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華允慧:傳統(tǒng)呼叫中心模式將遭淘汰

2010/10/13

　　第20屆中國國際信息通信展在中國國際展覽中心盛大召開。本屆通信展以“創(chuàng)新引領發(fā)展、融合成就未來”為主題，展示內容涵蓋信息通信、互聯(lián)網和廣播電視等諸多領域，三網融合、3G應用演示及體驗、4G前瞻性技術開拓、物聯(lián)網技術及應用、綠色通信、新媒體等將成為本屆展覽會的展示亮點。會議期間，杭州百航信息技術有限公司副總裁華允慧先生受邀參加了和訊科技的專訪。

圖:杭州百航信息技術有限公司副總裁華允慧
　　華允慧認為，三網融合對于運營商而言，主要就是把用戶家中的電話線、寬帶線、電視線路都整合到一起，如果這些東西整合到由一個運營商提供的話，對于融合通信方面的管理系統(tǒng)是很大的一個市場促進，也就意味著我們現(xiàn)在有相當?shù)募夹g儲備，包括三網融合，因為我們對于數(shù)字電話在國外已經流行了很長時間的IP電話、數(shù)字電話我們有很大的技術儲備了，但是我們現(xiàn)在無法推向市場，就是因為國家三網融合還沒有開始，數(shù)字電話或者VoIP電話國家沒有批文，不能賣。我相信三網融合開始以后，我們這個產品就可以盡快的市場化，也就是相當于給我們一個很合法的準生證，就是這樣一個情況，我相信三網融合對于我們市場有很大的促進。

　　以下是訪談實錄：

　　和訊科技：各位和訊的網友大家好，歡迎來到和訊科技直播室，這里是第20屆中國國際通信展現(xiàn)場，我們在會議現(xiàn)場非常有幸聯(lián)系到杭州百航信息有限公司華允慧華總，請跟各位網友打個招呼。

　　華允慧：大家好！

　　和訊科技：您能先介紹一下這家公司嗎？

　　華允慧：我們是一個來自杭州的企業(yè)，成立于2007年，應該說在通信行業(yè)我們屬于一個比較新興的企業(yè)，我們主要做的是融合通信方面的管理系統(tǒng)，主要面向的用戶是針對一些行業(yè)用戶，比如像金融行業(yè)的銀行、保險、證券，還有一些企業(yè)的商務應用，主要做這方面的市場。

　　和訊科技：針對這些客戶我們主要提供哪些服務？

　　華允慧：我想和訊的網友應該說對金融行業(yè)比較熟悉，我就以金融行業(yè)為例來介紹一下。比如說銀行的信用卡部跟我們經常要催款，它就需要用到我們這個系統(tǒng)給客戶打電話，會變得很快捷，跟客戶所有的通話有錄音，這可以作為一個證據(jù)使用。像銀行的一些理財經理對于一些高端用戶經常要聯(lián)系，就需要打電話，還有咱們和訊科技友比較熟悉的一些證券公司也在使用我們的產品，證券公司主要一些客戶部門，您可能經常會接收到證券公司售后服務部門打電話，對我們證券公司有什么評價，好不好，對于證券公司有什么新業(yè)務的需求，他們就是用我們這個系統(tǒng)給你們打電話的。你們之間的一些通話都會有一個錄音作為證據(jù)來使用，證券公司的一些領導對于客戶人員的工作狀態(tài)，每天打多少電話，電話的效果怎么樣都有一個很好的分析，主要是這樣一些應用。

　　和訊科技：是不是可以簡單的理解，我們平時有移動的手機打10086的時候，我撥人工服務的時候，就會提示我說您的通話可能會被錄音，簡單的是不是就可以這么理解？

　　華允慧：對，可以這么理解。

　　和訊科技：現(xiàn)在我們這邊主要的客戶有哪些？

　　華允慧：我們現(xiàn)在的客戶來說，前面也介紹了，我們是一個新興的企業(yè)，目前正在努力的進行市場開拓過程，我們的方案比較新，推出來獲得很多高端客戶的青睞，比如像工商銀行(601398,股吧)的私人銀行，那是全國最高端的銀行，它的存款用戶都在800萬以上的，也在采用我們的系統(tǒng)，還有招商銀行(600036,股吧)，證券公司這一塊，包括國聯(lián)證券、銀河證券、中信的部分營業(yè)部也都在使用我們的系統(tǒng)。

　　和訊科技：您的客戶使用您的系統(tǒng)以后，有沒有提出一些個性化的需求？或者要求改進之類的？

　　華允慧：這個肯定會有的，每一個企業(yè)都有不同的一些應用，同樣的是做售后服務的，可能這個企業(yè)跟那個企業(yè)就有不同的需求，因為每一個領導者他的管理思想都是不一樣的，我們這個產品最大的優(yōu)勢就是靈活性很強，從產品開發(fā)的角度我們就已經充分的考慮了不同的應用，所以客戶都可以自己一些自己自定義的信息。當然有一些很復雜的需求我們也可以做一些流程的改造，這些都是我們做產品的時候會考慮的，因為我們是成品化的產品，不是做項目。
　　和訊科技：您剛才說客戶有一些個性化的設置，是你們提供產品的時候他們定制好的嗎？我們這個產品里面有個性化的東西，用戶可以根據(jù)自己的需求來更改嗎？

　　華允慧：舉個例子，同樣一套金融行業(yè)版本的產品，我拿到銀行去，可能需要記錄的是您的存款金額，你的開戶時間，你在我這邊辦理了那些卡的業(yè)務，如果拿到證券公司去，可能僅僅只要記錄你的客戶號，你開戶的時間，這些字段都不一樣，這些都由客戶自己在軟件上面就可以實現(xiàn)了，都不用找我們的。

　　和訊科技：面對這個市場，您覺得最大的競爭來自于哪方面？

　　華允慧：針對這個市場最大的需求是從錄音開始的，引發(fā)了一系列的包括客戶管理、通話管理這樣的一些需求，最大的競爭其實來源于兩塊，一塊是我們傳統(tǒng)的呼叫中心的產品，因為呼叫中心比較龐大，但是呼叫中心跟我們這個產品線比較，我們有一些優(yōu)勢，我們可以實現(xiàn)全國各地不同分支機構的客戶或者錄音集中到一個服務器上進行資源共享和統(tǒng)一管理，這個就是傳統(tǒng)呼叫中心難以做到的，而且傳統(tǒng)呼叫中心比較龐大，費用很高，假設一個證券公司的某一個營業(yè)部才10個工作人員，要上一套呼叫中心少則要20萬，用我們的系統(tǒng)僅僅花兩三萬就能解決問題，可以取得同樣的效果，甚至是效果更佳，這就是我們產品很好的優(yōu)勢。

　　另外我們面對的競爭就是針對于傳統(tǒng)的錄音電話的市場，傳統(tǒng)的錄音電話它的缺陷太明顯了，因為對于我們證券公司的領導來說，不可能說客服人員打完電話都要倒到電腦上，我不可能跑到你的電話上看你今天打了多少電話，這都是不現(xiàn)實的，需要有一個完整系統(tǒng)統(tǒng)一處理這個問題。

　　和訊科技：您剛才提到呼叫中心，據(jù)我了解，現(xiàn)在采用呼叫中心這種模式的還是比較多，采用我們現(xiàn)在這種系統(tǒng)的比較少，造成這種局面的原因是什么？是因為我們的東西太新了嗎？

　　華允慧：是的，應該這樣說，通信產業(yè)就是這樣，技術不斷在更新，新的產品、新的技術一定會替代掉老的東西。我們從手機出來以后就替代了BP機，現(xiàn)在平板電腦越來越發(fā)達，將來手機也要相應的智能化，同樣的道理，傳統(tǒng)的固話如果我們還是保留很落后的電話機的狀態(tài)是一定沒有存在的太大的意義的，我們現(xiàn)在所做的工作就是使傳統(tǒng)電話變得智能起來，像手機一樣智能，這是我們的工作，我們相信這種新的技術一定會被市場很快的獲得認同。現(xiàn)在已經有這樣的趨勢了，一些領導意識比較好的金融行業(yè)已經紛紛的把他們的傳統(tǒng)呼叫中心替換掉了，我想這就是很好的一個證明。

　　和訊科技：我們這一屆通信展最大的亮點就是三網融合，大家現(xiàn)在在大力的推對三網融合，您覺得這一套系統(tǒng)跟三網融合有沒有結合的地方？

　　華允慧：我不是專家，僅僅談一些個人的觀點，三網融合對于一些運營商來說，主要就是把我們原來家里用的電話線、寬帶線、電視線路都整合到一起，如果這些東西整合到由一個運營商提供的話，我們相信對于我們這種產品是很大的一個市場促進。也就意味著我們現(xiàn)在有相當?shù)募夹g儲備，包括三網融合，因為我們對于數(shù)字電話在國外已經流行了很長時間的IP電話、數(shù)字電話我們有很大的技術儲備了，但是我們現(xiàn)在無法推向市場，就是因為國家三網融合還沒有開始，數(shù)字電話或者VoIP電話國家沒有批文，不能賣。我相信三網融合開始以后，我們這個產品就可以盡快的市場化，也就是相當于給我們一個很合法的準生證，就是這樣一個情況，我相信三網融合對于我們市場有很大的促進。

　　和訊科技：非常感謝華總接受我們的采訪，感謝各位網友的收看，謝謝！

　　華允慧：謝謝！

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和訊科技