從客戶那里得到的反饋絕對可靠�！�2011年全球消費者偏好報告》顯示，F(xiàn)orrester公司進行的以Avaya公司為代表的行業(yè)研究揭示了消費者希望從客戶服務中心獲得“優(yōu)良”的服務。

　　研究確定了17個理想呼叫中心的屬性，包括知識淵博的座席代表、信息的準確性和自助服務選項的可用性，并要求參與者對影響客戶體驗價值的每個屬性進行排序。結果都指向了客戶感知，這個是在設計或微調(diào)呼叫中心的服務交付戰(zhàn)略時，應考慮的一個重要趨勢。

　　參與調(diào)查的客戶確定在理想呼叫中心屬性排名中前兩位的是“可訪問能力”和“速度”。

　　Avaya公司英國和愛爾蘭董事總經(jīng)理Lee Shorten 表示：“根據(jù)本次消費者信息進行的調(diào)查明確顯示：時間就是金錢！消費者在與呼叫中心進行互動的時間越少，他們將更快樂、更忠誠、他們會更加有利可圖。”

　　結果，該研究警告說，不應該過分簡化。 研究強調(diào)這種響應的關鍵不要曲解為對速度的簡單需要�！�

　　RCCSP專業(yè)教育聯(lián)盟，呼叫中心行業(yè)認證機構，將單位時間內(nèi)的活動率和吞吐量定義為速度，將客戶無障礙地聯(lián)絡座席代表定義為可訪問的能力。根據(jù)這個權威機構的研究結果標明，呼叫中心的客戶最關心三個關鍵因素：

　　(1)快速，方便地聯(lián)絡呼叫中心;
　　(2)快速，輕松地聯(lián)絡到現(xiàn)場的座席代表;
　　(3)得到迅速解決。

　　管理”速度”和“可訪問能力”面臨的挑戰(zhàn)是不要只集中于傳統(tǒng)的績效指標，如平均應答速度（ASA），平均處理時間（AHT），和服務水平，這些只是一部分。 RCCSP主張對整個服務流程更全面的觀察，其中包括監(jiān)測能力、利用率、效率，效益和生產(chǎn)力指標。

　　RCCSP首席執(zhí)行官Nina Kawalek表示：“呼叫中心管理者需要工具，以準確地識別在通話中的座席改變會產(chǎn)生更好的結果。不良的路由方案，座席代表的能力不足，或沒有得到充分利用的能力也將影響ASA。為了解決這個問題，并確定企業(yè)中誰應有責任和權力來解決它，你需要指標圖，用它來全程監(jiān)控您的服務產(chǎn)品的建設。”

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