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荊州聯(lián)通“營銷型”客服呼叫中心轉型

2009/11/12

　　湖北荊州聯(lián)通不斷推出各項新興的業(yè)務來凸顯公司的行業(yè)優(yōu)勢，提升用戶品牌感知。2009年以來，荊州聯(lián)通客服中心話務員人均每月服務1000余位用戶，共有效受理、處理客戶投訴31000多件；支撐前臺銷售、受理業(yè)務開機30000余戶；為目標價值客戶提供親情維系48000多次、快捷上門服務11495次；成功電話營銷增值業(yè)務66610戶，為荊州分公司全年增值業(yè)務收入提升奠定了扎實的基礎；自7月啟動異網(wǎng)營銷以來，發(fā)展高端用戶53戶，真正實現(xiàn)了“以客戶為中心，用服務促發(fā)展”的服務理念，成功完成了“營銷型”客服呼叫中心的轉型。

　　為達到客服中心效益最大化，荊州聯(lián)通將客服的職能進行了廣義上的定位明確，根據(jù)不同人員分工將客服中心細分為四個小組：業(yè)務受理組、投訴處理組、維系團隊組、電話營銷組，變被動呼入受理為主動外呼為主、受理為輔。同時，建立了自己的客戶回訪、營銷數(shù)據(jù)庫與電話錄音質檢系統(tǒng)，所有與客戶往來的信息和記錄都由話務員錄入電腦中，以便于備份保留。通過客服體系的調整，明確電話營銷的流程，規(guī)范職責分工，加強部門協(xié)調，注重客情信息收集、整理歸類、分析匯總，定期向業(yè)務部門與經(jīng)營單位提供用戶需求報告及客戶明細數(shù)據(jù)，實施客戶關系的前移，在組織營銷活動之前能夠有效掌握客戶的信息與需求，將各種資源有效整合，大大降低了成本，提高了銷售效率，客服中心客服代表的工作積極性及整體水平也都得到了大幅提高。

　　為更好地將服務營銷工作落地，荊州聯(lián)通客服中心建立了高效的營銷網(wǎng)絡，研發(fā)了先進的電話營銷支撐系統(tǒng)，在縣市依托市場部確定了縣市客服主管崗，開通了代理商、內部員工服務響應和調度熱線，建立了“上下聯(lián)動”機制，實施了定期反饋制度。通過客服前沿人員與客戶接觸了解到的市場情況與產(chǎn)品信息，啟動客服督辦通報職能，規(guī)定各單位各部門必須全員一盤棋，團結互動，圍繞營銷開展工作，提高響應率，做營銷有心人。通過精細分析用戶反映的問題，查找、規(guī)避阻礙公司經(jīng)營發(fā)展的短板，尋求商機，整合資源，開展無縫隙營銷。

通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)


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