溫州報業(yè)建立報刊發(fā)行呼叫中心帶來網絡增值
溫州報業(yè)發(fā)行有限公司副總經理 黃建敏 2007/04/09
為提高報紙發(fā)行工作效益和效率，降低管理成本和經營成本，提高現代化管理能力，溫州報業(yè)發(fā)行有限公司近年來探索發(fā)行新舉措，通過市場調查、客戶讀者滿意度調查等，并參考相關行業(yè)的網絡管理系統，于2006年建立浙江省首個報刊發(fā)行呼叫中心，運行一年多來，取得顯著成效，為報業(yè)發(fā)行事業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了技術保障。
呼叫中心應運而生
呼叫中心是一種基于CTI（Comp-uter Telephone Integration—計算機電話集成）的技術，充分利用通信網和計算機網的多項集成功能,將計算機技術應用到電話系統中，并與數據庫連為一體的完整的綜合信息服務系統，可以完成傳統人工電話所無法進行的多種增值服務。同時，對公司來說，建立呼叫中心對于提高客戶滿意度，爭取客戶乃至增長市場份額都有極大的意義。
2005年底，溫州地區(qū)居住人口770多萬，外來人員250多萬，下轄三區(qū)兩市六縣，報業(yè)競爭激烈。
如今，人們獲取信息的方式和渠道豐富多彩，閱讀和獲取信息的習慣漸漸發(fā)生變化，如何維系成熟的客戶群體、開發(fā)新的讀者，找回流失的群體，這不僅要求媒體在辦報思路上要突破舊思維，在發(fā)行上也要有更豐富的手段、更主動的服務、更方便的渠道、更優(yōu)質的服務，才能應對新的挑戰(zhàn)。
2003年以來，溫州日報報業(yè)集團逐步將各自為政的《溫州日報》《溫州晚報》《溫州都市報》《溫州商報》的發(fā)行合并在一起，成立溫州日報報業(yè)集團發(fā)行中心（現改名為溫州報業(yè)發(fā)行有限公司），負責上述4家報紙的發(fā)行工作。每天報紙發(fā)行量達到80多萬份，而各家媒體的發(fā)行數、發(fā)行區(qū)域、版面數均不相同，再加上DM廣告的發(fā)行，報刊的征訂、零售以及4家媒體的讀者調查分析等等，工作量大且復雜。特別是面對每年年底征訂的大量數據錄入、轉址和投訴電話，如何以最快的速度來解決這些問題，必須要有一套系統將發(fā)行數據與電話連接起來，在接聽電話的同時可以對發(fā)行業(yè)務進行處理，因此引進現代化的網絡系統、建立發(fā)行呼叫中心成了當務之急。
呼叫系統實踐及成效
呼叫中心作為一個互動平臺，利用網絡進行多渠道服務以及客戶關系管理，從而改善了客戶關系，增強了客戶服務水平，使業(yè)務工作規(guī)范化、制度化。
1．提升了發(fā)行中心業(yè)務能力。
通過現代通訊技術將電話語音信息與發(fā)行數據庫聯結起來，當訂戶來電時，如果發(fā)行數據庫里已有這個訂戶的電話記錄，那么呼叫中心的話務員就能知道這個訂戶的相關信息，在提高服務效率的同時也改善了服務質量，使訂戶得到更為滿意的服務；如果發(fā)行數據庫里還沒有這個訂戶的電話記錄，那么這個電話記錄將被自動添加到數據庫中，當下次訂戶再用這個電話來電時，訂戶的相關信息和歷史記錄都會顯示出來。這樣在對客戶進行服務的同時，記錄完善客戶的信息，這些記錄下來的客戶信息作為公司的數字資產，將來在開展增值業(yè)務時可以發(fā)揮巨大的作用。
2．服務能力得到加強。
呼叫中心建立后，在報刊征訂中也發(fā)揮了重要的作用�，F在不管訂戶是在市區(qū)還是在縣里，如想訂閱集團的4報1刊，只要撥打呼叫中心的電話，投遞員就會立刻上門服務。因為呼叫系統可以根據訂戶的地址，利用我們建好的地址庫，自動把訂單下到離訂戶最近的發(fā)行站，而發(fā)行站收到訂單后，就會指派投遞員上門征訂，同時把訂單狀態(tài)改為已處理，當投遞員完成上門征訂服務之后，發(fā)行站再把訂單狀態(tài)改為已完成，這樣在呼叫系統中，訂戶的征訂電話發(fā)行站是否已在著手處理，是否已順利完成，都一目了然。
3．服務方式更加便捷。
呼叫中心對外是與用戶溝通的快捷方式，對內與整個公司相聯系，與公司的管理、服務、調度、生產等結為一體，可以把從用戶那里所獲得的各種信息（尤其是數據庫信息）全部儲存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用。
4．擁有良好的經濟效益。
建立呼叫中心不僅有良好的社會效益，同時也帶來良好經濟效益。利用呼叫中心這一完善的網絡體系，能開拓附加產業(yè)的發(fā)展。比如，正在著手經營的電子訂報卡、機票代購等業(yè)務，正是利用呼叫中心這一網絡體系逐步開展的。
借助優(yōu)勢提升網絡附加值
伴隨著呼叫中心的發(fā)展成熟，溫州報業(yè)發(fā)行有限公司計劃做好三大業(yè)務：
1．適度加大DM廣告業(yè)務。
DM廣告是發(fā)行網絡增值較高的一項業(yè)務，這項業(yè)務已經成為公司重要的經濟支柱，它是進一步提高員工工資福利待遇的重要保障。要求每年的發(fā)行費率只減不增，近千人的發(fā)行隊伍必須保持穩(wěn)定，一線投遞員每年400萬元的養(yǎng)老保險金必須逐步解決，錢從哪里來？走出一條新路子，開創(chuàng)發(fā)行收入新天地，這就是公司要發(fā)展DM廣告業(yè)務，但也要有大局意識，要站在報業(yè)集團的高度去發(fā)展。凡是和集團下屬各家報紙有廣告沖突的“禁區(qū)”，公司一律不接單，因為局部利益必須服從整體利益，這是發(fā)展的硬道理。2006年，通過呼叫中心的便利和服務的快捷，公司合理提升了DM廣告價格，配合工商部門和新聞出版局對非法DM廣告進行查處和取締，并將觸角深入到傳統平面媒體廣告所觸及不到的地方。2006年夾報廣告創(chuàng)歷史最高，高達500萬元。
2． 開展分類廣告代理業(yè)務。
目前，溫州各報的分類廣告都較火爆，特別是《溫州都市報》能夠做到每天7個版面的分類廣告。所以，公司打算借助呼叫中心和發(fā)行站、發(fā)行分站遍布溫州各個角落的優(yōu)勢，將全市60多個發(fā)行站、發(fā)行分站的門面進行裝修，各報分類廣告代理業(yè)務，并采取“只要客戶一個電話打到呼叫中心，發(fā)行員便上門取回分類廣告的內容”，次日就可馬上刊登。
3．推出電子訂報卡業(yè)務。
通過呼叫中心的運用，我們在全國發(fā)行行業(yè)首次推出新型的電子訂報卡，基于目前寬帶普及、短信人人會用的現狀，采取讓訂戶通過網上自行錄入或通過手機短信方式進行錄入，既可以為訂戶提供方便，又可以減輕公司年底錄入的壓力。訂戶根據訂報卡上的卡號與密碼直接發(fā)短信給我們，系統確認無誤后提示訂戶回復訂報地址、收報人姓名或單位名稱，發(fā)送后即可完成訂報卡的錄入。訂報卡成功錄入之后，客戶會收到“錄入成功”的字樣，如果發(fā)現地址和姓名發(fā)錯了，也可直接登錄溫州報業(yè)發(fā)行有限公司網站自行修改或打呼叫中心電話進行聯系，以增加廣大訂戶的參與度。
呼叫中心作為一個互動的平臺，利用網絡進行多渠道服務以及客戶關系管理，從而改善了客戶關系，增強了客戶服務水平，使發(fā)行業(yè)務工作日趨規(guī)范化、制度化。
中國記者
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