青島網通企業(yè)直線業(yè)務方案整合海爾全國客服中心
2006/05/26
2004年，海爾集團為了提升服務形象，向管理要效益，擬整合全國客服中心。海爾集團在全國各地設立獨立的服務熱線電話，在36個大城市設立客服中心，統(tǒng)一受理投訴、咨詢等業(yè)務。因各地服務熱線電話為獨立的號碼，且缺乏系統(tǒng)化管理，導致服務管理效率較低，同時不利于海爾集團的統(tǒng)一宣傳。為此，海爾集團提出整合全國客服中心的需求，擬在全國建立統(tǒng)一的服務熱線號碼，實現(xiàn)多種通信工具的廣泛接入、自動溢出轉接等智能功能，這對運營商提出了整體網管的要求。
海爾集團的全國客服中心整合項目需求，具有以下特點。1.統(tǒng)一號碼接入：全國客戶統(tǒng)一撥打一個號碼，讓海爾的客戶實現(xiàn)“一號通”，通過一個易記的號碼來解決所有問題；2.具有廣泛的接入手段：全國乃至全球的海爾客戶，通過手機、固定電話隨時隨地可以呼叫；3.具有較強的穩(wěn)定性：網絡穩(wěn)定性強，同時要提供應急解決方案，在局部或整體出現(xiàn)故障的情況下，可馬上切換而不影響用戶對服務信息的接收；4.具有較強的智能性：能夠依據(jù)海爾集團事先的設定，實現(xiàn)話務的自動溢出轉接，解決旺季電話占線的問題，能夠實現(xiàn)指定的分時段轉接功能，滿足夜間值班集中幾個中心的需求；5.具有較強的網管能力：能夠掌握全國客服中心的接話狀態(tài)，便于統(tǒng)一調配資源，提高管理效率，并能夠生成相關的統(tǒng)計報表。
針對海爾集團的需求，結合最新的智能網技術，青島網通為海爾集團提供了中國網通集團企業(yè)直線業(yè)務的解決方案，即全國統(tǒng)一號碼4006主被叫分攤業(yè)務，并為海爾集團提供4006吉祥號碼4006999999。
中國網通集團4006業(yè)務是通信費用由主叫用戶、被叫用戶分攤支付的業(yè)務，主要應用于為政府、企業(yè)、事業(yè)單位提供統(tǒng)一號碼的客服中心或自動語音平臺。中國網通向4006業(yè)務客戶提供接入號碼優(yōu)選分配、整體解決方案、全國業(yè)務快速開通、電信級通信服務保障、專家級業(yè)務分析、一站收費、一站結算等一條龍服務，幫助客戶在全國范圍內建立低成本、快速覆蓋和任意延伸的業(yè)務網絡。中國網通集團4006業(yè)務具有唯一號碼、主被叫分攤付費、根據(jù)發(fā)話地選擇路由、遇忙或無應答前轉、按時間選擇目的地、黑名單、提供個性化語音通知、呼叫阻截、密碼接入、呼叫分配等多種智能化特點。這些特點，充分滿足海爾集團的各種需求，實現(xiàn)海爾集團智能管理客服中心。
針對海爾集團現(xiàn)有的36個大區(qū)客服中心，青島網通建議海爾集團采用分步接入方式。即為海爾集團分配全國統(tǒng)一4006號碼，根據(jù)海爾集團各大客服中心的管理轄區(qū)，將不同區(qū)域的4006號碼呼叫指向相應的客服中心。
為了體驗4006業(yè)務的優(yōu)越性，2005年4月，中國網通集團為海爾集團開通4006業(yè)務，經過4個月的試用，海爾集團充分感受到4006業(yè)務的優(yōu)越性。海爾集團于2005年8月正式全面宣傳使用4006999999號碼。
海爾集團對4006業(yè)務的使用，為海爾集團帶來了巨大的服務效益和管理效益。
無形的服務效益：海爾集團使用全國統(tǒng)一號碼，再度提升了海爾的服務品牌價值，讓客戶記住一個號碼，解決所有海爾服務問題，進一步細致深化了海爾的服務含義。
管理效益：向管理要效益，正是海爾集團使用全國統(tǒng)一號碼的深切體驗。海爾集團使用4006業(yè)務后，利用中國網通的智能技術，實現(xiàn)最有效地調配全國客服中心的可用資源，便于海爾集團合理安排服務作業(yè)，最大程度地節(jié)約了人力、物力成本，使得客服中心的工作效率處于較高的水平。
海爾集團率先全面使用統(tǒng)一客服號碼，也為其他消費類生產企業(yè)提升服務水平起到了示范效應。目前，已有多家企業(yè)在規(guī)劃使用全國統(tǒng)一號碼4006業(yè)務。
中國信息產業(yè)網(www.cnii.com.cn)
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