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空調熱銷服務升級成旺季焦點

2011/06/24

　　炎炎夏日，西安空調銷售市場面臨“井噴”，給空調送貨、安裝以及維修帶來了不少壓力。盡管如此，國內知名空調企業(yè)卻逆市而動，加大服務升級，最大力度地保證了旺季購買空調的消費者利益。

　　服務比拼旺季焦點

　　隨著全國氣溫的逐漸升高，空調進入一年中的銷售最旺季。由于需求激增，空調行業(yè)服務水平漸露短板�？照{業(yè)人士有句行話，就是“三分質量，七分安裝”。作為空調產品，其服務是否快捷、完善直接關系到每個消費者的使用情況，以及這個空調品牌的口碑甚至生存，在激烈的市場競爭中，不少廠商不斷完善服務內容，提升服務標準，贏得了市場上的廣泛贊譽。

　　記者日前從西安國美獲悉，國美集團率先在行業(yè)推出三大服務舉措：組建空調專業(yè)顧問團提供“一站式”服務；啟動“空調客戶關懷服務計劃”提供增值服務；推出“短信通”服務，為用戶提供個性化服務。據悉，國美這三項服務舉措將惠及百萬空調用戶。保證空調消費者享受到愉悅的消費體驗和服務，國美呼叫中心提前啟動旺季應對機制。據國美呼叫中心相關負責人表示，國美擁有精確到戶的客戶服務信息系統(tǒng)和完善的空調服務體系，其強大的自動識別系統(tǒng)，能快速鎖定消費者完整資料，并率先實現(xiàn)了3秒快速響應顧客需求，以全面、周到和親情的服務廣受消費者好評。同時，近期國美專門組建了空調顧問團，而顧問團由國美呼叫中心星級顧問及資深顧問組成，他們非常了解相關空調知識，包括空調匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識等專業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務。國美的客戶關懷工程將重點借助服務熱線向百萬空調新老用戶就空調使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進行主動、免費的關懷服務，同時對使用年限較長的空調進行免費檢測，消除消費者的后患之憂。另外，國美推出了“短信通”服務，顧客來電或回訪通話結束后，家電顧問會根據消費者需要，將相關信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢。

　　據陜西美的制冷產品銷售有限公司總經理盧衛(wèi)生介紹，在能效標準升級和三大服務標準頒布的雙重推動下，服務大戰(zhàn)已成為家電廠商爭奪的重點，也代表著行業(yè)未來的發(fā)展方向。服務的完善基于企業(yè)的自信和強大的實力，許多專業(yè)大企業(yè)多年來始終堅持“自我完善、自我超越”，不斷提升服務標準，為消費者創(chuàng)造更多的使用價值。

　　中央空調市場的快速普及，引發(fā)了行業(yè)競爭日趨激烈，眾多中外品牌紛紛涉足中央空調領域，國產三大中央空調品牌更是風頭強勁，服務全面升級。據記者獲悉，美的中央空調近日就率先在行業(yè)內推出了“空氣能三年包修服務”，在中央空調領域掀起一場服務升級運動，這也是繼美的中央空調推出免費清洗服務之后而又一重大服務舉措。

　　內涵延伸占領制高點

　　從“把價格做得更低一點”的價格大戰(zhàn)到“把網點鋪得更多一點”的渠道大戰(zhàn)，家電行業(yè)競爭如今進入了“把服務做得好一點”的服務大戰(zhàn)。據中國家電維修協(xié)會日前提供的數(shù)據顯示，接受調查的用戶中對家電整體服務水平表示“非常滿意”的不到25%，對“不滿意”的調查顯示，其中質量問題占34.48%，售后服務占56.53%，大部分都與維修相關。這就是對目前中國家電服務處境“尷尬”的一個最好注腳，這也是出臺空冰洗中央空調安裝、拆裝、拆洗標準的意義所在。

　　西安空調業(yè)人士認為，家電服務是一場沒有終點的持久戰(zhàn)，如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，服務是再銷售的開始，銷售僅僅是一個開端，配送、安裝、維修等服務才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是隨著產品同質化趨勢的加劇，服務組件成為各大空調企業(yè)競爭的焦點，直接關系到消費者和經銷商的口碑，關系到企業(yè)的生死存亡，空調龍頭廠商應為此構建完善的服務體系，從服務品質上不斷提升用戶體驗。

西安晚報