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戴爾CIO談外包 承認把呼叫中心建在印度是錯誤

2004/04/01

　　戴爾去年被迫關閉了在印度的呼叫服務中心。該中心不斷因服務質(zhì)量問題受到顧客投訴。戴爾近日承認在此事上受到了教訓。

　　戴爾CIO Randy Mott近日在一次訪談中表示，該中心所承擔的業(yè)務將全部遷回美國本土，當時這家位于印度班加羅爾的呼叫中心負責為戴爾的OptiPlex臺式機和Latitude筆記本提供服務。

　　Mott說：“那個呼叫服務中心的服務效率沒能達到我們的預期。我們的硬件銷售增長得非常快，有點超出了那家服務中心的服務能力，所以我們決定將其遷回美國，以重新達到消費者對我們的要求。印度的那家服務中心顯然無法滿足顧客的要求。”

　　二月份公布的一項調(diào)查顯示，當戴爾的市場份額在持續(xù)上升時，其客戶滿意度卻在下降。戴爾已經(jīng)意識到這個問題并宣稱正對此采取相應措施。Mott并沒有排除今后重新在印度建立服務中心的可能性，他說戴爾有自己的策略——將服務工作分散給全球所有達標的地區(qū)去做。

　　他說：“我們當然從此事中學到了不少，今后我們在做類似決定時會更小心。”

　　Mott是四年前從沃馬特轉到戴爾擔任CIO的，他說在一家技術公司擔任CIO有好也有壞。“好處就是你的整個管理團隊都明白技術的重要性。”

　　自Mott進入戴爾以來，該公司的銷售收入在不斷增長，而IT預算卻從1.91%下降到了1.44%，實際預算值也在下降。Mott表示，他希望IT預算可以進一步下降到1%左右，但如果戴爾能在2005年完成銷售收入600億美元的目標，該預算的實際值將會是增加的。

　　這些預算給戴爾的自主研發(fā)以資金支持。Mott透露在戴爾3000名IT技術員工中，60%集中在研發(fā)部門。去年戴爾完成了480項研發(fā)項目，今年還將有650項。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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