Qmatic和GMT新的伙伴關系改善分支機構客戶體驗
2011/03/24
CTI論壇(ctiforum)3月24日消息（編譯/劉煜）：據國外媒體報道，客戶流管理的世界領導者Qmatic公司和企業(yè)人力資源管理和性能優(yōu)化的全球行業(yè)領導者GMT公司日前宣布了合作伙伴關系。這種伙伴關系為服務以及面對面服務環(huán)境中的效率提供全面的視圖。將改善提供面對面服務機構比如銀行分行、醫(yī)院、零售網點和政府部門的客戶體驗。
從歷史上看，改善分支結構的服務效率很大程度上是借鑒演習。分析以前的事件試圖改善以后的服務。現場工作人員主要是根據交易數為基礎進行的演習，不一定是根據分支機構的實際人數來演習的�？蛻粼陉犃兄械却^長時間有時可能會放棄等待，這意味著到分支結構的總人數和實際發(fā)生交易的人數是不一致的，這樣就不能把這個數據加入到分支結構的能力模型和人力計劃中。如果混謠這些概念會引起糟糕的服務、降低客戶滿意度的結果。
Qmatic 公司的工作流管理（以下簡稱CFM）和GMT公司的人力優(yōu)化解決方案的創(chuàng)新結合將為分支機構的工作效率提供實時的組織視圖。包括人員配置、隊列等待時間和分支機構的人員流量。這樣能夠使分支機構快速調整以確保它的銷售和服務策略可以始終滿足要求。其結果是改善分支結構的銷售和服務的性能和提供優(yōu)良的客戶服務。
Qmatic集團公司首席執(zhí)行官Michael Hallén說：“與GMT公司的伙伴關系提供了新的機會，并為彼此的客戶提供更好的服務。CFM可以使分支結構的經理集中設定策略以滿足等待時間和服務時間的要求。與GMT公司的合作可以使CFM進入新的水平。它能夠使我們的客戶更好地優(yōu)化和使用他們個人的資源。通過各地分支機構的整個網絡，提供完整全面的服務狀態(tài)的視圖。”
GMT公司的首席執(zhí)行官Simon Angove解釋說：“分支機構提供服務的質量和效率與分支機構中能夠滿足客戶預期需求的熟練員工的數量成正比，GMT公司和Qmatic公司的伙伴關系是一個新的路徑，它可以為分支機構和區(qū)域經理提供實時的智能服務，有助于他們在客戶需要時為客戶提供最好的服務。其結果是更加高效的現場運營和更加滿意的客戶。例如，在今天競爭激烈的銀行業(yè)市場，滿意的客戶已經直接影響到了底線。”
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CTI論壇報道
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