“救命電話”太磨叨 委員：用人工取代自動語音
2007/03/05
120，被人們稱之為“救命電話”。然而，全國政協(xié)委員、沈陽市政協(xié)主席趙金城卻發(fā)現(xiàn)，有些城市的120急救電話，因設置了層次繁多的自動語音提示系統(tǒng)，使得原來應該是生命救命電話的120，甚至出現(xiàn)因此延誤病人搶救時間而導致病人死亡的情況。趙金城在全國政協(xié)十屆五次會議上遞交的“關(guān)于加強對公益服務熱線電話管理的建議”的提案中呼吁，對于120、110、119、122等涉及生命財產(chǎn)安全的公益服務熱線，應禁止設立自動語音提示，必須采用人工接聽服務。
委員調(diào)查
120竟然“耽誤救命”
在通信技術(shù)高速發(fā)展的今天，一種自動語音電話服務系統(tǒng)應運而生。公益服務單位對這一新技術(shù)的使用，減少了人工費用和生產(chǎn)管理成本。提高了科技水平，實現(xiàn)了公益服務熱線由原來傳統(tǒng)的人工服務轉(zhuǎn)為自動的語音服務。可是，新技術(shù)反而讓原來挺便民的公益熱線“不方便”了。據(jù)趙金城委員介紹，有的城市甚至連生命救助熱線“120”也設置了層次繁多的語音提示。例如，在某市醫(yī)療部門設置的“120”服務熱線，用戶撥通之后，傳來的是：“您好！120為您提供服務。要救護車請按1，咨詢請按2�！碑斢脩魮芡�1鍵后，自動語音提示：普通型救護車每公里收費3.5元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護車每公里收費5元。按2鍵之后，系統(tǒng)忙時傳出了“業(yè)務繁忙，請掛機，再見！”甚至出現(xiàn)了因此延誤病人的搶救時間，而導致病人死亡的情況。由此可見，本該是救命電話的120，并沒有因為在高科技的幫助下提高急救速度，反而“耽誤救命”。
記者驗證
撥打公益熱線很費時
公益服務熱線電話從發(fā)展初期的110、119、120、122，發(fā)展到今天的12316、12315、12369等。公益服務的內(nèi)容和范圍也由生命救助、財產(chǎn)保護，擴展到消費者權(quán)益的保護、司法救助、環(huán)境保護、城市建設等。人們在使用這些熱線自動語音服務的過程中有時遇到的卻是層次繁多的各種語音提示、引導和漫長的等待，一般的平均2—3分鐘，有的長達十幾分鐘。記者昨天在調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，有些用戶在層次繁多語言提示引導下竟然忘記自己要咨詢什么，有的服務熱線在撥通之后須先聽一遍本單位的業(yè)務或服務介紹之后，并且必須聽完才能選擇自己所要咨詢的問題，遇系統(tǒng)忙時電腦服務員會非常禮貌地說一聲“再見”，用戶再次使用遇到的是同樣的“熱情”接待。對此，趙金城委員認為，“這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，不僅浪費了用戶的時間、增加了費用支出，而且也嚴重影響了一些公益服務單位在人民群眾中的形象，影響了我們今天和諧社會的構(gòu)建。作為為廣大人民群眾提供咨詢服務的公益服務熱線，應當是方便、快捷、暢通。公益熱線開設單位對公益熱線的開設不應流于形式上，而要落實在實質(zhì)和內(nèi)容上，讓人民群眾用了感到滿意、有益，而不能有氣�！�
委員建議
用人工取代自動語音
針對公益服務熱線不便民的問題，趙金城委員建議，“由國家工商總局對公益服務熱線的服務進行管理和規(guī)范，主要是對語音提示的時間和‘層、次’做出限制，應把‘人工幫助’作為首鍵。信息產(chǎn)業(yè)部應對必須設立語音引導提示的公益服務熱線、商業(yè)服務熱線要按照規(guī)定的‘層、次’設立，本著‘事不過三’的原則，每個服務熱線的語音提示最多不得超過‘三層’，而‘每層’不能超過三個選擇鍵，超過部分全部轉(zhuǎn)入人工服務。并且每次的‘人工幫助’應放在第一位，而不是最后一位�！贝送�，對于120、110、119、122等涉及生命財產(chǎn)安全的公益服務熱線，趙金城委員大聲呼吁：應禁止設立自動語音提示，必須采用人工接聽和服務。
東北新聞網(wǎng)